Skärmdump 2014-03-13 kl 15:09:44Om du har ett företag och vill öka försäljningen och bygga upp varumärket, bör du försöka tänka som en konsument i stället för som en entreprenör. Varför? Om du inte har kundernas intresse för ögonen hela tiden riskerar du att gå miste om möjligheter.

När en kund köper en produkt eller tjänst är den transaktionen bara toppen på isberget i det som utgör kundens resa, en resa som består av alla steg som leder fram till köpet och alla som följer efter köpet. Du kan ha fantastiska produkter, en bra webbplats, snabba leveranser och engagerad kundtjänst, men minsta svaghet (i vad som ofta är en mycket lång kedja) kan innebär att kunderna går någon annanstans.

Hur kan du förbättra den här processen? Om du ser på kundens transaktion som en kundresa är det enklare att se till hela kundens upplevelse av ditt företag, en upplevelse som omfattar allt från det ögonblick kunden hör talas om din produkt till den tidpunkt han/hon återkommer för att köpa något igen. De goda nyheterna är att du skapar och har kontroll över dessa kundkontaktytor själv. Det enda du behöver göra för att förenkla processen är att identifiera dem.

SurveyMonkey för Salesforce

Få en fullständig förståelse av kundupplevelsen genom att integrera världens ledande enkätplattform med ditt CRM-system.

Läs mer

Vad är kundkontaktytor?

Kundkontaktytor är alla tillfällen då en kund har kontakt med ditt varumärke. Det omfattar tidpunkter före, under och efter köpet. Ditt mål är att se till att kunderna är nöjda vid alla tidpunkter och tillfällen.

Identifiera företagets kundkontaktytor

Det bästa sättet att hitta de här kundkontaktytorna är att tänka som en kund som aldrig tidigare varit i kontakt med ditt varumärke och som går igenom alla steg i kedjan vid ett köp. Några vanliga kundkontaktytor är:

Före transaktionen: Det kan vara någon marknadsföringsinsats, som annonser, omdömen på webben eller aktiviteter i sociala medier. Kunderna kan också skaffa sig en uppfattning via produktrecensioner på e-handelssajter eller via hörsägen. Därför är det viktigt att du uppmärksammar vad som sägs och skrivs i sociala medier.

Under transaktionen: Försäljningspunkten kan vara en fysiskt butik, en webbplats eller en katalog. Här kan kunderna kommunicera med personal, säljare eller ett kundkontaktcenter.

Efter transaktionen: Detta omfattar fakturering, produktsupport, frågor och returer. Du kan också skicka ut enkäter om kundfeedback, nyhetsbrev om produkter eller tackkort.

Insikt om hur kontaktytorna skapar upplevelsen

När du väl har identifierat alla kontaktytor på kundresan kan du se över dem och kontrollera hur de passar ihop. Finns det några hinder på vägen? Saknas det någon kontaktyta eller är någon kontaktyta underdimensionerad? Är det tydligt för kunden hur eventuella transaktionsproblem ska lösas?

När du har skapat den här kartan över kundens resa kan du utvärdera upplevelsen och förbättra sådant som brister.

Sätt alltid kundens behov först. Alltid!

Ditt företag kanske har en överlägsen produkt, en dynamisk kundvagn eller suverän kundtjänst, men det hjälper inte om kunderna har svårt att använda dem. Om du kan skapa smidiga kontaktytor för hela transaktionen med kundens bästa för ögonen förbättrar du kundnöjdheten och kundlojaliteten.

Om det finns brister i någon kontaktyta kan du alltid använda en enkät för att ta reda på var kunderna kom i kontakt med ditt varumärke, hur de upplevde bemötandet både under och efter transaktionen samt vad som kan förbättras. Och om du kan kontaktytorna utan och innan kan du prova med att använda ett program för hantering av kundupplevelser för att få synpunkter där du behöver det.

Nöjda kunder

Miljontals personer använder SurveyMonkey, inklusive 100 % av alla Fortune 100-företag. Så här säger några av dem:

“Snabb och enkel att använda. SurveyMonkey levererar effektiva resultat till våra kunder.”

“SurveyMonkey är ett otroligt verktyg för att jämföra stora mängder data från ett stort antal personer till en låg kostnad. Vi är ett företag med 130.000 anställda och miljarder i omsättning, men vi betalar ändå nästan ingenting för vårt enkätverktyg. Rätt så bra.”