Hur man identifierar kundkontaktpunkter

Förbättra kundnöjdheten genom att se över alla kontaktpunkter.

bigstock-United-loving-hands-vector--15219311

Varje företag vill förbättra kundtillfredsställelsen, men om du inte har kunden i åtanke vid varje kontaktpunkt finns det en risk att du går miste om möjligheter. Du kanske alltid levererar en bra produkt, i tid och med ett leende, men nyckfulla kontaktpunkter som missriktade annonser, fel i fakturor eller en krånglig webbsida kan skrämma bort kunder. Som tur är ligger de flesta av dessa kontaktpunkter inom din kontroll. Allt du behöver göra är att identifiera dem – allihop! – och börja få feedback.

Vad är kundkontaktytor?

Kundkontaktytor är alla punkter där kunderna har kontakt med varumärket, från början till slut. Kunderna kanske hittar företaget på webben eller i en annons, läser omdömen och recensioner, besöker webbplatsen, handlar i er fysiska butik eller kontaktar kundtjänst. Listan ser lång ut, men det är bara en bråkdel av alla kontaktytor!

SurveyMonkey för Salesforce

Få en fullständig förståelse av kundupplevelsen genom att integrera världens ledande enkätplattform med ditt CRM-system.

Läs mer

Så vad är kontaktpunkter?

Definition av kontaktytor: Kontaktytor är alla tillfällen då en potentiell eller befintlig kund kommer i kontakt med ditt varumärke – före, under och efter ett köp.

Det första steget i att skapa en karta över kundresan är att identifiera alla kundkontaktytor och se till att kunderna är nöjda hela vägen.

Här beskriver vi hur du tar med alla kontaktytor i beräkningen så att du inte missar några möjligheter att lyssna på kunderna och göra de förbättringar de efterfrågar.

Identifiera företagets kundkontaktytor

Identifiera kundkontaktytorna genom att skriva en lista över alla platser och tidpunkter där kunderna kan komma i kontakt med varumärket. Vi har skrivit en lista här, men det kan variera väldigt beroende på hur verksamheten ser ut.

Kontaktpunktslista

Kom ihåg: Den här listan är en bra början, men den är inte “en storlek passar alla”. Och var och en av de här kontaktpunkterna kan ha många underliggande delar. Till exempel skulle “annonsering” kunna inbegripa kontaktpunkter från flera kanaler, och en fysisk butik inkluderar kontaktpunkter som skyltning så att människor kan hitta den, parkeringsplatsen, och de många olika interaktioner som pågår inne i den.

Är du orolig att du missat någon kontaktyta? Försök att se det med kundernas ögon.

Eftersom det finns så många sätt för kunder att uppleva ditt varumärke, kan det i början verka övermäktigt att klura ut alla dina kontaktpunkter. Men du kan göra den här uppgiften mer hanterbar genom att kliva ur din roll – och in i kundens skor.

Nu är du kunden. Se till att ha penna och papper till hands, eftersom du bör anteckna.

Ställ dig själv följande frågor:

Vart går du (och hur) när du:

  • Har ett problem du vill ha hjälp att lösa?
  • Hittar en produkt eller ett företag som kan lösa problemet?
  • Bestämmer dig för att köpa produkten?
  • Möter företaget efter köpet?

När du själv följer stigen på kundens resa steg för steg, bör delarna falla på plats.

Du kan uppnå samma sak genom att be kunderna berätta om sin upplevelse med varumärket, steg för steg, eller genom att skicka en enkät.

Så här använder du kartan över kontaktytorna för att samla kundfeedback

Om du vet vilka kontaktytorna är så är halva slaget vunnet. Om du vill förbättra kundnöjdheten måste du se till att alla kontaktytor ger kunden en positiv upplevelse, och att resan som helhet uppfyller kundens förväntningar.

För att se vad som fungerar kan du genomföra enkäter för kundfeedback vid varje huvudkontaktpunkt eller använda mjukvara för kundupplevelse-hantering. Men se till att du inte tappar den övergripande bilden ur sikte, titta alltid på hela kundresan. Läs mer om varför varje organisation borde mäta kundnöjdhet.

Hämta Guiden