Beräkna Net Promoter Score®

Ta en närmare titt på Net Promoter Score-beräkningen

Net Promoter Score är världens ledande mått på kundnöjdhet och lojalitet. Det handlar inte bara om att mäta hur nöjd en kund är med ett företag, utan Net Promoter Score-systemet är utformat för att mäta deras villighet att rekommendera det till andra.

Nu när du vet vad Net Promoter Score (NPS) är ska vi titta på hur poängen beräknas.

Vill du skicka ut en enkät som innehåller NPS-frågan? Få några tips och tricks innan du gör det i ”Den definitiva guiden till program för kundfeedback”.

NPS-skalan

Poängen kommer från NPS-frågan, som lyder:

”På en skala från 0 till 10, hur troligt är det att du skulle rekommendera vår organisation till en vän eller kollega?”

Baserat på siffran som kunden väljer placeras de i en av följande kategorier: kritiker, passiva eller ambassadörer.

Poängindelning:

  • 0–6: kritiker
  • 7–8: passiva
  • 9–10: ambassadörer

NPS-systemet kan liknas vid det fyrstjärniga system som används för webbomdömen, men NPS-skalan är ett bredare sätt att mäta kundernas åsikter och resultatet blir mer korrekt.

Vet du redan hur många kritiker, passiva och ambassadörer du har från enkäten? Använd vår NPS-beräkning och få resultatet på några sekunder.

Så här beräknar du företagets NPS-resultat

Anta att du har skickat ut en webbenkät med NPS-frågan och skalan 0–10, och du har fått 100 svar från kunderna. Vad gör du med resultatet? Är det bara att ta ett genomsnitt? Nja, inte riktigt. Men nästan.

Med NPS-systemet får du ett procenttal, baserat på i vilka kategorier (kritiker, passiva eller ambassadörer) svarandena hamnar. Följ de här stegen för att beräkna procenttalet:

  • För in alla enkätsvar i ett Excel-kalkylblad.
  • Sortera sedan in svaren efter kritiker, passiva och ambassadörer.
  • Summera antalet svar i varje grupp.
  • Räkna ut procenttalet genom att dividera den totala summan för gruppen med det totala antalet svar.
  • Subtrahera sedan den totala procentandelen för kritiker från den totala procentandelen för ambassadörer så får du fram NPS-resultatet.

Så här ser det ut:

(antal ambassadörer − antal kritiker) / (antal svarande) x 100

Så här blir det till exempel om du har fått 100 svar på enkäten:

  • 10 svar låg inom intervallet 0–6 (kritiker)
  • 20 svar låg inom intervallet 7–8 (passiva)
  • 70 svar låg inom intervallet 9–10 (ambassadörer)

När du beräknar procentandelarna för varje grupp blir det 10 %, 20 % respektive 70 %.

Subtrahera slutligen 10 % (kritiker) från 70 % (ambassadörer), så får du 60 %. Eftersom Net Promoter Score alltid anges som ett heltal, och inte som ett procenttal, är NPS-poängen helt enkelt 60. (Och ja, du kan ha en negativ NPS-poäng, eftersom den kan ligga mellan −100 och +100.)

Det kan verka lite komplicerat att göra de här beräkningarna, men det är definitivt värt besväret. Ett flertal studier visar att NPS-systemet är kopplat till ökad affärstillväxt. Studier utförda av Harvard Business Review och Satmetrix visar att företag inom alla branscher får högre intäkter när de förbättrar sitt Net Promoter Score-resultat.

Så om du är ute efter ett mer vetenskapligt sätt att förstå varumärkets styrka är NPS ett enkelt system att använda. Och om du vill sätta poängen i ett sammanhang kan du jämföra det med andra inom branschen.

Du kan också låta SurveyMonkey hantera NPS-beräkningarna

Om du vill få snabbare resultat kan SurveyMonkey skapa en tabell med NPS-resultatet när du skickar webbenkäten till kunderna. Du behöver bara logga in på SurveyMonkey eller skapa ett konto. Välj mallen för NPS-enkät och sätt igång.

Vi har till och med lagt till öppna enkätfrågor i mallen så att du kan förstå varför du fick ett visst omdöme:

  • Vilka förändringar kunde det här företaget (infoga ert varumärke) ha gjort för att du skulle ge ett högre betyg?
  • Vad är det här företaget (infoga ert varumärke) riktigt bra på?

Glöm inte att finessen med NPS-systemet är dess enkelhet. Undvik därför att lägga till alltför många frågor i exempelenkäten och undvik att fråga om alla olika delar av företagets verksamhet.

Använd i stället riktade uppföljningsfrågor, som även kallas diagnostiska frågor, för att lära dig av era kritiker (frågan ”Vad kan vi förbättra?”) och era ambassadörer (frågan ”Vad är vi riktigt bra på?”). Svårare än så är det inte.

Nu är du klar med NPS-beräkningen. Vad är nästa steg?

Du har skickat ut NPS-enkäten till era kunder. Du har sammanställt resultatet och utfört beräkningarna. Nu har du NPS-resultatet, vi kan säga att det är 52. Är det bra eller dåligt?

Som så mycket annat är det relativt. Om konkurrenterna har närmare 70 i NPS-resultat behöver du fundera på hur ni ska bli bättre. Om konkurrenterna å andra sidan har runt 40 i NPS-resultat ligger ert företag bra till.

I stället för att gissa hur konkurrensen ser ut kanske det är bättre att låta SurveyMonkey göra arbetet? Vi har också NPS-jämförelser så att ni kan sätta ert Net Promoter Score-resultat i ett sammanhang.

Det är hur enkelt som helst: Vi har undersökt hundratals branscher och gjort alla beräkningar. Vi ger dig en jämförelseskala för er bransch så att du kan se hur företaget står sig. Använd informationen för att förstå hur ni ska förbättra företaget eller se resultatet som en bekräftelse på att ni är på rätt väg, om det visar sig att ni har det bästa resultatet i hela branschen.

Skapa och dela en NPS-rapport för att uppmuntra till handling

Det sista steget för att få ut så mycket som möjligt av NPS-informationen är att vidta åtgärder baserat på resultatet. Det är trots allt det som gör att ni kan göra meningsfulla förbättringar av kundupplevelsen.

Ge dina kollegor chansen att vidta åtgärder genom att dela en NPS-rapport med dem.

Obs! I SurveyMonkey innebär det att du skapar, sparar och delar en vy av resultatet.

Följande bör ingå i NPS-rapporten:

  • Total NPS-poäng
  • Antalet ambassadörer, passiva och kritiker
  • Svar på den öppna uppföljningsfrågan om varför de valde ett visst omdöme
  • En tabell som visar hur poängen ändras över tid (under förutsättning att du har mätt NPS mer än en gång)
  • Resultatet av de viktigaste faktorerna – frågor som har en direkt inverkan på NPS-resultatet och hjälper dig att identifiera företagets styrkor och svagheter

Du kanske också vill anpassa NPS-rapporten för olika teammedlemmar. För olika kundtjänstrepresentanter kan du till exempel filtrera efter vilka kunder de arbetar med, och för produktteamet kan du tagga svar som är produktrelaterade och sedan filtrera efter den taggen.

Och sist men inte minst – se till att skicka ut NPS-rapporten med jämna mellanrum. Teamet behöver ha tillgång till den senaste informationen för att fatta beslut som är bra för både teamet och kunderna. Försök att skicka ut rapporter till berörda teammedlemmar var tredje till sjätte månad.

Är du redo att sätta igång? Vi har allt som behövs för att ni ska få ert Net Promoter Score-resultat. Skicka vår NPS-enkät till kunderna och ta reda på om de gillar ert varumärke så mycket att de skulle rekommendera det.

NPS, Net Promoter och Net Promoter Score är registrerade varumärken som tillhör Satmetrix Systems, Inc., Bain & Company och Fred Reichheld.

Se hur SurveyMonkey kan uppmuntra din nyfikenhet