Tre tips för att höja betyget för gästservice
Here's how to make your guest service skills even better
Kundernas betyg på företagets service är ofta den referenspunkt som företag använder för att avgöra hur väl utbildad personalen är, hur nöjda och lojala kunderna är och hur väl personalen uppfyller kundernas behov.
Vare sig företaget förlitar sig på en kundtjänstenkät eller ett mätverktyg som Net Promoter Score (NPS) så kan ni utvärdera och förbättra er kundtjänstkompetens genom att mäta referenspunkter och hålla koll på kundnöjdhetsbetyget.
Börja tänka på helheten för att förbättra företagets betyg för kundservice: kundservice är en allomfattande filosofi som måste börja på chefsnivå i företaget och införlivas i utbildningsprogram och arbetsmiljö.
När du funderar på hur du ska höja betyget för gästservice kan du prova följande:
- Mät gästernas nöjdhet med en enkät. Först när du vet vad de tycker kan du vidta rätt åtgärder.
- Dela feedbacken med lämpliga kollegor så att ni har samma uppfattning när det gäller gästupplevelsen.
- Utbilda de anställda så att de är redo att erbjuda den typ av service som gästerna vill ha.
- Mät sedan gästernas nöjdhet igen för att se om de har ändrat sig och för att få förnyad insikt i vad ni kan göra för att förbättra deras upplevelse.
Här är några viktiga kundservicetips som kan hjälpa er att höja betyget för kundnöjdhet och förändra hur företaget tänker kring kundservice i allmänhet:
Tips 1: Fokusera på kunderna, inte bara problemen
Ofta – och särskilt när det är riktigt mycket att göra – tappar man bort kunden och tänker bara på det aktuella problemet. Kunden blir alltså anonym, och kundtjänstpersonalen fokuserar på själva problemet. I de här fallen får kunderna tyvärr inte den uppmärksamhet och omtanke de förtjänar, utan de behandlas slentrianmässigt och deras problem markeras som ”löst” eller ”för uppföljning” i systemet.
Om du vill förändra arbetssättet hos företagets kundtjänst, från ett problemcentrerat angreppssätt till ett individcentrerat, bör personalen utbildas att se varje kund som en individ. Stäm av följande med personalen:
- Hur ser kundens berättelse ut?
- Hur ser kundens historik med företaget ut?
- Har kunden haft problem tidigare som har lett till den frustration kunden känner nu?
- Vad hoppas kunden kunna lösa genom att kontakta företaget?
När man börjar anpassa tjänsterna för varje enskild kund och tänker på kunden som en vän som man försöker hjälpa förändras hela angreppssättet, och detta märker kunden. I stället för att bara vara ett problem känner sig kunden som en person med ett problem som ditt företag kan lösa.
Tips 2: God service till kunderna måste genomsyra alla kontaktytor
I våra hyperuppkopplade, digitala liv förlitar sig kunderna sällan bara på ett företags hjälpnummer för att lösa ett problem. Istället besöker de företagets webbplats eller sidor på sociala medier eller så letar de efter information på nätet om hur de kan lösa problemet.
Företagets kundservice måste därför vara enhetlig över alla kontaktytor. Webbplatsens layout, sidor med vanliga frågor, webbpersonal (om de finns) och sidor på sociala medier måste vara anpassade för att besvara kundernas frågor och problem. Knepet är att göra varje kontaktyta till en friktionsfri upplevelse för kunderna, så att deras problem bemöts på samma sätt vare sig de går till webbplatsen, ringer telefonnumret eller twittrar till företaget – det får inte verka som om de har att göra med olika företag beroende på vilken kontaktyta de använder.
Om du har personal som har utbildats att svara på mejl, bemöta problem via sociala medier eller svara på frågor i diskussionsforum måste du se till att de har samma höga kvalitet på sin kundserviceutbildning som de representanter som arbetar i butik/direkt med kunder och de som tar emot telefonsamtal. Teamen bör utveckla den kompetens som krävs för att kunderna ska få samma positiva upplevelse, oavsett hur de kontaktar företaget.
Tips 3: De missnöjda kunderna är lika viktiga som de nöjda
Du lär dig lika mycket om företagets service av de missnöjda kunderna som av de nöjda. Se till att alltid lyssna på de missnöjda kunderna och se till att kunderna alltid kan nå företaget om de har något att klaga på. Hur bra kundservice företaget än har så hjälper det föga om kunderna inte kan hitta er. Se till att det finns ett enkelt, lättillgängligt sätt för kunderna att kontakta företaget via webbplatsen och använd enkäter om kundnöjdhet och uppföljningsenkäter ofta. Om besvikna kunder kan kontakta företaget och få hjälp att lösa problem snabbt är det inte så stor risk att de blir missnöjda.
Och glöm inte ... Fråga, lyssna och reagera!
Arbetet med att förbättra kundnöjdheten får aldrig upphöra. Skapa en roll med ansvar för kundnöjdhet eller tilldela en redan anställd medarbetare rollen. Arbetsuppgifterna bör omfatta att fråga (direkt och via enkäter), lyssna på och besvara kunder under hela kundresan.
Kunderna vill att det ska vara enkelt och smidigt att ha med företaget att göra, och de berättar säkert gärna vad som kan göras bättre. Se bara till att fråga dem och att lyssna på vad de har att säga.
ELLER