Net Promoter Score℠-referenspunkter för kundlojalitet

Det är en sak att veta hur väl du ligger till hos kunderna – men hur ligger du till jämfört med de största konkurrenterna? Är kunderna mer benägna att prata väl om andra företag i din bransch? För att göra det enklare för dig att se hur ditt företag står sig när det gäller kundlojalitet har vi sammanställt data från hundratals Net Promoter Score-enkäter till en samlad rapport om referenspunkter.

En referenspunkt är en standard eller en jämförelsepunkt som man kan mäta sig mot. När det gäller NPS-referenspunkter kan företag ofta använda branschspecifika referenspunkter för att ta reda på hur de står sig gentemot branschsnittet. 

Din Net Promoter Score, eller NPS, mäter hur nöjda kunderna är med ert företag, och hur lojala de är mot ert varumärke. Det fastställer hur många av dina kunder som kommer att bli varumärkesambassadörer och kan bidra till att ditt företag växer tack vare att de talar väl om det. NPS är ett viktigt mått, men riktigt enkelt att ta fram.

Använd vår NPS-enkätmall och skapa en enfrågeenkät som ger dig de data du behöver. Mallen innehåller den enda fråga som behövs i en NPS-enkät:

På en skala från 0 till 10, hur troligt är det att du skulle rekommendera det här företaget till en vän eller kollega?

Baserat på vilken siffra de svarande väljer placeras de i en av tre kategorier:

Om du använder vår enkätmall kommer du att se att vi har lagt till ett antal klargörande frågor så att du kan förstå skälen till betyget bättre:

Svaren på de här frågorna kommer att ge mer information, men de påverkar inte NPS-resultatet. Det är klokt att ta med dem, eftersom de gör det tydligare varför de svarande har svarat som de gjort.

NPS-beräkning baseras på svaren på din enkät. Gör så här för att ta reda på din NPS-andel:

Exempel:

15 kritiker (15 %)

25 passiva (25 %)

60 ambassadörer (60 %)

Gillar du inte att räkna? Då kan du använda vårt verktyg för NPS-beräkning istället.

När du har samlat in dina enkätdata och beräknat poängen är det dags att ta reda på vad det hela betyder. Poängen måste sättas in en kontext för att kunna förstås. Enligt våra referenspunktsdata ligger genomsnittspoängen globalt för över 150 000 organisationer på 32.

Våra globala referenspunkter visar även att:

En NPS på -100 till 0 brukar kräva förbättring. Poäng på 0–30 är bra, 30–70 är jättebra och 70–100 är fantastiskt.

Denna statistik gäller globala organisationer inom flera branscher, vilket är intressant, men inte nödvändigtvis heltäckande informativt. Vad är då en bra Net Promoter Score?

Det går egentligen inte att fastställa innebörden av din NPS utan att känna till var den ligger för din bransch. I vissa branscher hör 30 kanske till de sämsta poängen. I andra branscher kanske samma siffra är branschledande. Oavsett vilket har ni en del att jobba på om poängen är under noll.

Vår enkätmall för Net Promoter Score är ett värdefullt verktyg när man vill mäta kundlojalitet. Många av världens ledande företag använder NPS eftersom det är ett beprövat mått som har tydlig koppling till företags framgångar. Utöver att ställa den viktigaste frågan av alla till dina kunder (”Hur troligt är det att du skulle rekommendera det här företaget till en vän eller kollega?”) ställer vi även öppna frågor. Det är dessa extra frågor som hjälper er att hitta skälen till kundens betyg och gör att ni kan identifiera de största fansen. De visar även vilka personer ni behöver återkomma till och vinna tillbaka efter negativa upplevelser.

Det är dyrare att skaffa nya kunder än att behålla befintliga. Om du kan öka andelen kunder som stannar kvar med bara 5 % kan du öka vinsten med 25–95 %. Rätt bra skäl att jobba på kundlojaliteten.

NPS är det bästa sättet att bevaka kundlojaliteten på. Bevaka er totalpoäng och hur den är uppdelad på kritiker, passiva och ambassadörer. Med regelbunden testning kan ni agera snabbt om ni ser att det krävs. 

Se upp för varningstecken, som ökningar av andelen kritiker, men även för förändringar när det gäller andelen passiva. Om andelen kritiker minskar och andelen passiva ökar kan det innebära att fler av kunderna tycker bättre om ditt företag men inte på den nivån att de vill sälja in er till andra. Det här bör ni undersöka närmare, och se om ni kan omvända dem till ambassadörer.

Kom ihåg att NPS-enkäten inte bara behöver bestå av en enda fråga. Ni kan lägga till öppna frågor för att ta reda på varför de tillfrågade svarade som de gjorde. Med hjälp av dessa svar kan ni ta fram en handlingsplan för att omvandla kritiker och passiva till ambassadörer.

Registrera dig och skaffa ett konto GRATIS så kan du skapa en enkät för Net Promoter Score på nolltid.

Hoppa över räknandet och ta reda på er NPS med vårt verktyg. Allt ni behöver är antalet kritiker, passiva och ambassadörer i enkäten.

Ni kanske redan har skickat Net Promoter Score-enkäten till era kunder för att samla in referenspunktsdata. Eller kanske ska du skicka ut enkäten i år. Men ni behöver känna till sammanhanget för att förstå enkätresultaten fullt ut. Säg att ni har Net Promoter Score på 41 – hur vet ni om det är bra eller dåligt?

Vill ni ha mer specifika referenspunkter för just er bransch? Kom igång →

Att veta hur ni ligger till – och att skapa målsättningar utifrån det – kräver perspektiv. Om er Net Promoter Score ”bara” är 41 skulle ni nog ändå vara ganska nöjda med det, om ni visste att den siffran låg i den 99:e percentilen jämfört med genomsnittet för Net Promoter Score. Vi skapar externa Net Promoter Score med referenspunkter för branschen, för att bidra till djupare förståelse.

Här kan ni se några av de data vi samlat in med vår Net Promoter Score-enkät:

Visste ni att 20 % av kunderna anses vara passiva – de är nöjda men de kan också värvas av konkurrenter eller andra?

Som vi nämnt tidigare bör er NPS utvärderas i kontexten för er bransch. Med det i åtanke har vi här några genomsnittliga NPS-referenspunkter som hämtats in nyligen, för en mängd olika branschvertikaler. Kom ihåg att poängskalan går från -100 till 100.

NPS-referenspunkter för business-to-consumer (B2C) baserat på bransch

Använda inhämtade data

Om ert företag verkar inom B2C-sjukvård och ni har NPS på 18 kan det vara klokt att titta närmare på de data som samlats in i de extra enkätfrågorna eller att skicka ut en uppföljande enkät för att ta reda på var kunderna är missnöjda med er. Jobba med att förbättra kundnöjdheten och kundlojaliteten och mät NPS igen efter några månader. Det är klokt med regelbundna mätningar, även när man ligger på eller över genomsnittet, för att inte missa skiftningar i poängen. 

NPS-referenspunkter för business-to-business (B2B) baserat på bransch

Använda inhämtade data

Om ditt B2B-företag hör till kategorin Bygg och ni får en NPS på 50 gör ni bättre ifrån er än snittet för er bransch. Titta på stöddata och marknadsundersökningar för att ta reda på vad ni gör som ger er lojala kunder, fortsätt jobba på samma fina vis och bevaka er NPS för att säkerställa att ni fortsätter att uppfylla kundernas behov. Analysera skiftningar och vidta åtgärder när så behövs. 

Ni kommer att se att det finns mycket variation i Net Promoter Score inom olika branscher. Läs mer på SurveyMonkey Benchmarks om hur du kan ta del av NPS-data för just din bransch. Det går också att få NPS-data baserat på företag eller organisation. Se hur era konkurrenter ligger till!

Kom ihåg att Net Promoter Score förändras över tid, så referenspunkter kan gå upp eller ner – och detsamma gäller era poäng. Nycklarna till en positiv NPS är varumärkets anseende, supportupplevelsen samt hur ofta ni har uppdateringar av produkter och tjänster. Använd enkäter för att få in viktig information som kan påverka kundernas lojalitet – och er NPS – och låt inkomna data göra nytta.

Hur ligger er organisation till? Gå till SurveyMonkey Benchmarks och ta reda på hur vi kan hjälpa er att jämföra era Net Promoter Score-resultat med andra organisationer.

Net Promoter Score och NPS är registrerade varumärken som ägs av Bain & Company, Inc., Satmetrix Systems, Inc. och Fred Reichheld.