Mall för Net Promoter Score-enkäter (NPS)
Har använts över 147 000 gånger
Mät och förbättra kundlojaliteten och kundnöjdheten med den här lättanvända mallen för Net Promoter Score-enkäter.
Mät kundlojalitet med mallen för Net Promoter Score®-enkäter
Den här Net Promoter Score®-enkätmallen (NPS) ger dig ett snabbt och pålitligt sätt att mäta kundlojalitet och förstå vad som driver tillväxt, vilka kunder du riskerar att förlora samt vilka kunder som signalerar akuta problem som behöver åtgärdas. Mallen innehåller den standardiserade rekommendationsfrågan (0–10) och riktade uppföljningsfrågor som ger insikt i varför kunderna gav just det betyget.
Kom igång snabbt med mallen och börja samla in NPS-data som du kan jämföra över tid. Funktioner som SurveyMonkeys NPS-kalkylator och NPS-referenspunkter hjälper dig att tolka resultatet direkt, så att du kan se hur kundupplevelsen står sig mellan olika segment och jämfört med standarder i branschen.
Vår NPS-enkätmall är expertcertifierad, enkel att anpassa och kopplad till SurveyMonkeys analysfunktioner såsom automatisk beräkning av NPS-poäng, filtrering, jämförelse, taggning, textanalys och attitydanalys. Dessa funktioner omvandlar öppna svar till tydliga mönster du kan agera på, vilket gör det enklare att öka kundnöjdheten och stärka kundlojaliteten.
Använd den här NPS-enkätmallen i 3 steg
- Välj en grundläggande NPS-fråga med en svarsskala från 0 till 10 samt en dynamisk följdfråga där du får reda på varför kunderna betygsatte som de gjorde. Denna kombination ger dig vägledande insikter från varje NPS-resultat så att du kan förstå vad som gjorde kunderna glada, vad som inte levde upp till deras förväntningar och vad du bör fokusera på framöver.
- Välj en distributionsmetod som når människor där de redan befinner sig – e-post, delbara webblänkar, inbäddade formulär eller QR-koder de kan skanna. Välj ett alternativ som är enkelt för dina kunder att använda men som ändå ger dig tillräckligt djup i de uppgifter som samlas in.
- Analysera resultaten direkt. Med SurveyMonkey beräknas NPS automatiskt, kundernas svar grupperas som ambassadörer, passiva och kritiker, och du kan enkelt jämföra ditt resultat med inbyggda NPS-referenspunkter. Plattformen har stöd för filtrering, jämförelse, taggning och tematisk analys, så att gemensamma teman lyfts fram utan att du behöver hantera komplexa kalkylblad.
Hur går Net Promoter Score-enkäter till?
Här är en snabb sammanfattning av vanliga frågor du kan ha om NPS-enkäter:
Vad är NPS för något?
Net Promoter Score® är ett mått på kundlojalitet som baseras på en enda rekommendationsfråga med en skala från 0 till 10 och där de svarande delas in i tre grupper: ambassadörer, passiva och kritiker. Resultaten från NPS-enkäter använder en standardiserad skala och en enkel formel, vilket gör det möjligt att följa resultat över tid och jämföra med andra företag eller branscher.
Vad är syftet med en NPS-enkät?
En NPS-enkät visar hur stark relationen är mellan dina kunder och ditt varumärke. Betyget sammanfattar kundens benägenhet att rekommendera ditt varumärke, medan en öppen följdfråga till betyget fångar upp orsakerna bakom kundens känsla.
De här enkätmetoderna visar var kundlojalitet byggs upp, var det finns friktion samt vilka förbättringar som mest sannolikt påverkar kundlojalitet samt tillväxt genom rekommendationer.
Hur beräknas NPS?
Formeln är enkel:
NPS = % ambassadörer (9–10) - % kritiker (0–6)
Passiva (7–8) rapporteras men tas inte med i denna formel.
Vår kostnadsfria NPS-kalkylator tar hand om uträkningen och formateringen åt dig.
Relationsbaserad jämfört med transaktionsbaserad NPS
Relationsbaserad NPS följer företagets övergripande relation till kunden och genomförs vanligtvis regelbundet (varje kvartal eller halvår) för att visa trender och säsongsvariationer.
Transaktionsbaserad NPS innebär att frågor ställs direkt efter en specifik kontakt, till exempel ett supportärende, en produktleverans eller onboarding. Kunderna svarar då medan transaktionen fortfarande är i färskt minne, vilket ger mer träffsäkra data för analys av just det tillfället.
Kolla in jämförelser med exempel i vår guide om relationsbaserad jämfört med transaktionsbaserad NPS.
Vanliga NPS-frågor och varianter
NPS-enkätmallen innehåller den grundläggande rekommendationsfrågan med en skala från 0 till 10, tillsammans med en uppsättning öppna uppföljningsfrågor. När olika sammanhang kräver smärre justeringar av enkäten kan minibiblioteket nedan hjälpa dig att anpassa frågeformuleringen och ändå behålla NPS-formatet.
Ta gärna med några frågor om demografi eller användning när det passar, för att se om kundernas uppfattningar skiljer sig åt beroende på till exempel ålder, hur länge de varit kunder eller deras geografiska plats.
Om du vill se fler frågevarianter kan du titta närmare på listan med 50 NPS-frågor som vi har tagit fram.
Grundläggande NPS-fråga
- Hur troligt är det att du skulle rekommendera [varumärke/produkt] till en vän eller kollega? (Skala 0–10)
Öppna uppföljningsfrågor
- Vad är den främsta orsaken till den poäng du gav?
- Säg en sak vi kan göra för att förbättra vårt betyg?
Varianter för produkt eller funktion
- Hur nöjd är du med [funktion]?
- Vilka av våra produktfunktioner påverkade ditt betyg mest idag?
Varianter för support eller transaktioner
- Utifrån din senaste kontakt med supporten, hur troligt är det att du skulle rekommendera [varumärke]?
- Vad gjorde vårt supportteam bra, och vad bör vi ändra till nästa gång?
Varianter för onboarding eller leverans
- Hur troligt är det att du skulle rekommendera [produkt] efter din första månad som användare?
- Var det något i onboardingprocessen som gjorde upplevelsen bättre eller sämre?
NPS för medarbetare-variant (eNPS)
- Hur troligt är det att du skulle rekommendera [företag] som arbetsplats?
- Vad är en sak du skulle vilja ändra med [ersättning/förmån]?
Tolka ditt NPS-resultat på 60 sekunder
NPS-betyg delas in i tre kategorier: ambassadörer, passiva och kritiker.
- Ambassadörer (9–10) visar var du bör satsa extra på nuvarande metoder för kundupplevelse. Dessa personer är också utmärkta att bjuda in till fallstudier eller hänvisningsprogram.
- Passiva (7–8) visar var du nästan levererade optimalt, med små åtgärdsbehov och tydlighetsluckor som, om de åtgärdas, kan göra nöjda kunder till engagerade ambassadörer för ditt varumärke.
- Kritiker (0–6) avslöjar brytpunkter där kundens förväntningar, insats eller resultat inte stämmer överens med ditt varumärke. Koppla dessa betyg till teman för att se var åtgärder kan ge störst effekt.
Om du snabbt vill kunna kontrollräkna och ta fram tydliga jämförelser av NPS-intervall kan du använda vår NPS-kalkylator samt information om NPS-referenspunkter.
Vanliga frågor om NPS-enkäter
- Hur är NPS-enkäten uppbyggd?
- Varför är det bra att skicka ut NPS-enkäter?
- Vilka typer av frågor finns det i en NPS-enkät?
- Hur beräknar jag mitt NPS?
- Kan jag anpassa den här mallen?
- Stöder ni eNPS?
NPS, Net Promoter och Net Promoter® Score är registrerade varumärken som tillhör Satmetrix Systems, Inc., Bain & Company och Fred Reichheld.
Utforska liknande mallar
Se vilka funktioner som stöder denna enkätmall
Vi har många kraftfulla funktioner för att hjälpa dig att skicka ut enkäter snabbt – här är våra mest populära funktioner för nya användare.
Anpassade enkäter
Färdiga teman, tillgängliga färgpaletter, anpassade teckensnitt, varumärkning med mera.
Olika sätt att skicka enkäter
Samla in enkätsvar via e-post, webbplats, sms, sociala medier, QR-koder, offline med mera.
Enkätanalys, ingen utbildning behövs
Automatiska resultatöversikter, filter, anpassade instrumentpaneler, korstabeller, textanalys med mera.
Fler resurser som kan hjälpa dig att lansera framgångsrika enkätprojekt
Berättelser från nöjda kunder
Läs om våra kunder, titta igenom webbseminarier och läs guider om hur du samlar in feedback inom din bransch.
Blogg
Få tips om hur du skapar bättre enkäter, läs de senaste produktnyheterna eller kolla in vår forskning.
Hjälpcenter
Se självstudier om hur funktioner fungerar, ta reda på mer om fakturering och kontakta kundtjänst.
Hitta fler resurser
Lösningar för din roll
SurveyMonkey kan hjälpa dig att göra ett bättre jobb. Ta reda på hur du får större genomslag med vinnande strategier, produkter, upplevelser och mycket mer.
CSAT-beräkning: mäta och tolka kundnöjdhet
Uppfyller företaget kundernas förväntningar? Använd vår kostnadsfria CSAT-beräkningsfunktion för att utvärdera hur nöjda era kunder är och öka vinsten.
Hornblower förbättrar kundupplevelserna globalt
Upptäck hur Hornblower använder SurveyMonkey och AI för att få ut mesta möjliga av NPS-data, samla in kundinsikter och förbättra kundupplevelsen.
Ta reda på hur Ryanair samlar in kundinformation i stor skala
Ta reda på hur Ryanair använder SurveyMonkey och dess Microsoft Power BI-integrering för att spåra 500 000 CSAT-enkäter i månaden.