För- och nackdelar med Net Promoter Score: Varför använda NPS?
Vad tycker kunderna egentligen om ditt varumärke eller dina produkter? Gillar de företaget tillräckligt för att rekommendera det till sina vänner? Hur sannolikt är det att de kommer att köpa från företaget igen?
Om du jobbar med kundupplevelse är dessa mycket viktiga frågor. Om kunderna inte är nöjda med företagets tjänster eller om de inte gillar era produkter är det inte troligt att de kommer tillbaka.
Och eftersom det är så enkelt att skriva recensioner i sociala medier kan de dessutom dela sina negativa upplevelser med hundratals eller tusentals andra. Som du troligen redan vet ligger det definitivt i ditt intresse att förstå kundernas åsikter och snabbt rätta till sådant som de inte är nöjda med.
Det är här Net Promoter Score® (NPS) kommer in. I den här artikeln utforskar vi för- och nackdelarna med NPS och diskuterar följande områden:
- Varför är Net Promoter Score viktigt?
- Fördelar med NPS
- Nackdelar med NPS
- Alternativ till NPS
- När du ska använda NPS jämfört med kundnöjdhetspoäng (CSAT)
Net Promoter Score: För- och nackdelar
Du kan enkelt och smidigt ta reda på hur lojala företagets kunder är genom att skicka ut en NPS-enkät (Net Promoter Score). Målet med NPS är inte bara att mäta kundnöjdhet utan även ta reda på om kunderna gillar företaget så mycket att de skulle berätta om det för sina vänner.
Detta görs med en avgörande fråga: ”Hur troligt är det att du skulle rekommendera [Organisation X] till en vän eller kollega?”
Kunderna rangordnar sina svar på en skala från 0–10. Du delar sedan in denna skala i tre kategorier: kritiker, passiva och ambassadörer.
- De som svarar 0–6 är kritiker
- De som svarar 7–8 är passiva
- De som svarar 9–10 är ambassadörer
Du kan räkna ut din NPS med hjälp av den enkla Net Promoter Score-beräkningen, NPS-kalkylatorn eller genom att använda denna formel:
