För- och nackdelar med NPS: Varför ska jag använda NPS?

Detta behöver du veta om kritiken mot Net Promoter® Score.

Vad tycker kunderna egentligen om ditt varumärke eller dina produkter? Är de lojala? Gillar de ditt företag tillräckligt mycket för att rekommendera det för andra?

För företagsägare och chefer är det här viktiga frågor som måste besvaras. Om kunderna inte är nöjda med den service de får eller om de inte tycker om produkterna är chansen liten att de kommer tillbaka igen.

Idag kan alla dessutom enkelt skriva omdömen på sociala medier och, om det vill sig illa, sprida sitt negativa intryck av ett företag över hela nätet.

Du är säkert redan medveten om att det ligger i ditt intresse att förstå kundernas åsikter och snabbt rätta till eventuella brister som skapar missnöje.

Lösningen heter: Net Promoter® Score-enkäten

Ett praktiskt och enkelt sätt att få insikt i kundernas lojalitet är att skicka en NPS-enkät (Net Promoter Score) till dina kunder. Med NPS-systemet vill man göra mer än att bara mäta kundnöjdheten. Det är utformat för att avgöra om kunden gillar ett företag tillräckligt mycket för att rekommendera det för andra.

Detta gör man genom att ställa en enda grundfråga:

”Hur troligt är det att du skulle rekommendera [Organisation X] för en vän eller kollega?”

Kunderna ombeds att gradera sina svar på en skala från 0–10 och delas in i tre kategorier:

kritiker, passiva och ambassadörer.

0–6: Kritiker

7–8: Passiva

9–10: Ambassadörer

Läs mer om Net Promoter Score-formeln –>

Du kan beräkna ditt NPS-resultat med hjälp av den enkla NPS-beräkningen eller (snabbare) låta SurveyMonkey beräkna ditt NPS-resultat åt dig. När du använder vår mall för NPS-enkät beräknar vi ditt NPS-resultat så att du kan arkivera det kalkylbladet eller spåra det i Salesforce och koncentrera dig på en uppföljningsplan.

Få ditt NPS-resultat

Ta reda på om kunderna rekommenderar dig för andra med NPS-enkäten.

Använd NPS-mallen →

Kritik mot Net Promoter Score: Finns det nackdelar med att använda NPS-enkäter?

Innan du fördjupar dig och börjar distribuera din NPS-enkät kanske du undrar: Finns det några nackdelar med NPS-systemet? Precis som med andra större kundundersökningsprogram som används i företaget bör du naturligtvis förstå för- och nackdelarna.

För att underlätta för dig beskriver vi den vanligaste kritiken av NPS och behandlar även skillnaderna mellan det och andra vanliga mätverktyg, som CSAT (Customer Satisfaction Score Survey).

För- och nackdelar med Net Promoter Score

Vi börjar med att undersöka de positiva aspekterna med NPS-systemet och hur du kan använda det för att förändra verksamheten utifrån resultatet.

Fördel: NPS-systemet är enkelt att använda och intuitivt

Man behöver inte vara statistiker för att kunna hantera NPS-webbenkäten. Frågan i exempelenkäten bygger på en grundidé (om kunderna gillar företaget tillräckligt mycket för att rekommendera det för andra) och innehåller ofta några uppföljningsfrågor för att du ska få en uppfattning om varför svarande skulle rekommendera ditt varumärke eller inte. Du kan enkelt skicka den till kunderna via e-post eller göra den tillgänglig på företagets webbplats. Beräkningen är intuitiv och du behöver bara ett enkelt kalkylblad. (Om du använder SurveyMonkeys NPS-mall sköter vi förstås beräkningarna åt dig!)

Fördel: NPS passar ledningen

När ledningen i företaget vill ha en enkel överblick över kundlojaliteten fungerar NPS utmärkt. Med hjälp av NPS-resultatet kan företaget se hur det står sig jämfört med konkurrenterna, och dessutom kan cheferna använda det för att jämföra olika avdelningar med varandra. Får till exempel teknikergruppen bättre resultat än fältgruppen? Hur kan företaget i så fall förbättra sig så att alla avdelningar får lika bra resultat?

Fördel: NPS skapar ett gemensamt språk för att klassificera kunder

I NPS-enkäten delas resultatet in i tre kundkategorier: ambassadörer, passiva och kritiker. Tack vare dessa kategorier är det enkelt att klassificera en kunds lojalitet och alla i företaget pratar samma språk när det gäller kunderna. Finns det en stor grupp ambassadörer som du bör uppmuntra att skriva omdömen eller delta i en fokusgrupp? Finns det kritiker, som någon i företaget måste följa upp? Med det här systemet är det enkelt att skilja på kunderna.

Fördel: NPS-systemet speglar företagets tillväxt

NPS-resultatet är inte bara ett mått på kundnöjdheten, utan ett högt resultat kan också leda till ökad tillväxt. Flera undersökningar, bland annat de som utförts av Harvard Business Review, Satmetrix och Bain & Company, visar att det finns ett starkt samband mellan höga NPS-resultat och höga intäkter. Forskning visar att när företag använder NPS-frågan som ett nyckeltal bidrar detta till ökad tillväxt, eftersom företaget fokuserar mer på att förbättra resultatet.

Fördel: Med NPS-systemet är det enkelt att jämföra

En huvudkomponent i NPS-systemet är att det är ett standardmått som används av företag i hela världen, och därför är det enkelt att jämföra NPS-resultat och se hur företaget står sig jämfört med konkurrenterna. Resultatet får ökad betydelse tack vare det större sammanhanget med andra resultat i branschen.

Om företagets NPS-resultat till exempel är 61, och branschgenomsnittet är 70, så vet du att ni måste lägga manken till för att komma ikapp. Om resultatet är 70, och alla konkurrenter ligger närmare 60, så vet du att ni har förhållandevis nöjda kunder.

Kostnadsfri rapport med referenspunktdata

Skaffa den kunskap du behöver för att fatta ännu smartare beslut genom att jämföra företagets NPS-resultat med SurveyMonkey Benchmarks.

Hämta rapporten →

Som du ser finns det många fördelar med NPS-systemet. Nu ska vi ta en titt på kritiken mot Net Promoter Score.

Nackdel: NPS-systemet är inte tillräckligt exakt

NPS-kritiker hävdar att även om det ger insikt i kundlojalitet kan NPS-systemet inte identifiera orsakerna till varför vissa kunder är kritiker. För att förstå varför kunderna inte gillar vissa aspekter av företaget bör du följa upp med mer detaljerade marknadsundersökningar eller kundnöjdhetsenkäter.

Nackdel: Utan en färdig plan för hur resultatet ska hanteras har företaget ingen nytta av enkäten

De NPS-resultat som företaget får kan liknas vid en spegelbild av företaget. Om ens spegelbild är ovårdad, okammad och allmänt rörig kan det vara obehagligt att titta i den spegeln, särskilt om man inte har de verktyg som behövs för att rätta till bilden.

Att skicka ut en NPS-enkät är ett utmärkt första steg till att förstå kundlojalitet, men för att NPS-systemet verkligen ska vara effektivt måste du ha en uppföljningsplan. Låt oss säga att företagets NPS-resultat är riktigt lågt. Vad är då nästa steg? Ska du skicka ut mer detaljerade enkäter för att identifiera problemen? Har du de rätta resurserna för att åtgärda bristande logistik som kan orsaka missnöjda kunder? Se till att du har en kundupplevelseplan för eventuella problem som NPS-resultatet identifierar.

NPS (Net Promoter Score) jämfört med CSAT (Customer Satisfaction Score Survey)

Du kanske undrar varför företaget inte ska använda någon av alla de andra enkäter om kundnöjdhet som finns, till exempel CSAT?

Det är en bra fråga.

CSAT-enkäten och NPS-enkäten är två av de mest använda verktygen för att mäta kundåsikter, men de mäter olika saker och används vanligtvis i olika syften. Innan du väljer bör du därför fråga dig följande:

Vill du mäta hur troligt det är att kunderna återkommer?

Använd i så fall NPS. Eftersom NPS spårar om kunderna rekommenderar ditt företag ger det en bra bild av huruvida de själva skulle använda företagets tjänster igen.

Vill du veta hur lojala kunderna är mot ditt varumärke? Lockas de lätt av andra varumärken eller gillar de ditt varumärke så mycket att de väljer det om och om igen?

I så fall har du nytta av NPS. Det är ett av de mest använda verktygen för att mäta kundlojalitet.

Har företaget nyligen implementerat ett nytt utbildningsprogram för medarbetarna? Försöker du mäta hur just kundtjänsten upplevs?

I så fall är CSAT ett bra sätt att mäta förändringar som beror på utbildning eller nya program. Skicka CSAT-enkäten innan utbildningen börjar och när den är klar för att stämma av eventuella förändringar.

Vill du mäta kundernas helhetsbild av företaget? Vill du veta om företaget motsvarar kundernas förväntningar?

CSAT-enkäten är perfekt för detta, eftersom den är utformad för att ge dig en helhetsbild av kundnöjdheten.

Vi hoppas att du har fått svar på dina frågor. Det är enkelt att komma igång med NPS-enkäten tack vare vår färdiga mall. Logga in på SurveyMonkey eller skapa ett konto gratis för att komma igång! Glöm inte att läsa vår kostnadsfria rapport med referenspunktdata när du är klar med enkäten, så att du kan se hur ditt resultat står sig jämfört med konkurrenternas.

NPS®, Net Promoter® och Net Promoter® Score är registrerade varumärken som tillhör Satmetrix Systems, Inc., Bain & Company och Fred Reichheld.