Exempel på bra (och inte så bra) frågor för kundnöjdhetsenkäter

Så här skriver du frågor för kundnöjdhetsenkäter som ger så korrekta data som möjligt

Vi har alla fått dem. Och vi har alla slutat fylla i dem. De där dåligt skrivna och otydliga enkäterna om kundnöjdhet eller kundupplevelse med alltför specifika eller alltför allmänna frågor. Vi påbörjade alla enkäten i god tro, redo att dela med oss av våra erfarenheter till den där organisationen som verkade bry sig om vår åsikt, men istället fick vi ledande frågor i syfte att ge dem lysande recensioner.

Det är en konst att skriva effektiva frågor för kundnöjdhetsenkäter. Därför har vi satt ihop fem bra och fem dåliga sätt att göra det, så att du ser skillnaden. Och om du behöver mer hjälp med att skriva enkäter kan du läsa vår definitiva guide till program för kundfeedback.

Fem dåliga idéer till kundnöjdhetsenkäter

Begränsande flervalsfrågor

När svarsalternativen inte innehåller det svar som de svarande letar efter blir de bara irriterade. De tvingas välja mellan att antingen svara fel, hoppa över frågan eller avbryta enkäten helt och hållet. Inte särskilt produktivt. Se till att alla kan svara genom att ta med alternativet ”Jag vet inte” eller ”Annat” , så kan de svarande lägga till egna svar.

Tvådelade frågor med bara ett svarsalternativ

Det här misstaget är lika enkelt som det låter. Här kommer ett exempel:

”Tyckte du om vår service och vårt utbud? Ja eller nej?”

Tänk om servicen var perfekt men utbudet dåligt? Om det inte finns något sätt för deltagarna att ge rätt svar på frågan kommer de att hoppa över den eller, vad värre är, ge felaktiga svar. Se till att du frågar om en specifik sak per fråga.

I det här exemplet kan du dela upp frågan så här:

”Tyckte du om vår service?”

Och:

”Tyckte du om vårt urval?”

Kräv svar på alla frågor

Jo, det skulle vara jättebra om varenda fråga i kundenkäten besvarades eftertänksamt och noggrant. Men så är inte verkligheten, människor är upptagna och distraherade. Ibland missar en deltagare en fråga av misstag, ibland vill deltagaren inte lämna ut just den informationen och i andra fall har deltagaren bara blivit förvirrad av frågan. Om du kräver svar på varje enskild fråga – även de mest grundläggande – kommer du att få en hög avhoppsfrekvens. Håll de obligatoriska frågorna till ett minimum och låt deltagarna hoppa över frågor om de vill.

För många frågor

Det är ingen bra idé att förhöra deltagarna sida upp och sida ned med extremt detaljerade frågor om alla aspekter av företagets verksamhet. Håll enkäten så kortfattad som möjligt så ökar du chansen att få meningsfulla data. Ibland räcker det med en enda fråga, som i en Net Promoter Score-enkät. Tänk på att du alltid kan göra uppföljningsenkäter och du kommer att lära dig mer för varje undersökning du genomför.

Tappa bort syftet

Det är lätt att ställa för många frågor för att man vill få så mycket information som möjligt. Men varje enkät bör ha ett specifikt syfte, som alla frågor ska leda till. Fokusera på syftet så får du information ni kan använda.

Fem bra idéer till kundnöjdhetsenkäter

Var neutral

Det kan vara svårt att vara objektiv när du tycker att er kundtjänst är fantastisk. Men backa lite från vad du tror att du vet, och låt kunderna berätta. Undvik att brodera ut frågor med superlativ. Här är ett exempel:

”Hur skulle du beskriva våra trevliga kundtjänstpersonal?”

Det här är en ledande fråga eftersom den beskriver personalen som ”trevlig”. Den kommer därmed inte att ge korrekt resultat. Ställ en riktad och begränsad fråga om kundtjänsten istället, till exempel:

”Hur hjälpsamma eller ohjälpsamma var vår kundtjänstpersonal?”

Undvik hypotetiska frågor

Det är svårt för de flesta att exakt avgöra vad de skulle göra eller inte göra i en hypotetisk situation. Hitta inte på kundtjänstsituationer som deltagaren kanske aldrig råkat ut för. Fokusera på att identifiera verkliga kundtjänstproblem istället.

Undvik till exempel frågor som:

”Skulle du ge ett högre betyg om vår kundtjänstpersonal var mer lyhörd för dina behov?”

Fråga istället något i stil med:

”Hur nöjd eller missnöjd är du med kontakten med vår kundtjänstpersonal?”

Proffstips: Använd en fråga med Likertskala för att få kunderna att sätta betyg på upplevelsen.

Ställ lättlästa frågor som är enkla att besvara

Om deltagarna måste läsa igenom frågorna flera gånger för att förstå dem eller om de behöver skriva massor av långa och ingående svar kommer många att avbryta enkäten. Skriv frågor som är lätta att förstå och går snabbt att svara på.

Vi kan illustrera det här med två frågor som båda syftar till samma sak. Den första är enkel och tydlig:

”Hur snabba (eller långsamma) är vi på att svara på frågor?”

Jämför med när frågan är väldigt specifik och väldigt lång:

”Om du någonsin har använt vår webbplats, vårt telefonsystem eller e-postsystem för att få hjälp, fick du då svar av vår kundtjänstrepresentant inom rimlig tid?”

Ställ inte onödiga frågor

Du vill kanske passa på att samla in så mycket information som möjligt i varje enkät, men fall inte för den frestelsen. Kundtjänstenkäter som avviker från ämnet och ställer frågor om helt andra saker kan både distrahera och förvirra svarandena och ibland till och med göra dem misstänksamma.

Det finns massor av exempel. Det kan var allt från …

”Vad har du för fritidsintressen?”

till …

”Är du glad?”

Prova med att fråga ”hur”

Det går att ställa följande fråga med ”ja” eller ”nej” som svarsalternativ:
”Är vårt företag professionellt?”

Men det finns även en skala med positiva och negativa svar däremellan. För att få ut ännu mer information kan du istället prova att fråga ”hur”, till exempel ”Hur professionellt är vårt företag?” och ge svarsalternativ som ”mycket professionellt”, ”måttligt professionellt” och ”inte alls professionellt”. Då får du en bättre uppfattning om hur företagets kundtjänst behöver förändras.

Ändra alltså frågan till:

”Hur professionellt är vårt företag?”

Exempel på mallar för webbenkäter om kundnöjdhet

Vi på SurveyMonkey har tagit fram en samling expertcertifierade mallar för enkäter om kundnöjdhet, så att du kan komma igång snabbt och enkelt. Du kan förstås alltid anpassa frågorna så att enkäten blir precis som du vill ha den.

Mall för enkät om kundnöjdhet

Använd den här mallen för enkäter om kundnöjdhet för att mäta hur nöjda kunderna är med ert företag, era produkter och era tjänster. Använd överhoppslogik för att låta kunderna svara på frågor om produkter och tjänster som de faktiskt har använt och få information om vad som kan förbättras.

Mall för enkät om kundnöjdhet med kundservice

Undersök hur det går för er kundtjänst och support. Mät svarstiden hos kundtjänsten, problemlösningskapacitet, kunskap om produkter och tjänster samt representanternas attityd.

Mall för B2B-enkät

Den här enkätmallen för kundnöjdhet har utformats särskilt för kunder som inte bara är kunder, utan även företag. Använd den här mallen för att ta reda på hur nöjda de är med er punktlighet, yrkeskunnighet och service.

Se hur SurveyMonkey kan uppmuntra din nyfikenhet