Beräkna Net Promoter® Score

Ta en närmare titt på Net Promoter Score-beräkningen.

begreppet marknadsanalysHar det hänt att du gillat ett företag så mycket att du rekommenderat det för dina vänner? Eller har du varit så nöjd med ett varumärke att du har skrivit ett omdöme på webben? I så fall förstår du den grundläggande tanken bakom Net Promoter® Score, ett enkätsystem som är utformat för att mäta kundnöjdhet och kundlojalitet.

Net Promoter Score-systemet använder en grundfråga för att mäta kundlojalitet:

”Hur troligt är det att du skulle rekommendera vårt företag för en vän eller kollega?”

Det finns många metoder för att ta reda på kundernas åsikter (till exempel CSAT, Customer Satisfaction Score), men med NPS-systemet vill man göra mer än att bara mäta hur nöjd kunden är med ett företag. Det är utformat för att avgöra om kunden gillar ett varumärke tillräckligt mycket för att rekommendera det för andra. Personen är med andra ord mer än bara nöjd med företaget – genom att berätta om varumärket för andra marknadsför denne i själva verket företagets tjänster.

Även om det finns för- och nackdelar med NPS så visar flera undersökningar att NPS-resultatet även speglar företagets tillväxt. Undersökningar som utförts av Harvard Business Review och Satmetrix visar att intäkterna för företag inom allt från bankverksamhet till biluthyrning ökar när de förbättrar sina NPS-resultat.

Om du är på jakt efter en mer rationell metod än webbomdömen för att förstå ditt varumärkes styrka är NPS ett enkelt system att använda. En av de stora fördelarna är att du kan jämföra ditt företags resultat med andra företag i branschen. Men mer om det senare. Först ska vi titta på Net Promoter Score-formeln.

Få ditt NPS-resultat

Ta reda på om kunderna rekommenderar dig för andra med NPS-enkäten.

Använd NPS-mallen →

Så här fungerar NPS-formeln

Grundfrågan i NPS-exempelenkäten är ganska enkel, och det är beräkningarna för NPS-resultatet också. Vid en första anblick kan det verka komplicerat, men vi visar dig hur det fungerar och hur du enkelt räknar ut ditt NPS-resultat.

NPS-skalan

Först ombeds kunderna att på en skala från 0–10 ange hur troligt det är att de skulle rekommendera ett företag för en vän eller medarbetare.

Deras val ordnas därefter in i en av tre kategorier: kritiker, passiva och ambassadörer.

Poängkategorier:

0–6: Kritiker

7–8: Passiva

9–10: Ambassadörer

NPS-systemet kan liknas vid det fyrstjärniga system som används för webbomdömen, men NPS-skalan är ett bredare sätt att mäta kundernas åsikter och resultatet blir mer korrekt.

Så här beräknar du företagets NPS-resultat

Anta att du har skickat ut en webbenkät med NPS-frågan och skalan 0–10 och du har fått 100 svar från kunder. Vad gör du med resultatet? Är det bara att ta ett genomsnitt? Nja, inte riktigt. Men nästan.

Med NPS-systemet får du ett procenttal, baserat på i vilka kategorier (kritiker, passiva eller ambassadörer) de svarande hamnar. Följ de här stegen för att beräkna procenttalet:

  • För in alla enkätsvar i ett Excel-kalkylblad.
  • Sortera sedan in svaren efter kritiker, passiva och ambassadörer.
  • Summera antalet svar i varje kategori.
  • Du får fram procenttalet genom att dividera den totala summan för gruppen med det totala antalet svar.
  • Subtrahera sedan den totala procentandelen för kritiker från den totala procentandelen för ambassadörer så får du fram NPS-resultatet.

Så här:

(antal ambassadörer – antal kritiker) / (antal svarande) x 100

Exempel: Om du har fått 100 svar på din enkät:

10 svar i intervallet 0–6 (kritiker)

20 svar i intervallet 7–8 (passiva)

70 svar i intervallet 9–10 (ambassadörer)

När du beräknar procentandelen för varje grupp får du 10 %, 20 % och 70 %.

Subtrahera 10 % (kritiker) från 70 % (ambassadörer), så får du 60 %. Eftersom ett Net Promoter Score alltid anges som ett heltal, och inte som ett procenttal, är ditt NPS-resultat helt enkelt 60. (Och ja, du kan få ett negativt NPS-resultat, eftersom det kan ligga mellan -100 till +100.)

Du kan också låta SurveyMonkey hantera NPS-beräkningarna till dig.

Om du vill få snabbare resultat kan SurveyMonkey skapa en tabell med NPS-resultatet till dig när du skickar webbenkäten till dina kunder. Du behöver bara logga in på SurveyMonkey eller skapa ett konto. Välj mallen för NPS-enkät och sätt igång.

Vi har till och med lagt till öppna enkätfrågor i mallen så att du kan förstå varför du fick ett visst omdöme:

  • Vilka förändringar kunde det här företaget (infoga ditt varumärke) ha gjort för att du skulle ge ett högre betyg?
  • Vad är det här företaget (infoga ditt varumärke) riktigt bra på?

Glöm inte att finessen med NPS-systemet är dess enkelhet. Undvik därför att lägga till alltför många frågor i exempelenkäten och undvik att fråga om alla olika delar av företagets verksamhet.

Använd i stället riktade uppföljningsfrågor, som även kallas diagnostiska frågor, för att lära dig av dina kritiker (frågan ”Vad kan vi förbättra?”) och av dina ambassadörer (frågan ”Vad är vi riktigt bra på?”).  Svårare än så är det inte.

Nu är du klar med NPS-beräkningen. Vad är nästa steg?

Du har skickat ut NPS-enkäten till dina kunder. Du har sammanställt resultatet och utfört beräkningarna. Nu har du ditt NPS-resultat, låt oss säga att det är 52. Är det bra eller dåligt?

Som så mycket annat är det relativt. Om konkurrenterna har närmare 70 i NPS-resultat behöver du fundera på hur ditt företag ska bli bättre. Om konkurrenterna å andra sidan har runt 40 i NPS-resultat ligger ditt företag bra till.

I stället för att gissa hur konkurrensen ser ut kanske du ska låta SurveyMonkey göra arbetet åt dig?

Se hur det går för dig genom att jämföra dina NPS-resultat med SurveyMonkey Benchmarks.

Hämta rapporten →

Det är hur enkelt som helst: Vi har undersökt hundratals branscher och gjort alla beräkningar. Vi ger dig en jämförelseskala för din bransch så att du kan se hur du står dig. Använd informationen för att förstå hur du ska förbättra företaget eller se resultatet som en bekräftelse på att du är på rätt väg, om det visar sig att du har det bästa resultatet i hela branschen.

Redo att sätta igång? Vi har allt du behöver för att få ditt NPS-resultat. Skicka vår NPS-exempelenkät till dina kunder och ta reda på om de gillar ditt varumärke tillräckligt mycket för att rekommendera det för andra.

NPS®, Net Promoter® och Net Promoter® Score är registrerade varumärken som tillhör Satmetrix Systems, Inc., Bain & Company och Fred Reichheld.