Så här försäkrar du dig om att kundserviceteamet är kompetent, empatiskt och engagerat
Vad är det viktigaste du kan göra för att förbättra relationen till dina kunder? Svaret är lika självklart som det är förbisett: förbättra kundservicen. Hur bra din produkt än är och hur skärpt din personal än är, så är en av de saker som kunderna troligast kommer att minnas den interaktion de har med ditt företag.
Hur man än vänder på det så är kundserviceteamet ofta företagets ansikte utåt, och kundernas upplevelse kommer att styras av den kompetens och kvalitet de möts av när de behöver hjälp.
Ett starkt företag har redan bra relationer med sina kunder. Men ett smart företag ställer sig alltid frågan ”Vad är bra kundservice?”. Bra kundservice handlar om att lyssna noga på kunderna och uppfylla deras behov och önskemål. Om företaget inte hela tiden håller utkik efter chanser att förbättra sin kundservice så kommer relationen att stagnera.
Vill du mäta kvaliteten på företagets service längs hela kundresan? Läs hur du gör i vår definitiva guide till att samla in kundfeedback med hjälp av enkäter.
Gör som miljontals andra – fatta bättre beslut med SurveyMonkey.
Här är några kundservicetips om hur du kan serva kunderna bättre:
För det första är det viktigt att se till att ditt kundserviceteam har rätt kunskaper för att hantera dina kunders behov. Inga CRM-program kan uppväga brister på det här området. Men vilka egenskaper är viktiga för en kundtjänstrepresentant att ha?
Inte säker på om företagets representanter har rätt kompetens? Enkätundersök eller intervjua kunderna för att ta reda på om serviceteamet har alla de här egenskaperna. Att utföra en enkät om kundfeedback genom CRM-programmet, vid försäljningsstället eller när ni skickar en faktura är ett jättebra sätt att se inom vilka områden teamet motsvarar kundernas förväntningar och var ni måste förbättra er.
En dålig kundupplevelse vid ett enda tillfälle under kundens livstid kan förstöra er relation. Utöver att ha rätt kompetens måste ni också se till att denna kompetens används konsekvent. Håll framför allt koll på era viktigaste kontaktytor, men se till att ni har fullständig översikt över kundens hela upplevelse, annars riskerar ni brister i servicen som kan skada företaget.
Om personalen har rätt kunskap är det en bra början. Men de behöver fortfarande kunna relatera till kunderna. Här kommer några tips för att se till att kundservicen både är noggrann och mottas väl:
Företagets personal har kanske de färdigheter och kunskaper som krävs för att interagera med kunderna. Men vilka organisationsstrategier kan ni använda för att få nöjdare kunder? Utöva förutseende och aktiv kundservice genom att göra kunderna nöjda innan de kommer till er med problem. Så här gör du:
Ni kan ha den bästa kundservicen och utbildningen i världen, men om företagets representanter inte känner engagemang spelar det ingen roll. Att förbättra personalengagemanget är ett ytterligare sätt att se till att kunderna får en bra upplevelse. Det är ofta så att missnöjd personal inte självmant tar upp sina problem, så fundera på att ha en anonym förslagslåda eller en enkät om medarbetarengagemang för att ta reda på vad de anställda tycker.
Det är viktigt att veta vad kundserviceteamet tycker om sina arbetsförhållanden och löner, möjligheter till karriärutveckling, utbildningar och kollegor. Vår mall om medarbetarengagemang ger en bra översikt. Vi har också sammanställt referensdata för engagemang som du kan använda för att förstå hur företagets medarbetarengagemang står sig jämfört med andra företag.
Eftersom engagemanget kan variera från bransch till bransch är det också bra att titta på mer specifika data med hjälp av en tjänst som SurveyMonkey Benchmarks.
Hur proaktiv du än är kommer du aldrig att kunna förutse alla kundproblem. Skapa ett enkelt sätt för kunderna att lämna feedback, så kan du vara säker på att få reda på både positiva och negativa upplevelser de kan ha.
Vare sig det gäller en telefonenkät efter ett samtal med kundservice, en e-postenkät som skickas direkt från CRM-verktyget eller ett formulär på sidan ”Kontakta oss” på er webbplats, så blir det enklare att få reda på vad som behöver förbättras om du ger kunderna möjlighet att lämna feedback. Det gör det också mindre troligt att missnöjda kunder lämnar sina åsikter på väldigt synliga platser, som i företagets sociala kanaler.
Oavsett vad du väljer att göra får du aldrig glömma hur viktig feedback är för kundnöjdheten. Är du osäker på var företagets styrkor och svagheter ligger? Undrar du varför siffrorna pekar neråt? Ansträng dig för att komma närmare både kunder och medarbetare.
Du kommer att upptäcka vilka kontaktytor och kompetensområden som behöver förbättras samtidigt som kunderna ser att företaget hela tiden strävar efter att leverera förstklassig och förutseende kundservice.