Hur man samlar in informell kund-feedback: Lyssna på sociala medier

Use social listening to empower your customers and improve customer satisfaction.

personer-som-ger-feedback-2När du driver ett företag vet du att feedback från kunderna kan vara en av de bästa informationskällorna. Även om vinstsiffror och andra indirekta mått ger dig en god uppfattning om hur det går, är det svårt att förstå vad som ligger bakom siffrorna.

Att utföra en enkät om kundtillfredsställelse är ett bra sätt att få de direkta svar du behöver för att förstå “varför”. Men du kan också samla in informell kund-feedback varje dag genom socialt lyssnande.

Vad är socialt lyssnande?

Men vad menar vi med socialt lyssnande? Webbsidor som Facebook och Twitter har förvandlats från platser där människor håller kontakten med vänner och familj till anslagstavlor där människor pratar om sina köpbeslut och favoritprodukter, och interagerar med varumärken. Socialt lyssnande är att lyssna på den informella kund-feedbacken på sociala medier och ge kunder makten att göra sina röster hörda, så att du kan:

  1. Förstå dina kunder
  2. Bygga upp kundlojaliteten
  3. Skapa tillväxt

Learn what your customers really want. Check out our free guide to customer satisfaction.

Ta en titt →

Detta är vad företag behöver göra för att utvinna feedback från sociala medier och använda dessa plattformar för att hantera kundtillfredsställelse.

Ta sig tid

Vissa företag undviker aktiviteter på sociala medier på grund av en föreställning om att det tar tid. I verkligheten krävs inte så mycket tid, men det är viktigt att ta sig tiden. Om du inte har ett team för online-marknadsföring eller kundsupport, försök avsätta 20 till 30 minuter om dagen till socialt lyssnande. Om du har en kundsupportperson, låt dem avsätta tid varje dag åt denna aktivitet.

Lyssna på sociala medier

När kunder har klagomål, frågor eller beröm att ge, går många av dem direkt till sociala medier. Bevaka regelbundet alla dina kontaktpunkterpå sociala medier, inklusive Facebook-sida, Twitter-konto, eller kundbetygsdelen på din e-butikssida, och var uppmärksam på vad som sägs. Börja med kanaler du äger (som din Facebook-sida eller @ mentions på Twitter). Utvidga sedan till att söka på ditt namn och produktnamn.

För att göra det enklare att identifiera när människor pratar om dig, överväg att skaffa ett verktyg för socialt lyssnande. Dessa verktyg låter dig följa flera sociala medie-konton på samma gång. Bäst av allt? Många av dem är gratis.

Utnyttja sökmotorerna

Sociala medier är inte de enda platserna människor pratar om dig på. Även om det är viktigt att underhålla och hantera dina konton på sociala medier, ta även reda på vad som sägs på andra ställen online. Använd en Google-sökning för att ta reda på om människor pratar om dig på Yelp – och på webb-communities, bloggar, och forum associerade med din målgrupp.

Här kan du hitta en stor mängd information som kommer att hjälpa dig att förstå hur din huvudpublik tänker. Om sökmotorer är en användbar källa till feedback, överväg då att ställa in en Google Alert baserad på namnet på ditt företag, produkt eller service. Dessa aviseringar, som baseras på det nyckelord du väljer, skickar dig automatiskt ett e-postmeddelande när nyckelorden dyker upp online.

Nå ut

Det är viktigt att svara på klagomål och feedback på webben; men även när människor inte pratar om dig direkt, överväg att kontakta människor på Twitter eller gå med i webbaserade grupper för att hjälpa till att besvara frågor inom ditt expertområde. Du kan också skapa och hantera grupper på plattformar som LinkedIn eller Reddit. Du kommer inte bara att bygga tillit och lojalitet hos din målgrupp, det kan också utöka din kunskapsbas.

Skapa nya kanaler för feedback

Om dina kunder redan är online och lämnar feedback om ditt företag, kan du göra processen smidigare genom att erbjuda en webbaserad feedback-enkät eller formulär. Enkäter kan hjälpa dig sammanställa och se över feedback utan att behöva samla in den över tid och över flera olika kanaler.

På samma sätt som affärer och restauranger tillhandahåller förslagslådor till sina kunder, kan webbaserade företag ge dem den virtuella motsvarigheten med en enkätlänk. Gör dessa feedback-formulär lätta att hitta genom att länka till dem vid alla kundernas kontaktpunkter, dvs. din webbsidas huvudsida eller sociala medier. Du kan till och med lägga till en enkätlänk på tryckta broschyrer eller butikskvitton. Om du inte har genomfört en enkät ännu, rekommenderar vi dem som ett sätt att:

  1. Samla in feedback från kunder enkelt och effektivt
  2. Samla in allmän information om trender och beteenden
  3. Ta reda på specifika skäl till varför människor gör eller inte gör affärer med dig

När webbenkäter används skapas en ytterligare fördel, genom att de organiserar svaren och omvandlar datan till insikter och trender. När du samlar in feedback, ge då alltid kunderna möjlighet att lämna sina kontaktuppgifter. Om de gör det, lönar det sig att följa upp med dem efter processen.

Enkäter kan inte göra allt; de kommer inte att göra ett bättre jobb än webbanalytiker med att utvärdera en webbsidas prestationer, och de kan inte återskapa den mänskliga interaktionen hos samtal direkt med kunder öga mot öga eller över telefon. Men genom att göra enkäter till en del av din kundserviceverksamhet kan du lära dig mycket av dem.