Beräkna Net Promoter Score: NPS-beräkning

Med hjälp av en enda fråga kan ni få en bättre bild av hur nöjda kunderna är med företagets produkter och tjänster. Det är det Net Promoter® Score (NPS) handlar om – det är ett sätt för företag att mäta kundlojalitet och kundnöjdhet.

Vad har ni för Net Promoter Score? Ta reda på det genom att fylla i hur många gånger ni fått de olika betygen i följande rutor:

Er poäng kommer från Net Promoter Score-frågan som brukar se ut så här:

”Hur troligt är det att du skulle rekommendera (namn på organisation, tjänst eller produkt) till en vän eller kollega?”

Frågeställningen bör följas av en betygsskala där den svarande väljer ett nummer från 0 (rekommendation minst trolig) till 10 (rekommendation mest trolig).

Beroende på vilken siffra varje kund väljer placeras de i en av tre grupper:

Läs också: NPS-enkäter: Rekommenderade metoder för hög svarsfrekvens

NPS är världens ledande mått för att mäta kundlojalitet och nöjdhet.

Det finns tre huvudsakliga fördelar med NPS:

Detta är bara ett fåtal av fördelarna med att använda NPS-poängen. Om du vill veta mer kan du läsa vår guide om hur ni använder NPS-enkäter för att skapa en så bra kundupplevelse som möjligt.

Om du skickar ut NPS-enkäten digitalt kan du snabbt få svar och beräkna NPS-poängen. Anta till exempel att du har fått 100 svar från era kunder. Nu ska den här siffran omvandlas till en NPS-andel. Du kan jämföra denna NPS med andra företag, en branschreferenspunkt eller den tidigare NPS som du har genererat.

Med NPS-systemet får du ett procenttal som bygger på den andel svaranden som hamnar i de olika kategorierna kritiker, passiva och ambassadörer. Följ de här stegen för att beräkna procenttalet:

NPS-poängen ligger mellan -100 och 100. När du har fått ert NPS-resultat kan du formulera mål för förbättring.

Läs också: 10 tips om hur ni skapar bra NPS-enkäter

När alla svar har kommit tillbaka kan du få fram er poäng med följande Net Promoter Score-beräkning:

Vi går igenom ett kort exempel för att förklara formeln lite tydligare. Säg att ni har samlat in 150 svar på NPS-frågan. Fördelningen av poängen ser ut så här:

Det här innebär att ni har 80 ambassadörer, 30 passiva och 40 kritiker. Använd följande formel för att beräkna procentandelen ambassadörer:

% ambassadörer = (antal ambassadörer/antal svarande) x 100

Använd samma formel för att hitta andelen kritiker. Ersätt bara det totala antalet ambassadörer med det totala antalet kritiker.

Det här betyder att ni har 80/150 * 100 % = 53 % ambassadörer, och procentandelen kritiker är 40/150 * 100 % = 27 %.

Om du subtraherar procentandelen kritiker från procentandelen ambassadörer får du er Net Promoter Score:

53 %–27 % = 26

I det här exemplet blev poängen positiv. Så blir det inte alltid. Net Promoter Score kan variera från −100 till 100, beroende på betyg och fördelning.

Det är svårt att säga vad som är en ”bra” poäng. Det är nämligen inte så att det alltid är samma. Poängen kan variera kraftigt beroende på faktorer som bransch och företagsstorlek. Det är därför klokt att jämföra er poäng med konkurrenter som liknar er organisation för att få ett klart besked om hur ni ligger till.

Med SurveyMonkey Benchmarks kan ni göra just det. När ni använder SurveyMonkey för att ställa en NPS-fråga beräknas er Net Promoter Score automatiskt, och dessutom hjälper vi er att jämföra er poäng med andra företag i samma storlek och bransch.

Ni kan jämföra er NPS-poäng med genomsnittet inom branschen eller med konkurrenterna för att se hur företag står sig.

NPS-referenspunkterna varierar efter bransch. Vissa sektorer har större andel nöjda kunder än andra, och om ni verkar i en sådan bransch bör ni förvänta er höga siffror.

Nedan följer ett antal NPS-referenspunkter för B2C (Business-to-Consumer) efter bransch:

Nedan följer ett antal NPS-referenspunkter för B2B (Business-to-Business) efter bransch:

Om ert företag ligger under branschgenomsnittet bör ni sikta på att förbättra NPS-resultatet. Om ni ligger över genomsnittet vet ni att ni gör rätt!

Transaktionsbaserade NPS-enkäter fokuserar på vissa kundinteraktioner (transaktioner) och genererar data direkt efter att en kund haft kontakt med någon del av verksamheten. Ni kan till exempel skicka ut en transaktionsbaserad NPS-enkät direkt efter att en kund har:

Genom att automatisera dessa vid olika punkter på kundresan kan ni samla in specifika NPS-data. När ni beräknar och tolkar NPS-resultatet från transaktionsbaserade NPS-enkäter får ni feedback om vad som fungerar bra och vad som behöver förbättras.

En högre tNPS-poäng tyder på att den aktuella transaktionen är intuitiv för kunderna. Om ni får en låg tNPS-poäng kan du lyfta fram den här transaktionen som något företaget behöver arbeta med i framtiden.

En relationsbaserad NPS-enkät är en mer allmän typ av NPS-enkät som syftar till att avslöja kundernas övergripande attityd. Med den blir det enklare att mäta kundlojalitet och ta reda på vad kunderna tycker om företaget över tid.

Ni kan till exempel skicka ut en relationsbaserad NPS-enkät för att mäta:

Med en relationsbaserad NPS-enkät kan ni samla in kundernas attityder och den är användbar för att spåra förändringar över tid.

En högre rNPS-poäng tyder på att kunderna är mycket nöjda med den aspekt ni undersöker. En lägre poäng gör det enklare att identifiera problem längs kundresan.

NPS-poängen ligger någonstans mellan -100 och 100. Ju längre ner mot -100 det går, desto fler kritiker har ni. Ett högt, positivt tal tyder på att ni har fler ambassadörer än kritiker.

Ju högre tal, desto fler kunder som gillar varumärket. Utöver detta kan ni också använda olika sorters NPS-enkäter för att samla in ännu mer information.

Vi tar en titt på olika sorters svarande i NPS-enkäter så att det blir lättare att tolka resultatet.

NPS-kritiker är kunder som har haft en negativ upplevelse av företaget. Det finns flera orsaker till att någon blir en kritiker, allt från dåliga erfarenheter av kundtjänsten till ett missnöje med kvaliteten på produkterna. 

Med tanke på att 89 % av kundupplevelseproffsen anser att kundupplevelsen är den huvudsakliga faktorn bakom kundbortfall är det avgörande att veta hur ni når era kritiker. Att skicka ett personligt meddelande till en kritiker kan vara ett utmärkt sätt att ändra deras inställning till företaget.

Några beprövade sätt att nå NPS-kritiker är att:

Det här korta och koncisa tillvägagångssättet visar kritiker att ni bryr er om deras synpunkter. Även om det inte tillfredsställer alla, så är det ett steg i rätt riktning mot att förvandla en NPS-kritiker till en ambassadör.

Läs också: NPS-uppföljning för kritiker, ambassadörer och passiva

NPS-ambassadörerna är raka motsatsen till kritikerna på så sätt att de haft en (eller flera) bra upplevelser av företaget. Eftersom de svarat med 9 eller 10 är de troligen trogna kunder hos företaget.

Det är alltid en bra idé att tacka sina ambassadörer för deras stöd. Genom att skicka ut ett kort, personligt meddelande visar ni kunderna att de har gjort rätt i att lita på ert företag. En av SurveyMonkeys undersökningar visade att 72 % av kunderna anser att personliga meddelanden är viktiga för varumärken de verkligen gillar. Därför bör ni besvara deras kommentarer direkt och använda deras namn.

När ni kontaktar NPS-ambassadörer kan ni också passa på att informera om olika sätt att hänvisa en vän, lämna offentlig feedback eller rekommendera ert företag till en kollega. Eftersom ambassadörer redan gillar och litar på ert varumärke är det högst troligt att de skulle rekommendera er till andra.

Missa inte möjligheterna med marknadsföring via rekommendationer.

NPS-passiva har ännu inte skapat sig någon bestämd uppfattning om företaget. De kanske inte har haft så många kontakter med er eller bara inte vet riktigt vad de tycker. Många företag bortser från de passiva, men de kan vara en enorm tillgång eftersom ni kan inrikta er på att omvandla dem till ambassadörer.

Det är mycket svårare att ändra en kritiker till en ambassadör, eftersom de måste omvärdera den negativa åsikten om företaget och förvandla den till en positiv. De NPS-passiva är oskrivna blad; kunder som inte har några tidigare bestämda åsikter om företaget.

Genom att kontakta de passiva kan ni bygga upp en relation med den här gruppen och förbättra deras uppfattning om företaget. Besvara deras feedback genom att tala om att ni är tacksamma för deras stöd. Om de har föreslagit någon specifik förbättring berättar ni i detalj om hur ni planerar att rätta till problemet.

NPS-enkäten är känd för sin effektivitet i hela världen. Men för att få ut mesta möjliga av den här kundupplevelseenkäten bör ni följa våra tips om NPS-enkäter för att förbättra svarsfrekvensen och generera mer data:

Om ni följer de här råden försäkrar ni er om att NPS-enkäterna samlar in användbara data som ni kan omsätta i praktiska åtgärder för att snabbt förbättra kundupplevelsen.

Genom att beräkna NPS-poängen får ni insikt i hur kunderna uppfattar företaget och dess produkter och supportteam. Men det finns mer att göra efter att ni gjort NPS-beräkningen och fått resultatet.

Med hjälp av NPS-resultatet kan ni ta fram en åtgärdsplan för att förbättra processer och erbjuda en övertygande kundupplevelse över alla kontaktytor. Läs om hur ni använder NPS-enkäter för att skapa den bästa kundupplevelsen eller kom igång med en kostnadsfri mall för NPS-enkäter från SurveyMonkey.

NPS, Net Promoter och Net Promoter® Score är registrerade varumärken som tillhör Satmetrix Systems, Inc., Bain & Company och Fred Reichheld.