Den definitiva guiden till att förstå, skapa och förbättra kundresan
Om du vill öka försäljningen och bygga upp varumärket måste du tänka mer som en kund, och inte så mycket som en entreprenör. Varför? Du kan ha fantastiska produkter, en exceptionell webbplats, snabba leveranser och ett hängivet kundtjänstteam. Men om det finns en enda liten hake på kundresan kan det få kunderna att gå någon annanstans.
Hur förbättrar du den här resan? Om du tänker som en kund och kartlägger kundresan kan du följa kunden över alla kontaktytor från den inledande kontakten hela vägen till engagemang efter köpet. Genom att identifiera och förbättra kontaktytorna förbättrar du även kundupplevelsen och får i slutänden en nöjd och lojal kundbas.
Läs mer om kundresor i vår definitiva guide. Ta reda på vad de är, hur du identifierar företagets kundresa och kartlägger den för att ge försäljningen ett lyft.
Vad är en kundresa?
En kundresa är alla de interaktioner som en köpare har med ert varumärke under hela kundens livscykel. Den sträcker sig från den allra första kontakten som kunderna har med er och fortsätter vidare tills de är lojala kunder.
Genom att få insikt i målgruppens kundresa kan du optimera den och försäkra dig om en övertygande kundupplevelse. Med tanke på att 89 % av kundupplevelseproffsen anser att kundupplevelsen är den huvudsakliga faktorn bakom kundbortfall bör det vara företagets högsta prioritet att förbättra den.
Även om vi ser på kundresan som ett enda begrepp, så består den av nio olika faser.
Faser längs kundresan
En ny kund kan ha en helt annan bild av ert varumärke än en gammal kund. Om ni känner till alla faser längs kundresan blir det lättare för företaget att kommunicera med kunderna vid varje enskild fas.
Vi tar en titt på kundresans olika faser och hur kunderna interagerar med ert företag vid var och en av dem.
Medvetenhet
Den första fasen i kundresan är medvetenhet. Det är här kunden kommer i kontakt med ert varumärke för första gången. Kunderna kanske inte vet så mycket om ert företag, men de vill veta mer om vad ni har att erbjuda.
Kunden kan ha kommit i kontakt med ert varumärke på flera olika sätt:
- genom att bläddra och se det i sociala medier
- genom att klicka på ett blogginlägg från en Google-sökning
- genom att läsa företagsmaterial som ni har publicerat
- genom att se en annons för någon av era produkter.
Övervägande
Den andra fasen i kundresan är övervägande. Här har kunden interagerat med ert innehåll och kanske läst lite om vad ni erbjuder. Oftast vill de veta hur ni skiljer er från konkurrenterna och om era produkter eller tjänster är unika.
I övervägandefasen definieras kunder som:
- nyfikna på era produkter
- intresserade av att veta mer
- inspirerade att ta reda på mer efter att en vän rekommenderat er eller efter att de sett en annons till.
Intresse
Den tredje fasen i kundresan är intresse. Det som utmärker den här fasen är att de potentiella kunderna gör grundliga efterforskningar. De kanske läser era produktbeskrivningar och deltar i produktdemonstrationer.
Kunder i intressefasen kommer att:
- interagera med era produkter
- fråga efter mer information om de tjänster ni erbjuder
- läsa recensioner av era tjänster och produkter.
Avsikt
Den fjärde fasen i kundresan är avsikt. Här bestämmer kunden sig för att prova era produkter och tjänster. De kan också ställa frågor inför ett köp eller kontakta supporten.
Kunder i avsiktsfasen kan:
- begära en demo
- ta kontakt med en säljare
- Be om en offert
- lägga en produkt i kundvagnen.
Köp
Den femte fasen i kundresan är köpet. I köpfasen fattar kunden beslut om att köpa något av ert företag. Köpet är den första transaktionspunkten, där ett säljuppslag konverteras till en betalade kund.
Den här fasen i kundresan är result