Sex tips för att förbättra teamets kompetens inom kundservice

Vad är det viktigaste du kan göra för att förbättra relationen till kunderna? Svaret är lika självklart som det är förbisett: förbättra kundservicen. Hur bra produkten än är och hur skärpt personalen än är, så är en av de saker som kunderna troligen kommer ihåg bäst den interaktion de har med företaget.

Hur man än vänder och vrider på det så är kundserviceteamet ofta företagets ansikte utåt, och kundernas upplevelse styrs i mångt och mycket av den kompetens och kvalitet de möts av när de behöver hjälp.

Ett starkt företag har redan bra relationer med sina kunder. Men ett smart företag ställer sig alltid frågan ”Vad är bra kundservice?”. Bra kundservice handlar om att lyssna noga på kunderna och uppfylla deras behov och önskemål. Om företaget inte hela tiden håller utkik efter chanser att förbättra kundservicen så kommer relationen att stagnera.

Vill du mäta kvaliteten på företagets service längs hela kundresan? Läs hur du gör i vår definitiva guide till att samla in kundfeedback med hjälp av enkäter.

Kundservice är en viktig faktor för huruvida ett företag lyckas eller inte, och varje enskild kundinteraktion är antingen positiv eller negativ. En positiv upplevelse av kundservicen leder förmodligen till att kunden kommer tillbaka, vilket stärker kundlojaliteten.

Motsatt gäller att en negativ upplevelse kan skapa misstro gentemot en produkt, en tjänst, ett företag eller ett varumärke, vilket följaktligen leder till sämre varumärkeslojalitet. När ni bygger upp kundlojaliteten bygger ni även varumärkeskapital, vilket ger er ett försprång gentemot konkurrenterna. Detta bidrar till att skapa förtroende hos kunderna, som då troligen litar mer även på andra produkter och tjänster ni lanserar under samma varumärkesnamn.

Det finns flera fördelar med att erbjuda exceptionell kundservice och bygga upp varumärkeskapital. Tack vare varumärkeskapitalet kan ni sälja produkter och tjänster till ett högre pris, eftersom ni redan har visat att företaget kan leva upp till kundernas behov.

Tänk att ni kan uppnå allt detta, men sedan räcker det ändå med en enda dålig kundserviceupplevelse för att radera hela eller nästan hela varumärkeskapitalet. Men det går att reparera skadan och undvika negativa kundserviceupplevelser helt och hållet.

Här är några kundservicetips om hur ni kan serva kunderna bättre:

För det första är det viktigt att se till att ditt kundserviceteam har rätt kunskaper för att hantera dina kunders behov. Inga CRM-program kan uppväga brister på det här området. Men vilka egenskaper är viktiga för en kundtjänstrepresentant att ha?

Vissa kunder blir uppjagade. Andra har massor av frågor. Och en del vill bara prata. Ni måste veta hur ni ska handskas med dem alla och ge dem samma service varje gång.

Att lyssna på kundernas synpunkter är viktigt för att du ska känna empati och ha tålamod. Ibland är de missnöjda och ger känslomässigt utlopp för detta. I en sådan situation måste du kunna hantera det hela med empati. Låt kunden prata och avbryt inte. Upprepa deras betänkligheter så att de förstår att du lyssnar.

Och viktigast av allt – lär teamet att kunderna inte är upprörda på dem personligen, utan de är upprörda för att produkten eller tjänsten inte motsvarar deras förväntningar. Låt kunderna veta att ni förstår hur frustrerade de är och att ni vill hjälpa dem.

Alla kunder är olika, och vissa verkar till och med förändras från den ena veckan till den andra. Du behöver kunna hantera överraskningar, känna av kundens humör och anpassa dig efter det. Detta omfattar också en vilja att lära sig – att tillhandahålla god kundservice är ett oupphörligt lärande.

Kundservice handlar om att hantera krävande situationer, och omständigheterna förändras ofta. Det bästa sättet att hantera komplexa situationer är att prioritera uppgifterna rätt och ta itu med den viktigaste först. Ofta kan det finnas flera krävande ärenden som alla behöver hanteras omedelbart. Då måste kommunikationen vara bra.

Se till att du förmedlar exakt det du menar till kunderna. Du vill inte att kunden ska tro att han får 50 % rabatt när han egentligen får 50 % mer produkt. Använd genuint positivt språk, var trevlig under alla omständigheter och avsluta aldrig en konversation utan att bekräfta att kunden är nöjd.

Realistiskt sett måste alla kundservicesituationer hanteras individuellt beroende på vad problemet är och vilken personal som är tillgänglig. Om du inte kan lösa en kunds problem omedelbart är du tydlig med det och informerar dem om att du gör ditt bästa för att hjälpa dem och att du hör av dig igen så snart du har en lösning.

Svaret är en viktig del av en tydlig kommunikation. Oavsett om det lämnas verbalt, via mejl eller sms så är det en viktig ingrediens i god kundservice.

Riktigt bra kundservice förutser också problem innan de uppstår. Ta reda på vad konsumenterna tycker bra kundservice är.

Kunderna uppskattar en representant som arbetar med deras problem tills det är löst. Samtidigt måste du ha bra tidsplanering och inte ägna för mycket tid åt en kund på bekostnad av andra. Fokusera på dina mål för att uppnå rätt balans.

Det är omöjligt att vara överallt på en gång, och det är bäst att kunderna inte tycker att du favoriserar en viss kund. Alla kunder är viktiga när det handlar om att bygga upp och stärka varumärket.

I slutänden är kunderna beroende av dig för att få kunskap om din produkt. Se till att du vet tillräckligt mycket för att kunna svara på merparten av frågorna och att du vet vart du ska vända dig om frågorna blir för detaljerade eller tekniska för dig. Men var inte heller rädd för att säga ”Jag vet inte”. Kunderna kommer att uppskatta ärligheten och att du anstränger dig för att hitta rätt svar.

Kunderna förväntar sig vanligtvis att företagen kan sina produkter och tjänster. Även om vissa produkter i stort sett säljer sig själv, till och med till kunder som själva är experter på området, är det en bra idé att veta så mycket som möjligt om det ni säljer. Kunderna kommer att ha frågor som i slutänden handlar om hur ert företag skiljer sig från konkurrenterna. Med andra ord måste du kunna förklara för kunderna varför er produkt eller tjänst är bättre än de andra. Ta reda på var er produkt eller tjänst är positionerad på marknaden med hjälp av bekvämlighetsurval.

Kunden har alltid rätt... eller? Det är mycket viktigt att kunna svälja sin stolthet och ta på sig skulden för något eller ta emot negativ feedback. Vare sig teamet arbetar direkt med kunderna eller letar efter synpunkter på sociala medier måste de alltid tänka på kunderna i första hand och att de ska vara nöjda.

Det måste ingå i allas arbete att leverera exceptionella kundupplevelser. Läs vår rapport om hur ni bygger upp team som levererar exceptionella kundupplevelser för växande företag.

Inte säker på om företagets representanter har rätt kompetens? Skicka ut en enkät eller intervjua kunderna för att ta reda på om serviceteamet har alla egenskaper som behövs. Att utföra en enkät om kundfeedback med CRM-programmet, vid försäljningsstället eller när ni skickar en faktura är ett jättebra sätt att se inom vilka områden teamet motsvarar kundernas förväntningar och var ni måste förbättra er.

En dålig kundupplevelse vid ett enda tillfälle under kundens livstid kan förstöra er relation. Utöver att ha rätt kompetens måste ni också se till att denna kompetens används konsekvent. Håll framför allt koll på era viktigaste kontaktytor, men se också till att ni har fullständig översikt över kundens hela upplevelse, annars riskerar ni brister i servicen som kan skada företaget.

Viktiga kontaktytor är bland annat hur kunderna kommer i kontakt med varumärket före, under och efter köpet. Därför är det avgörande att ta hänsyn till alla de här stegen när ni interagerar med en kund, oavsett om deras upplevelse var positiv eller negativ.

Om personalen har rätt kunskap är det en bra början. Men de behöver fortfarande kunna relatera till kunderna. Här kommer några tips för att se till att kundservicen både är noggrann och mottas väl:

Be representanterna att identifiera en gemensam nämnare, till exempel en hobby, som de delar med de personer de hjälper. Med en sådan referenspunkt blir det enklare att lösa konflikter eftersom relationen blir personlig, och det får kunden att tycka bättre om representanten (och i slutänden företaget). Om du till exempel frågar om deras dag har börjat bra kan det påverka deras uppfattning om företaget. Att prata om vädret är ett annat sätt att skapa lite samhörighet.

Träna på aktivt lyssnande så att kunderna känner sig hörda. Klargör och omformulera vad kunderna säger för att försäkra dig om att du förstår dem. Var medkännande och spegla deras känslor genom att säga saker som ”Det måste ha gjort dig upprörd” eller ”Jag förstår varför du känner dig åsidosatt”. Genom att upprepa vad kunderna säger bekräftar du att du har lyssnat på dem, att du förstår problemet och att du tänker lösa det snabbt och effektivt.

Erkänn dina misstag, även om du upptäcker dem innan kunderna gör det. Detta bygger tillit och återställer förtroende. Då kan du ta kontroll över situationen, rikta om kundens uppmärksamhet och lösa problemet. Att erkänna ett misstag visar att du tar på dig ansvaret och har den ledarskapsförmåga som krävs.

Följ upp efter att ett problem har lösts. Försäkra dig om att problemet fortfarande är löst och att kunderna är nöjda med servicen. Att skicka ett mejl eller till och med en feedbackenkät är ett mycket bra sätt att låta kunden veta att du fortfarande står på deras sida. En feedbackenkät är utmärkt för att förstå hur kundservicen fungerar och vad som behöver förbättras.

Relaterat: Tre sätt att förbättra kundupplevelsen

Din personal har kanske förmågan och kunskaperna som krävs för att interagera med dina kunder. Men vilka organisationsstrategier kan du använda för att glädja kunder? Utöva proaktiv kundservice genom att göra dina kunder nöjda innan de kommer till dig med problem. Så här gör du:

Kunderna vill känna att de har kontakt med riktiga människor, inte chattrobotar och listor med vanliga frågor och svar. Erbjud mer än bara automatiska mejlsvar och se till att telefonmenyn eller webbplatsen inte skickar runt kunderna i cirklar. Utnyttja sociala medier (som Facebook, Twitter och Yelp) och svara när kunderna skriver på företagets sida. Lägg upp bilder och information om personalen på webbplatsen. Då ser kunderna att det är riktiga människor som jobbar med att hjälpa dem.

En del av den personliga prägeln är att se till att kunderna kan nå er. Om företaget till exempel är huvudsakligen webbaserat är det bra att ibland träffa lokala kunder på riktigt och erbjuda videosamtal för dem som bor längre bort. Arbeta tidigt och sent när det behövs, speciellt om kunderna finns i olika tidszoner. Det kan till och med hjälpa att ge kunderna företagets fysiska adress för att bygga upp förtroendet och påminna dem om att ni finns utanför internet också.

Se till att ni tillgodoser kundernas behov full ut. Fundera på att tilldela representanter till specifika kunder så att de kan bygga upp en relation. Erbjud VIP-behandling till de bästa kunderna för att tala om för dem att de är uppskattade. Vilka speciella tjänster kan kunderna tänkas vilja ha? Sätt ihop fokusgrupper, intervjua kunder eller utför en enkät för att få idéer.

Era kunder kommer att känna sig ännu mer uppskattade om ni behandlar dem som viktiga medlemmar av en grupp. Du kan föra samman kunder på olika sätt, till exempel genom webbinarier, interaktiva webbplatser, sociala medier, mässor och konferenser. Och glöm inte att även om kunderna kommer till dessa forum för att lära sig av er, så kan du lära dig lika mycket – om inte mer – av dem.

Ni kan ha den bästa kundservicen och utbildningen i världen, men om företagets representanter inte känner engagemang spelar det ingen roll. Att förbättra personalengagemanget är ytterligare ett sätt att se till att kunderna får en bra upplevelse. Det är ofta så att missnöjd personal inte självmant tar upp sina problem, så fundera på att använda en anonym förslagslåda eller en enkät om medarbetarengagemang för att ta reda på vad de anställda tycker.

Det är viktigt att veta vad kundserviceteamet tycker om sina arbetsförhållanden och löner, möjligheter till karriärutveckling, utbildningar och kollegor. Vår mall för enkäter om medarbetarengagemang ger en bra översikt. Vi har också sammanställt referensdata för engagemang som du kan använda för att förstå hur företagets medarbetarengagemang står sig jämfört med andra företag.

Eftersom engagemanget kan variera från bransch till bransch är det också bra att titta på mer specifika data med hjälp av en tjänst som SurveyMonkey Benchmarks.

Hur proaktiv du än är kommer du aldrig att kunna förutse alla kundproblem. Skapa ett enkelt sätt för kunderna att lämna feedback, så kan du vara säker på att få reda på både positiva och negativa upplevelser de kan ha.

Vare sig det gäller en telefonenkät efter ett samtal med kundservice, en e-postenkät som skickas direkt från CRM-verktyget eller ett formulär på sidan ”Kontakta oss” på er webbplats, så blir det enklare att få reda på vad som behöver förbättras om du ger kunderna möjlighet att lämna feedback. Det gör det också mindre troligt att missnöjda kunder lämnar sina åsikter på väldigt synliga platser, som i företagets sociala kanaler.

Oavsett vad du väljer att göra får du aldrig glömma hur viktig feedback är för kundnöjdheten. Är du osäker på var företagets styrkor och svagheter ligger? Undrar du varför siffrorna pekar neråt? Ansträng dig för att komma närmare både kunder och medarbetare.

Du kommer att upptäcka vilka kontaktytor och kompetensområden som behöver förbättras samtidigt som kunderna ser att företaget hela tiden strävar efter att leverera förstklassig och förutseende kundservice.

Att ställa meningsfulla frågor med hjälp av ett gediget AI-baserat ramverk för upplevelsehantering kan ge värdefulla insikter i hur företaget fungerar. Du kan ställa binära eller öppna frågor eller använda likertskalor för att de svarande ska kunna betygsätta upplevelsen av företaget. Med hjälp av en välkonstruerad frågebank från Momentive kan du identifiera vad som fungerar bra och vilka delar av kundservicen som måste förbättras.

Net Promoter® Score (NPS) är ett annat sätt att ta reda på mer om kundupplevelsen på ett kvalitativt sätt som bidrar till en mer effektiv analys. Med NPS mäter du kundernas åsikter, attityder och sammantagna bild av företaget i stället för att ställa binära ja- och nej-frågor. Du kan till exempel fråga kunderna vad de tyckte om köpupplevelsen med en NPS-fråga. Skapa ett webbaserat frågeformulär för Net Promoter® Score.

Här har du några fler praktiska tips för att förbättra teamets kompetens när det gäller kundservice:

Öka den tekniska kompetensen genom att utnyttja teknik som förbättrar effektiviteten. Det är en bra idé att lära sig hantera plattformen för kundservicehantering så att ni slipper ärenden som faller mellan stolarna och missnöjda kunder. Kunskap om hur ett ärende hanteras effektivt förbättrar också problemlösningsprocessen. Det är också viktigt att utnyttja plattformen för att skriva anteckningar om uppföljningssamtal, eftersom kundserviceärenden ofta hanteras av flera olika personer.

Idag är det många företag som ersätter den mänskliga kundservicen med AI (artificiell intelligens). Den här teknologin har sina fördelar, men kan också vara frustrerande för kunder som behöver specialiserade kunskaper som AI saknar. Till och med en i livechatt kan kundservicen ibland upplevas avlägsen. Därför är det viktigt att kundupplevelsen är medmänsklig. Uppmuntra teamet att bemöta kunderna med empati, eftersom kunderna märker skillnaden mellan någon som håller sig till ett manus och någon som är genuint engagerad.

Hantera alla samtal med en lösningsinriktad inställning. På så sätt förmedlar du pondus och självförtroende till kunden och kan övertyga dem om att du kan hjälpa dem att lösa deras problem eller åtminstone hitta någon som kan göra det.

Kundservicerepresentanter är företagets ansikte utåt, särskilt inom e-handeln, och kunderna förväntar sig att era representanter är experter på de produkter och tjänster ni säljer. Därför är det så viktigt att utbilda teamet i alla tänkbara lösningar de kan behöva hjälpa kunderna med.

Var alltid villig att lära dig mer och utbilda teamet i nya sätt att förbättra kundserviceupplevelsen. Färdiga manus med olika svar på olika kundproblem var innovativt när det kom. Sedan kom AI-chattarna. Även om de här metoderna fortfarande är effektiva så vet vi att människor också uppskattar en mänsklig kontakt när omständigheterna är komplexa. Och om man vill veta vad kunderna tycker så är det bästa sättet att fråga dem. Ta reda på vad kunderna tycker om er service.

God organisationsförmåga är oerhört viktigt när det handlar om att förbättra kundnöjdheten. Ofta finns det flera olika saker som du måste ta hand om, och du kan inte göra allt samtidigt. Men det du kan göra är att prioritera varje sak rätt utifrån varje enskild kunds omedelbara behov och den ordning i vilken ärendena tagits emot.

Om till exempel tre kunder samtidigt har samma problem med en produkt som inte motsvarar deras förväntningar börjar du med den kund som har väntat längst. Låt aldrig kunderna vänta för länge. Samtidigt bör du inte ägna allt för lång tid åt en viss kund, eftersom det betyder att du försummar de andra.

Känslor smittar, så det är viktigt att behålla fattningen när du kommunicerar med en upprörd kund. Det tål att upprepas att kunden inte är missnöjd med dig. De är upprörda över att produkten eller tjänsten inte motsvarade deras krav. Det är ditt jobb att behålla lugnet och försäkra kunden om att du hör vad de säger och vill hjälpa dem. Och du kan behöva säga det mer än en gång. Den här inställningen kan få kunden att lugna sig.

Det är lättare att behålla fattningen om du har ätit en ordentlig måltid innan jobbet och tar ett djupt andetag innan du svarar kunden. Ge dig själv tid att samla tankarna så att du inte svarar känslomässigt.

Prioriteringar kan ändras snabbt, och både du och teamet måste vara beredda på det. Prioritera om situationer efterhand som de uppstår och behåll lugnet. Förvandla en obehaglig situation till en minnesvärd kundserviceupplevelse genom att följa upp ärenden med kunden och ta reda på hur nöjda de är när ni har löst ett problem. Detta är ett annat sätt att identifiera på vilka sätt kompetensen när det gäller kundservice behöver utvecklas. Mät kundnöjdheten med hjälp av en enkätmall.

Tala om för kunderna att ni lyssnar på dem genom att svara personligt och kanske till och med följa upp med ett handskrivet tackbrev. Att vara noga med detaljerna räcker långt. Om du använder kundens namn bekräftar du att du tar deras problem på allvar. Ett annat sätt att få nöjda kunder är att bevaka sociala medier och besvara frågor och ta itu med problem som luftas där. Det visar att företaget tar kundservice på allvar.

Ta reda på hur SurveyMonkey kan hjälpa till att förbättra kundservicen genom att samla in värdefulla synpunkter och insikter från kunder och anställda. Kom igång i dag och få inriktade svar som förbättrar kundservicen.