De tre bästa sätten att förbättra omdömena om företagets kundservice

Så här blir ni ännu bättre på att bemöta kunderna.

150x150_customer_satisfaction_V1Kundernas omdömen om företagets service används av många som ett sätt att få en bild av hur välutbildad personalen är, hur nöjda och lojala kunderna är och hur väl personalen tillgodoser kundernas behov. Oavsett om företaget använder en kundtjänstenkät eller ett mätverktyg som Net Promoter Score (NPS) är det en bra idé att skaffa jämförelsetal och hålla koll på resultatet för kundnöjdhet, eftersom detta är ett pålitligt sätt att utvärdera och förbättra kundtjänsten och kundservicenivån.

Om du vill förbättra kundernas betyg på företagets kundservice måste du se helheten – service är ett mångfacetterat begrepp och en filosofi som har sin grund hos ledningen och måste genomsyra hela organisationen samt dess program och arbetsmiljö.

Gratis eGuide om kundfeedback
Experthjälp och tips om hur du får den feedback du behöver för att få nöjda kunder.Ta en titt →

Om du vill ändra hur företaget tänker när det gäller kundservice, och därmed få bättre betyg av kunderna, kan du prova följande tips:

Tips 1: Fokusera på kunderna, inte bara problemen

Ofta – och särskilt när det är riktigt mycket att göra – tappar man bort kunden och tänker bara på det aktuella problemet. Kunden blir alltså anonym, och kundtjänstpersonalen fokuserar på själva problemet. I de här fallen får kunderna tyvärr inte den uppmärksamhet och omtanke de förtjänar, utan de behandlas slentrianmässigt och deras problem markeras som ”löst” eller ”för uppföljning” i systemet.

Om du vill förändra arbetssättet hos kundtjänsten, från ett problemcentrerat angreppssätt till ett individcentrerat, bör personalen utbildas att se varje kund som en individ. Stäm av följande frågor med personalen:

  • Hur låter kundens berättelse?
  • Hur ser förhållandet mellan kunden och företag ut bakåt i tiden?
  • Har kunden haft problem tidigare som lett till den frustration kunden känner just nu?
  • Vad hoppas kunden uppnå med att kontakta företaget?

När du börjar anpassa tjänsterna för varje enskild kund och tänker på kunden som en vän som du försöker hjälpa förändras din inställning i grunden, och detta märker kunden. I stället för att bara var ett problem känner kunden sig som en person med ett problem som ditt företag kan lösa.

Tips 2: God service till kunderna måste genomsyra alla kontaktytor

I dagens digitala och ständigt uppkopplade samhälle är det ovanligt att kunderna förlitar sig enbart på ett kundkontaktcenter för att få hjälp med ett problem. Det är i stället troligare att de besöker företagets webbplats, företagets sidor i sociala medier eller använder digitala enheter för att söka efter råd om hur de kan lösa problemet.

Därför måste företagets inställning till kundservice vara likadan i alla kundkontaktytor. Företagets webbplatslayout, sidor med Vanliga frågor och svar, onlineagenter (om ni har sådana) och sidor i sociala medier bör vara konfigurerade så att de kan hantera kundernas frågor och problem. Knepet är att skapa kontaktytor som alla ger kunden samma upplevelse. Oavsett om de använder webbplatsen, ringer eller tweetar så bemöts de på precis samma sätt. De ska inte uppleva att de har med olika företag att göra beroende på hur de kontaktar er.

Om företaget har personal som utbildats för att besvara e-post och bemöta frågeställningar i sociala medier eller olika forum, måste ni se till att de får samma högkvalitativa utbildning i kundservice som butikspersonal, säljare och telefonpersonal får. Oavsett hur kunderna kontaktar företaget ska de få samma bemötande och samma positiva upplevelse.

Tips 3: De missnöjda kunderna är lika viktiga som de nöjda

Du lär dig lika mycket om företagets service av de missnöjda kunderna som av de nöjda. Se till att alltid lyssna på de missnöjda kunderna och se till att kunderna alltid kan nå företaget om de har något att klaga på. Hur bra kundservice företaget än har så har det föga betydelse om kunderna inte kan hitta er. Se till att det finns ett enkelt, lättillgängligt sätt för kunderna att kontakta företaget via webbplatsen och använd enkäter om kundnöjdhet och uppföljningsenkäter ofta. Om besvikna kunder kan kontakta företaget och få hjälp att lösa problem snabbt är det inte så stor risk att de blir missnöjda.

Och glöm inte… Fråga, lyssna och reagera!

Arbetet med att förbättra kundnöjdheten får aldrig upphöra. Skapa en roll med ansvar för kundnöjdhet eller tilldela en redan anställd medarbetare rollen. Arbetsuppgifterna bör omfatta att fråga (direkt och via enkäter), lyssna på och besvara kunder under hela kundresan.

Företagets kunder vill att det ska vara enkelt och smidigt att kontakta er och de berättar säkert gärna vad som kan göras bättre. Se bara till att fråga dem och att lyssna på vad de har att säga.

Utforska SurveyMonkeys alla mallar för kundnöjdhetsenkäter→

ELLER

Sätt resultatet i ett sammanhang med SurveyMonkey Benchmarks→

Hämta eGuiden om feedback