Exempel på bra (och inte så bra) frågor för kundnöjdhetsundersökningar

Så här skriver du en kundfeedbacksenkät för att få så korrekta data som möjligt

Enkätfrågor om kundtillfredsställelse, illustration

Vi har alla fyllt i dem. Vi har alla övergett dem. De dåligt skrivna, oklara, alltför specifikt eller alltför allmänt hållna enkäterna om kundtillfredsställelse. Vi påbörjade enkäten i god tro, redo att dela med oss av våra erfarenheter till organisationen som verkade bry sig om vår åsikt, bara för att hitta ledande frågor formulerade för att bara resultera i lysande omdömen. Detta är den typ av enkät som man med avsmak slutar att fylla i halvvägs igenom, eller slutför utan vidare tankar vilket resulterar i värdelösa data. Se till att detta inte händer dig. Läs om rätt – och fel – sätt att skapa kundenkäter som kan ge dig de insikter du behöver.

Fem saker du bör undvika när du skriver en enkät om kundtillfredsställelse

  1. Restriktiva flervalsfrågor. När dina svarsalternativ inte innehåller svaret som dina svaranden letar efter försätter du dem i en frustrerande situation. Då måste de bestämma sig för att antingen svara fel, hoppa över frågan eller överge enkäten helt och hållet. Inte särskilt produktivt! Prova att erbjuda alternativet "Jag vet inte" eller "Annat" tillsammans med de övriga alternativen eller överväg att lägga till en metod för dina svaranden att lägga till egna svar.
  2. Tvådelade frågor med bara ett svarsalternativ. "Tyckte du om vår service och vårt utbud? Ja eller nej?" Tänk om servicen var oklanderlig men utbudet var bristfälligt? Om det inte finns något sätt för deltagaren att besvara denna fråga korrekt, kommer du att få överhoppade frågor eller kanske ännu värre, felaktiga svar. Se till att du frågar en distinkt sak per fråga.
  3. Krav på att alla frågor ska besvaras. Ja, det skulle vara jättebra om varje enskild fråga i kundfeedbacksenkäten besvarades eftertänksamt och fullständigt. Så är det dock inte i den verkliga världen, människor är upptagna och distraherade. Ibland missar en deltagare en fråga av misstag, ibland vill deltagaren inte tillhandahålla just den informationen och i andra fall har deltagaren bara blivit förvirrad av frågan. Om du kräver svar på varje enskild fråga – även de mest grundläggande – kommer du att få en hög avhoppsfrekvens. Håll de obligatoriska frågorna till ett minimum och låt deltagarna hoppa över frågor om de vill.
  4. För många frågor. Var noga med att inte förhöra deltagarna som varit vänliga nog att delta med sida upp och sida ned med extremt detaljerade frågor om alla aspekter av din verksamhet. Håll kundfeedbacksenkäten så kortfattad som möjligt så ökar du chansen att få meningsfulla data. Ibland behöver du bara en enkel enfrågeenkät som ett Net Promoter Score-formulär. Kom ihåg att du alltid kan göra uppföljningsenkäter och att du kommer att lära dig mer för varje undersökning som du genomför.
  5. Glömma det verkliga målet. Det är lätt att ställa för många frågor för att få så mycket information som möjligt. Men varje enkät bör ha ett specifikt mål, ett som varje fråga bör vara avsett att hjälpa till att nå. Fokusera på målet så får du värdefull information.

Få insikter om ditt företag på ett enkelt sätt.

Läs om hur vi kan välja rätt enkäter för just ditt företag och automatisera dina enkäter för alla kundberöringspunkter.

Läs mer

Fem saker du bör tänka på när du skriver en kundfeedbacksenkät

  1. Undvik snedvridande frågor. Det är svårt att vara objektiv om man tycker att den egna kundtjänsten är enastående. Ta ett steg tillbaka från vad du tror dig veta och låt kunderna sköta snacket. Undvik att smycka ut frågorna med superlativ som "Vad tycker du om våra vänliga kundtjänstrepresentanter?" Detta är en ledande fråga som sannolikt inte ger dig korrekta resultat. Ställ istället en fokuserad fråga om en aspekt av din kundtjänst, t.ex. "Hur snabbt fick du hjälp av vår kundtjänst?"
  2. Undvik hypotetiska frågor. Det är svårt för de flesta att exakt avgöra vad de skulle göra eller inte göra i en hypotetisk situation. Hitta inte på hypotetiska kundtjänstfall som kanske inte har hänt svaranden. Fokusera på situationer som på ett korrekt sätt skildrar verkliga kundtjänstproblem. Använd betygsfrågor med en likertskala och be kunderna att betygsätta sina upplevelser.
  3. Använd "smärtfria" frågor. Om dina deltagare måste läsa frågorna flera gånger för att förstå dem, eller om de upprepade gånger ombes att skriva uppsatsliknande svar, kommer du att få massor av övergivna frågeformulär. Skriv frågor som är lätta att läsa och besvara utan att deltagarna behöver tänka så mycket eller lägga mycket tid på dem. En fråga som "Är vi bra på att besvara dina frågor?" är mycket lättare att läsa och besvara än "Om du tidigare har använt vår webbplats, vårt telefonsystem eller vårt e-post-hjälpsystem, återkom då vår kundtjänst till dig inom skälig tid?"
  4. Ställ inte onödiga frågor. Du är kanske sugen på att samla in så mycket information som möjligt vid varje enkät, men undvik den frestelsen. Kundtjänstenkäter som avviker från kursen och ställer till synes irrelevanta frågor kan distrahera eller förvirra den svarande och i vissa fall även väcka misstankar.
  5. Försök använda ordet "hur"? Du kan ställa frågor som: "Är vårt företag professionellt?" med alternativ för "ja" eller "nej". Men det finns även ett subtilt spektrum av positiva och negativa svar däremellan. För att få ännu fylligare uppgifter kan du istället prova att ställa en "hur"-fråga som "Hur professionellt är vårt företag?" med svarsalternativ som "mycket professionellt", "måttligt professionellt" och "inte alls professionellt." Detta ger dig en bättre uppfattning om vad som behöver förbättras inom företagets kundtjänst.

Exempel på mallar för webbenkäter om kundtillfredsställelse

Vi på SurveyMonkey har tagit fram en samling metodikcertifierade mallar för enkäter om kundtillfredsställelse så att du kan komma igång snabbt och enkelt. Du kan förstås alltid anpassa frågorna så att din enkät blir precis som du vill ha den.

  • Mall för enkät om kundtillfredsställelse
    Använd den här korta mallen för enkäter om kundtillfredsställelse för att mäta kundernas tillfredsställelse med ditt företag, dina produkter och tjänster Använd överhoppslogik för att låta dina kunder svara på frågor om produkter och tjänster som de faktiskt har använt och utnyttjat, och få information om vad du kan förbättra.
  • Kundtillfredsställelse med mall för kundtjänstsenkäter
    Undersök hur det går för din kundtjänst och din support. Mät kundtjänstens responstid, problemlösningskapacitet, kunskaper om produkter och tjänster samt representanternas attityd.
  • Mall för business-to-business-enkäter
    Mallen för enkäter om kundtillfredsställelse har utformats särskilt för kunder som inte bara är kunder, utan även företag. Använd den här mallen för att ta reda på hur nöjda kunderna är med din punktlighet, yrkeskunnighet och service.

Letar du efter fler enkätmallar och enkätfrågor?

Varför använder över 20 miljoner människor SurveyMonkey?

  • Gratis
    Skicka ett obegränsat antal enkäter och undersökningar med vår GRATIS-plan.
  • Lätt att använda
    Skapa och övervaka din enkät direkt över Internet. Vi har gjort det lätt att komma igång samt att lära sig och använda verktyget.
  • Intuitiv design
    Du behöver inte vara programmerare eller ingenjör – om du kan kolla din e-post eller använda Facebook så kan du också använda SurveyMonkey.
  • Resultat i realtid
    Du kan granska din information när den kommer in och välja att antingen hålla den för dig själv eller visa den för andra.
  • Pålitlig och erfaren
    SurveyMonkey har hjälpt över 20 miljoner nöjda kunder att samla in information online.
  • Kan expandera efter dina behov
    SurveyMonkeys PRO-planer förbättrar din förmåga att samla in och tolka information med avancerade analysmetoder och andra funktioner.