Vi har alla fått dem. Och vi har alla gett upp våra försök att fylla i dem. De där dåligt skrivna och otydliga enkäterna om kundnöjdhet med alltför specifika eller alltför allmänna frågor. Vi påbörjade alla enkäten i god tro, redo att dela med oss av våra erfarenheter till den där organisationen som verkade bry sig om vår åsikt, men i stället fick vi ledande frågor i syfte att ge dem lysande recensioner.

Det är faktiskt en konst att skriva en effektiv enkät om kundnöjdhet. Därför har vi sammanställt 50 exempelfrågor för enkäter om kundnöjdhet och tips om hur du undviker vanliga misstag när du skapar dem.

Med en enkät om kundnöjdhet kan du få en bild av vad kunderna tycker, antingen på detaljnivå eller mer övergripande. Den omfattar kundernas allmänna nöjdhet med företagets produkt eller tjänst, deras erfarenheter av er kundtjänst, deras nöjdhet med er organisation som helhet och mycket mer. CSAT-enkäten (kundnöjdhetspoäng) är den mest populära enkäten för att samla in kundfeedback och mäta kundnöjdheten.

Kundnöjdhetspoängen är ett mått på hur nöjda kunderna är med en organisation, dess produkter eller tjänster och deras verksamhet.

I den här enkäten ställer du frågan ”Hur skulle du betygsätta upplevelsen av (fyll i)?” där svaren går från ”Mycket nöjd” till ”Mycket missnöjd”.

Du beräknar er kundnöjdhetspoäng genom att dela antalet nöjda kunder med alla svarande och multiplicera talet med 100. Då får du fram en procentandel. Ju högre procent, desto nöjdare är kunderna. Läs vår definitiva guide till kundnöjdhetspoäng om de bästa tillvägagångssätten, branschens referenspunkter för kundnöjdhet och mycket mer.

Nu när du vet vilka frågor du kan ställa i en enkät om kundnöjdhet fortsätter vi med några vanliga misstag i enkäter – och hur du rättar till dem!

När svarsalternativen inte innehåller det svar som de svarande letar efter blir de bara irriterade. De tvingas välja mellan att ge ett felaktigt svar, hoppa över frågan eller rent av strunta i hela enkäten. Inte särskilt produktivt. Se till att alla kan svara genom att ta med alternativet ”Jag vet inte” eller en textruta eller ett kommentarsfält för ”Annat”.

Det här misstaget är lika enkelt som det låter. Här kommer ett exempel:

Tänk om servicen var perfekt, men maten inte så god? Om det inte finns något sätt för kunderna att ge rätt svar på frågan kommer de att hoppa över den eller, vad värre är, ge felaktiga svar. Se till att du frågar om en specifik sak per fråga.

Om vi går tillbaka till exemplet, så kan du dela upp frågan så här:

Visst skulle det vara jättebra om varenda fråga i kundnöjdhetsenkäten besvarades eftertänksamt och noggrant. Men så är inte verkligheten, människor är upptagna och blir distraherade. Ibland missar en deltagare en fråga av misstag, ibland vill deltagaren inte lämna ut just den informationen och i andra fall har deltagaren bara blivit förvirrad av frågan. Om du kräver svar på varje enskild fråga – även de mest grundläggande – kommer du att få en hög avhoppsfrekvens. Håll de obligatoriska frågorna till ett minimum och låt deltagarna hoppa över frågor om de vill.

Det är ingen bra idé att förhöra deltagarna sida upp och sida ned med extremt detaljerade frågor om alla aspekter av företagets verksamhet. Håll feedbackenkäten så kortfattad som möjligt så ökar du chansen att få meningsfulla data. Tänk på att du alltid kan göra uppföljningsenkäter, och du kommer att lära dig mer för varje undersökning du genomför.

Det är lätt att ställa för många frågor för att man vill få så mycket information som möjligt. Men varje enkät bör ha ett specifikt mål, och alla frågor ska leda till det. Fokusera på målet så får du värdefull information.

Det kan vara svårt att vara objektiv när du tycker att er kundtjänst är fantastisk. Men backa lite från vad du tror att du vet, och låt kunderna berätta. Undvik att brodera ut frågor med lovord. Här är ett exempel:

Det här är en ledande fråga eftersom den beskriver personalen som trevlig. Den kommer därmed inte att ge korrekt resultat. Ställ en riktad och begränsad fråga om kundtjänsten i stället, till exempel:

Det är svårt för de flesta att exakt avgöra vad de skulle göra eller inte göra i en hypotetisk situation. Hitta inte på kundtjänstsituationer som deltagaren kanske aldrig råkat ut för. Fokusera på att identifiera verkliga kundtjänstproblem i stället.

Undvik till exempel frågor som:

Fråga i stället något i stil med:

Proffstips: Använd en fråga med Likertskala för att få kunderna att sätta betyg på upplevelsen.

Om deltagarna måste läsa igenom frågorna flera gånger för att förstå dem eller om de behöver skriva massor av långa och ingående svar kommer många att avbryta enkäten. Skriv frågor som är lätta att förstå och går snabbt att svara på.

Vi kan illustrera det här med två frågor som båda syftar till samma sak. Den första är enkel och tydlig:

Jämför med när frågan är väldigt specifik och väldigt lång: