Den definitiva guiden till att förstå, skapa och förbättra kundresan

Om du vill öka försäljningen och bygga upp varumärket måste du tänka mer som en kund, och inte så mycket som en entreprenör. Varför? Du kan ha fantastiska produkter, en exceptionell webbplats, snabba leveranser och ett hängivet kundtjänstteam. Men om det finns en enda liten hake på kundresan kan det få kunderna att gå någon annanstans.

Hur förbättrar du den här resan? Om du tänker som en kund och kartlägger kundresan kan du följa kunden över alla kontaktytor från den inledande kontakten hela vägen till engagemang efter köpet. Genom att identifiera och förbättra kontaktytorna förbättrar du även kundupplevelsen och får i slutänden en nöjd och lojal kundbas.

Läs mer om kundresor i vår definitiva guide. Ta reda på vad de är, hur du identifierar företagets kundresa och kartlägger den för att ge försäljningen ett lyft.

En kundresa är alla de interaktioner som en köpare har med ert varumärke under hela kundens livscykel. Den sträcker sig från den allra första kontakten som kunderna har med er och fortsätter vidare tills de är lojala kunder.

Genom att få insikt i målgruppens kundresa kan du optimera den och försäkra dig om en övertygande kundupplevelse. Med tanke på att 89 % av kundupplevelseproffsen anser att kundupplevelsen är den huvudsakliga faktorn bakom kundbortfall bör det vara företagets högsta prioritet att förbättra den.

Även om vi ser på kundresan som ett enda begrepp, så består den av nio olika faser.

En ny kund kan ha en helt annan bild av ert varumärke än en gammal kund. Om ni känner till alla faser längs kundresan blir det lättare för företaget att kommunicera med kunderna vid varje enskild fas.

Vi tar en titt på kundresans olika faser och hur kunderna interagerar med ert företag vid var och en av dem.

Den första fasen i kundresan är medvetenhet. Det är här kunden kommer i kontakt med ert varumärke för första gången. Kunderna kanske inte vet så mycket om ert företag, men de vill veta mer om vad ni har att erbjuda.

Kunden kan ha kommit i kontakt med ert varumärke på flera olika sätt:

Den andra fasen i kundresan är övervägande. Här har kunden interagerat med ert innehåll och kanske läst lite om vad ni erbjuder. Oftast vill de veta hur ni skiljer er från konkurrenterna och om era produkter eller tjänster är unika.

I övervägandefasen definieras kunder som:

Den tredje fasen i kundresan är intresse. Det som utmärker den här fasen är att de potentiella kunderna gör grundliga efterforskningar. De kanske läser era produktbeskrivningar och deltar i produktdemonstrationer.

Kunder i intressefasen kommer att:

Den fjärde fasen i kundresan är avsikt. Här bestämmer kunden sig för att prova era produkter och tjänster. De kan också ställa frågor inför ett köp eller kontakta supporten.

Kunder i avsiktsfasen kan:

Den femte fasen i kundresan är köpet. I köpfasen fattar kunden beslut om att köpa något av ert företag. Köpet är den första transaktionspunkten, där ett säljuppslag konverteras till en betalade kund.

Den här fasen i kundresan är resultatet av alla tidigare efterforskningar. Kunderna i den här fasen kommer att:

Den sjätte fasen i kundresan är efter köpet. Här kommer kunderna att använda och interagera med era produkter och tjänster för första gången. De gör troligtvis en bedömning av kvaliteten för att se om den lever upp till deras förväntningar.

Ert företag kan interagera med kunden på följande sätt under den här fasen:

Den sjunde fasen i kundresan är kundbibehållande. I den här fasen fokuserar ert företag på att stärka relationen till kunden. Ni vill främja lojaliteten och se till att kunden blir ännu mer nöjd med ert varumärke.

I den här fasen:

Den åttonde fasen i kundresan är förespråkande. Här är kunderna erfarna köpare som handlar hos er ofta. De gillar era produkter och är mycket nöjda, vilket får dem att aktivt rekommendera ert företag för vänner och kollegor.

Kunder i den här fasen av kundresan kommer att:

Den nionde och sista fasen i kundresan är lojalitet. I den här pågående fasen finns era allra nöjdaste kunder. Här tycker kunderna om era produkter och tjänster mycket och har bestämt sig för att stanna hos er.

Kunder i den här sista fasen kommer att:

Kartläggning av en kundresa är en visuell representation av kundens kontaktytor. Det här är ett exempel:

Kundkontaktytor är alla ögonblick när en kund kommer i kontakt med ert varumärke. Det kan röra sig om den första kontakten, som att de ser en annons, eller att de interagerar med ert lojalitetsprogram efter en tid som hängiven kund.

Genom att identifiera de viktigaste kontaktytorna längs kundresan kan ni optimera var och en av dem. Med bättre kundkontaktytor får ni en smidigare upplevelse som ger kundnöjdheten ett lyft.

Genom att kartlägga kundresan får du full insyn i den. Det finns flera fördelar med att göra detta.

Genom att ta fram en kundresekarta kan företaget få en större förståelse för alla kundinteraktioner. Och genom att övervaka alla kontaktytor med hjälp av nyckeltal för kundnöjdhet kan ni förbättra kundupplevelsen och få nöjdare kunder.

Kartlägg kundresan för att förbättra och effektivisera alla interaktioner en kund har med er organisation. Företag som förbättrar kundresan kan erbjuda en vinnande kundupplevelse som bidrar till nöjdare och trognare kunder.

Här berättar vi om alla viktiga steg ni bör känna till när ni kartlägger kundresan.

Målen är avgörande när kundresan ska kartläggas. Det går ju inte att kartlägga en resa om man inte vet vart man är på väg, eller hur?

Beroende på vilka mål ni har för er kundresekarta kommer strukturerna och strategierna att variera. Här ska vi titta närmare på några möjliga målsättningar.

Om du är osäker på var du ska börja är det en god idé att titta på företagets kunder. Om ni samlar in kunddata via enkäter eller genomför marknadsundersökningar blir det enklare att identifiera områden som kan förbättras.

När du väl har gjort en lista över mål och prioriteringar för kundupplevelsen är det dags för nästa steg.

Typkunder innebär att du skapar detaljerade kundprofiler som motsvarar delar av målgruppen. Varje typkund kan ha olika problem eller egenskaper som får dem att sticka ut.

Du kan skapa en mer omfattande plan genom att anpassa kundresekartan efter vart och ett av dessa segment. I den här guiden får du vet hur du skapar typkunder steg för steg.

Enkäter är ett utmärkt sätt att samla information om olika delar av den kundupplevelse som du vill undersöka. De ger insikt i allt från kundnöjdhet till lojalitet.

Med hjälp av enkäter får ni det dataunderlag ni behöver för att skapa effektiva typkunder.

Det bästa sättet att identifiera kundkontaktytor är att tänka som en kund. Föreställ dig allt som kunden går igenom från den första interaktionen med ert varumärke.

Vi tar en närmare titt på några vanliga kundkontaktytor på kundresekartan.

När ni har kartlagt kontaktytorna längs kundresan ser ni över hur de passar ihop. Finns det några hinder kunden kan fastna vid på vägen? Är det några kontaktytor som saknas eller är bristfälliga?

Om ni tar fram ett program för kundfeedback blir det enklare att förstå kundupplevelserna över alla kontaktytor. Om ni samlar in kundfeedback med Net Promoter® Score-enkäter (NPS), enkäter om kundnöjdhet (CSAT) och enkäter för att mäta kundinsatspoäng (CES) får ni de insikter ni behöver för att ge kundupplevelsen ett lyft.

Arbetet med att kartlägga kundresan kan bli komplicerat, särskilt för växande företag eller organisationer. Det här är våra bästa råd om hur ni på ett effektivt sätt tar fram en kundresekarta.

Kundresan skiljer sig åt mellan olika företag. Med det sagt behöver alla kundresekartor gå igenom ungefär samma steg. Därför kan det vara praktiskt att använda en mall för att det ska gå fortare att ta fram kundresekartan.

Börja med att skriva upp de olika faserna i kundresan. Fortsätt sedan med att fylla i de gemensamma kontaktytorna för var och en av faserna. Lägg slutligen till ytterligare uppgifter för att anpassa mallen för ert företag.

Med en mall för kundresekarta är det enklare att följa hur resan går på ett smidigt sätt.

Det finns många tänkbara kundkontaktytor. Vissa företag har några hundra, medan andra kanske har tusentals. Enkäter är det bästa sättet att samla in data över alla de här kontaktytorna.

Enkäter är effektiva eftersom de:

Med enkäter får ni en välbehövlig grund med logik och information. Om ni använder enkäter vid alla större kundkontaktytor kan ni identifiera problem och åtgärda dem effektivt.

Om ni samlar in feedback över alla kontaktytor får företaget en heltäckande bild av kundresan. Automatiserade enkäter är ett effektivt sätt att samla in information över alla kontaktytor.

Ni kan utlösa en enkät varje gång kunden interagerar med en viss kontaktyta. En interaktion med kundsupporten kan till exempel utlösa en enkät om nöjdhet med kundsupporten som talar om för er om teamet var hjälpsamma.

Ju mer feedback företaget får, desto större sammanhang får ni att arbeta med för att förbättra kundupplevelsen.

Ert företag kanske har en överlägsen produkt, en dynamisk kundvagn eller ett enastående kundsupportteam. Men det hjälper inte om era kunder har svårt att använda eller dra nytta av dem. Genom att lösa problemen längs kundresan får ni nöjdare och trognare kunder.

Vill ni förbättra kundresan? Prova med att använda SurveyMonkeys program för kundupplevelsehantering för att skala insatserna och få feedback överallt.

Net Promoter, Net Promoter Score och NPS är varumärken som tillhör Satmetrix Systems, Inc., Bain & Company, Inc. och Fred Reichheld.