Enkät för Net Promoter® Score (NPS)

Vill du veta hur lojala dina kunder är? Är du nyfiken på om dina patienter rekommenderar dig till andra? Försöker du göra klienterna nöjda? Beräkna din NPS-poäng genom att ställa ”Den ultimata frågan”. Du kommer att få reda på vad dina kunder tycker – och mycket mer!

Kom igång idag

Registrera dig för Pro

Obegränsat antal enkäter.Obegränsat antal svaranden.

Registrera dig GRATIS

Bara grundfunktionerna

NPS-webbenkäter

Oavsett om du har patienter, anställda eller evenemangsdeltagare ger Net Promoter-poäng snabb feedback genom att ställa den ultimata frågan: ”Hur sannolikt är det att du skulle rekommendera det här företaget till en vän eller kollega?” Om du har sett den här frågan förut känner du redan till det enklaste och snabbaste sättet för att mäta kundlojalitet gentemot företaget, produkten, tjänsten eller varumärket.

Detta frågeformulär för Net Promoter Score ger dig de data du behöver för att snabbt förstå hur kunderna känner inför din organisation – och reagera på eventuell negativ feedback. En NPS-poäng gör det även enkelt att skapa såväl interna referenspunkter för prestation, som externa referenspunkter för att jämföra er med konkurrenterna.

SurveyMonkey och NPS

Nu kan du skapa en Net Promoter-enkät, beräkna din poäng och få fram ett sammanhang för resultaten – allt på ett och samma ställe. Hur? SurveyMonkey beräknar din Net Promoter-poäng åt dig! När du får resultatet från din Net Promoter-enkät går du till analysavsnittet. Där hittar du en mätare som visar din övergripande Net Promoter-poäng. Där finns även en datatabell med antalet (och procentandelen) kritiker, passiva och ambassadörer bland dina tillfrågade som rekommenderar dig — och de som inte gör det — så att du kan få information om hur din NPS beräknades.

Definition av Net Promoter-poäng

Vad är Net Promoter-poäng? Definitionen av och formeln för Net Promoter-poäng baseras på följande idé:

NPS är ett lojalitetsmått med gott anseende som används av folk på företag som ditt för att samla in den kundfeedback de behöver som underlag för verksamhetsstrategier. Många ser det som en bättre indikator på kundlojalitet än traditionella enkäter som undersöker kundernas nöjdhet.

Net Promoter-poängfrågan

Net Promoters Scores metod baseras på att fråga kunderna en enda fråga som förutsäger både hur troligt det är att de kommer att köpa igen och att de ska tipsa andra: ”Hur sannolikt är det att du skulle rekommendera detta företag till en vän eller kollega?” Kunderna graderar sina svar på en skala från 0 till 10.

De svar som kunderna ger klassificeras enligt följande:

  • 0–6 = Kritiker – missnöjda kunder som kan skada ditt varumärke genom att tala negativt om det
  • 7–8 = Passiva – tillfredsställda men likgiltiga kunder som skulle kunna lockas att byta till en konkurrent
  • 9–10 = Ambassadörer – lojala kunder som kommer att fortsätta köpa och tipsa andra

Varför ska jag använda NPS?

När du ställer Net Promoter Score-frågan frågar du i stort sett om huruvida de tar sig tid att säga positiva saker om ditt företag eller varumärke. För när allt kommer omkring handlar allt om hur snacket går – särskilt nu för tiden, när åsikter snabbt sprids via sociala kanaler, nätforum och omdömen på nätet.

Att ta reda på din Net Promoter Score är det enklaste sättet att få veta hur det går för ditt företag enligt dina kunder. Historiskt sett kan man se starka kopplingar mellan positiva NPS-poäng och lönsam tillväxt. Företag och organisationer – från små, nystartade företag till några av värdens största företag – använder också NPS för att bedöma kundnöjdheten och hålla koll på hur företaget presterar, eftersom det är:

  • Snabbt och enkelt. En fråga är allt som krävs för att fastställa din Net Promoter Score – och poängen är enkel att beräkna. Med vår Net Promoter Score-mall kan du skapa och skicka en enkät på några minuter.
  • Kvantifierbart. Ledningen kan med ett enda enkelt mått se hur det går för företaget. NPS introducerar vanlig terminologi som är enkel för alla att förstå.
  • Standardiserat. NPS är allmänt känt som standarden för att mäta och förbättra kundlojalitet och används av varumärken som American Express, Apple, GE, JetBlue och Kaiser Permanente.
  • Jämförbart. En av de största fördelarna med NPS är att du kan jämföra hur din organisation står sig mot konkurrenterna. Eftersom hundratals företag använder NPS får du en tumstock som hjälper dig att mäta och hålla koll på hur ni presterar internt och jämfört med externa NPS-referenspunkter.

Sätt att använda NPS på

Även om det finns för- och nackdelar med NPS bidrar NPS till att du får kunskap om hur du ligger till jämfört med konkurrenterna – och till att du kan ta reda på vilken poäng de stora varumärkena inom branschen får.

Samtidigt som du övervakar dina betyg gällande kundlojalitet med PS för att göra interna organisationsförändringar kan du även få externa NPS-referenspunkter i syfte att ta reda på om din Net Promoter-poäng är bra eller dålig.

Ett exempel: Om din Net Promoter Score är 36, vad innebär det egentligen? En poäng på 36 kanske inte verkar så jättebra. Men en NPS på 36 kan faktiskt vara en bra poäng om man jämför med genomsnittlig Promoter Score för organisationer i din bransch.

Beräkning av Net Promoter-poäng

Här är fem enkla steg för att beräkna Net Promoter Score:

  • Skicka frågeformuläret för Net Promorter Score till din demografiska målgrupp.

  • Ladda ned dina enkätsvar till ett Excel-kalkylblad.

  • Dela in dina svarande i kritiker, passiva och ambassadörer i kalkylbladet genom att lägga ihop de totala svaren från varje klassificering.

  • Generera den totala procentandelen för varje grupp genom att dividera den totala summan för gruppen med det totala antalet enkätsvar.

  • Subtrahera den totala procentandelen för kritiker från den totala procentandelen för ambassadörer så får du din NPS.

Om det gör saken enklare ser ekvationen för beräkning av Net Promoter Score ut så här:

(antal ambassdörer – antal kritiker)
(antal svarande)
X 100

Exempel: Om du har fått 100 svar på din enkät:

10 svar låg inom intervallet 0–6 (kritiker)
20 låg inom intervallet 7–8 (passiva)
70 svar låg inom intervallet 9–10 (ambassadörer)

En beräkning av procentandelarna för varje grupp blir 10 %, 20 % respektive 70 %.

Subtrahera 10 % (kritiker) från 70 % (ambassadörer), så får du 60 %. Eftersom ett Net Promoter Score alltid anges som ett heltal, och inte som ett procenttal, är din NPS helt enkelt 60.

Bakgrunden till NPS

NPS lanserades av Fred Reichheld, författare till The Ultimate Question (den ultimata frågan) och är ett mått på kundlojalitet som förutsäger hur troligt det är att en kund kommer att köpa från dig igen, eller tipsa en vän om företaget. Net Promoter Score-poängen introducerades 2003 och sträcker sig från så lågt som –100 (när alla kunder är kritiker) till så högt som 100 (när alla kunder är ambassadörer).

NPS®, Net Promoter® och Net Promoter® Score är registrerade varumärken som tillhör Satmetrix Systems, Inc., Bain & Company och Fred Reichheld.

Kom igång

Gör som miljontals andra – fatta bättre beslut med SurveyMonkey.


Gör ett bättre jobb med SurveyMonkey Enterprise

SurveyMonkey Enterprise

Ge dig själv – och resten av ditt team – de svar ni behöver för att fatta smartare beslut. Få tillgång till våra effektivaste verktyg med SurveyMonkey Enterprise.

Läs mer

Vad våra kunder säger:

”SurveyMonkey ger mig samma insikter som en stor marknadsföringsmaskin men med hastigheten och kostnaden hos ett nystartat bolag.”
Brady, direktör för marknadsföring och affärsutveckling

”SurveyMonkey undanröjer det hektiska arbetet med att samla in uppgifter och hjälper oss att hålla våra foodies engagerade och nöjda.”
Alexa, communityansvarig

”SurveyMonkey ger mig ett verktyg som jag kan använda på många sätt för att få fram information och samla in svar från fältet. Snabbt, lätt, automatiskt, prisvänligt … de fyra bästa besluten jag har tagit på mindre än 30 sekunder.”
Susan, Samsung Nordamerika

Så här går det till

W
Lätt att skapa frågor

Skapa anpassade enkäter eller använd mallar skapade av experter.

g
Skicka enkäter till vem som helst

Använd e-post, webben eller sociala medier. Du bestämmer.

Ü
Smart rapportering

Få rätt insikter, skapa rapporter och exportera data.


Kom igång

Det populäraste enkätprogrammet på webben

Kostnadsfritt

Skicka ett obegränsat antal enkäter om kundtillfredsställelse och opinionsundersökningar med vår KOSTNADSFRIA plan.

Enkelt

Skapa och hantera enkäter var som helst. Vi har gjort det enkelt att komma igång – ingen programmering behövs.

Professionellt

Exportera eller skriv ut diagram som gör det enkelt att presentera data och visualisera dina resultat.

Effektivt

Gräv djupare efter de mest svåråtkomliga insikterna med avancerad enkätlogik, filter och korstabeller för detaljerade resultat.

Med ditt varumärke

Anpassa enkäter med företagets logotyp, färger och webbadresser. Omdirigera svarande till vilken webbplats du vill.

Trovärdig och erfaren

VI har hjälpt miljontals nöjda kunder att samla in information på webben.

Flexibelt

Med SurveyMonkeys PRO-planer får du tillgång till ännu fler metoder för att samla in, analysera och rapportera dina resultat.