KUNDBERÄTTELSE
Box ger alla medarbetare möjlighet att fokusera på sina kunders framgångar
Läs hur Box driver på sitt team med kunddata och skapar en heltäckande bild av kundresan.
HUVUDKONTOR
Redwood City, Kalifornien
FÖRETAGETS STORLEK
Fler än 1 000
BRANSCH
Teknik
EXEMPEL
Översikt
Om du vill förbättra ditt företags kundupplevelse behöver du feedback baserad på data. Men den informationen är inte till någon hjälp om den inte är tillgänglig för alla. Det här känner Box väl till. Med SurveyMonkey blev molnföretaget av med datasilor, samlade sin kundfeedbacksverksamhet och upptäckte viktiga insikter om sina användares kundresa.
UTMANINGEN
Fokusera på kundframgång med hjälp av data
2018, när Box gick in för mer kundcentrerad fokus, insåg man snabbt att det behövdes en bättre datastrategi för att verkligen ge en förstklassig kundupplevelse.
”Ingen visste vart man skulle vända sig för att få feedback från kunderna”, säger Chase Zenger, chef för kundframgångar. ”Alla hade inte tillgång till den. Det fanns ingen enhetlighet eller möjlighet till större skala. Ingen upplevelse eller feedback samlades in på något sätt.”
Box-teamen använde olika plattformar för olika typer av enkäter: kundintroduktion, kundrelationer, kundnöjdhet med mera. Data strömmade in, men den fastnade i olika team och kunde inte leverera enligt sin potential. Men när företaget vände sig till SurveyMonkey för att få ett enhetligt dataflöde för hela teamet löste sig allt.
”Vi använder SurveyMonkey Enterprise till att samla in feedback från våra kunder på viktiga platser i deras kundresa hos Box. Vad är det de tänker vid alla dessa olika tillfällen? Vad känner de? Hur sköter vi oss? Vad kan vi göra bättre?”
Chase Zenger
Personalchef, kundframgångar
SVARET
Ett integrerat kunddataflöde som stärker alla
För att verkligen nå målet med kundfokus behövde Box samla ihop sin kundfeedbackverksamhet och få en tydligare uppfattning om kundernas synpunkter.
”Vi behövde ett enda verktyg som kunde hjälpa oss att förstå attityder vid ett antal olika kontakter med kunderna”, förklarar Jon Herstein, kundansvarig.
När Herstein och hans team utvärderade olika lösningar stack SurveyMonkey Enterprise genast ut. Det var inte bara lätt att använda, och ledde till rapporter om att Box-teamen var ”mycket nöjda med upplevelsen”, utan det innebar också att man blev av med datasilor.
”Om man tar alla enkätdata som vi får från SurveyMonkey, om man tar alla driftsdata som vi har från våra egna system och kopplar ihop detta, kan vi faktiskt få en bild av vad kunderna gör”, säger Herstein. ”Det är något man inte kan göra med lokal programvara.”
”Tack vare SurveyMonkey Enterprise kan vi erbjuda en verkligt exceptionell kundupplevelse.”
Chase Zenger
Personalchef, kundframgångar
Box
RESULTATET
En heltäckande bild av kundresan
Uppgraderingen från SurveyMonkeys självbetjäningsplattform gav Box funktioner i företagsklass med större insyn och kontroll. Med SurveyMonkeys direkta API-åtkomst och integrationer med applikationer som Salesforce och Zendesk kunde Box koppla kundfeedback till sitt befintliga datalager, sina analysverktyg och till den övergripande affärsverksamheten.
Box kundframgångsteam, säljteam och ledningen har nu ”en bild av vad kunden gör, hur det går, och hur de ligger till i förhållande till sina konkurrenter”, säger Herstein. ”Det är otroligt kraftfullt.”
Forma framtiden för ditt företag
Kundtillfredsställelse
Gör nya kunder nöjda och förvandla dem till förespråkare.
Kundinsatspoäng
Förstå och överträffa kundernas förväntningar.
Lösningar för CX (kundupplevelse)
Ta reda på varför proffs på CX använder sig av SurveyMonkeys insikter.
Vill du lära dig hur SurveyMonkey kan vara till hjälp för att driva verksamheten framåt?
Be om en Enterprise-demo idag.