Vad är det viktigaste du kan göra för att förbättra relationen till kunderna? Svaret är lika självklart som det är förbisett: förbättra kundservicen. Hur bra produkten än är, och hur skärpt personalen än är, så är direktkontakten med företaget en av de saker som kunderna troligen kommer ihåg bäst.

Hur man än vänder och vrider på det så är kundserviceteamet ofta företagets ansikte utåt, och kundupplevelsen (CX) styrs i mångt och mycket av den kompetens och kvalitet kunderna möts av när de behöver hjälp.

Ett starkt företag har redan bra relationer med sina kunder. Men ett smart företag ställer sig alltid frågan ”Vad är bra kundservice?”. I korta drag handlar bra kundservice om att lyssna noga på kunderna och uppfylla deras behov och önskemål. Om företaget inte hela tiden letar efter möjligheter att förbättra kundservicen så kommer relationen att lida.

Bra kundservice är ett bra underlag för en bra kundupplevelse (CX). Och det börjar med empati och anpassningsbarhet, att möta kunden där den är känslomässigt, samtidigt som man uppfyller deras behov, som kan ändras över tid.
Kundservice är en viktig faktor för huruvida ett företag lyckas eller inte, och varje enskild kundinteraktion är antingen positiv eller negativ. En positiv upplevelse av kundservicen leder förmodligen till att kunden kommer tillbaka och den stärker kundlojaliteten.

Liknande ämnen: ”Kundfeedback – den definitiva guiden”.

Motsatt gäller att en negativ upplevelse kan skapa misstro gentemot en produkt, en tjänst, ett företag eller ett varumärke, vilket följaktligen leder till sämre varumärkeslojalitet. När ni bygger upp kundlojaliteten bygger ni även varumärkeskapital, vilket ger er ett försprång gentemot konkurrenterna. Detta bidrar till att skapa förtroende hos kunderna, som då troligen litar mer även på andra produkter och tjänster ni lanserar under samma varumärkesnamn. 

Det finns flera fördelar med att erbjuda exceptionell kundservice och bygga upp varumärkeskapital. Tack vare varumärkeskapitalet kan ni sälja produkter och tjänster till ett högre pris, eftersom ni redan har visat att företaget kan leva upp till kundernas behov.

Men det går att reparera skadan eller undvika negativa kundserviceupplevelser helt och hållet. Här är några tips på hur ni kan förbättra er kundservice:

För det första är det viktigt att se till att ditt kundserviceteam har rätt kunskaper för att hantera dina kunders behov. Inga CRM-program kan uppväga brister på det här området. Men vilka egenskaper är viktiga för en kundtjänstrepresentant att ha?

Idag är det många företag som ersätter människor i kundtjänsten med AI (artificiell intelligens). Den här teknologin har sina fördelar, men kan också vara frustrerande för kunder som behöver specialiserad hjälp som AI inte kan ge. 

Till skillnad mot bottar kan kundtjänstmedarbetare lyssna på kundens problem och visa empati och ha tålamod. När kunden är missnöjd är det bra att kunna hantera situationen med medkänsla. Låt kunden prata och avbryt inte, och prata inte i munnen på dem. Upprepa deras betänkligheter så att de förstår att du lyssnar.

Alla kunder är olika – du ska kunna hantera överraskningar, känna av kundens humör och anpassa dig efter det med empati och på ett konsekvent sätt. Detta omfattar också en vilja att lära sig, eftersom det är ett ständigt lärande att ge god kundservice. 

Kundservice handlar om att hantera krävande situationer som snabbt kan förändras. Det bästa sättet att hantera komplexa situationer är att prioritera det viktigaste först. Det är upp till kundtjänsten att prioritera varje sak rätt utifrån varje enskilt behov och den ordning i vilken ärendena tagits emot. 

Se till att du förmedlar exakt det du menar till kunderna. Du vill t.ex. inte att kunden ska tro att han får 50 % rabatt när han egentligen får 50 % mer produkt. Använd ett genuint positivt språk, var trevlig under alla omständigheter och avsluta aldrig en konversation utan att försäkra dig om att kunden är nöjd. 

Helst ska alla kundtjänstsituationer hanteras individuellt beroende på vad problemet är och vilken personal som är tillgänglig. Om du inte kan lösa en kunds problem omedelbart är du tydlig med det och informerar dem om att du gör ditt bästa för att hjälpa dem med en lösning så snart som möjligt. 

Svarets timing och hur svaret kommuniceras är viktiga beståndsdelar i  tydlig kommunikation och utmärkt kundservice. Bra kundservice förutser också problem innan de uppstår, genom att man förstår kundens beteende. Ta reda på vad konsumenterna tycker är bra kundservice med hjälp av rätt enkät. 

Lojalitet med ett varumärke är inte given, den är något som företag jobbar hårt för att förtjäna och behålla. Kunderna uppskattar ett kundtjänstteam som arbetar hårt tills problemet är löst. Genom att visa att du går att lita på, med känsla för service och äkta engagemang gör du dig också till en perfekt varumärkesambassadör. 

I varje enskild kontakt bör du tänka på att alla kunder är lika viktiga när det gäller att bygga upp och stärka varumärket. En stark arbetsmoral är grunden för pålitlighet, omsorg och den professionalitet som krävs för att bygga upp kundernas förtroende och lojalitet. 

Liknande ämnen: Så här sätter du ihop ett team som tar fram exceptionella kundupplevelser för företag som växer 

I slutänden förväntar sig kunderna att kundservicen ligger nära den produkt eller den tjänst deras företag tillhandahåller. Överträffa deras förväntningar genom att hålla dig uppdaterad om de senaste produktuppdateringarna och erbjudandena, och vara väl förberedd vid tekniska frågor. Men var inte heller rädd för att säga ”Jag vet inte, men jag ska fråga någon som gör det”. Kunderna kommer att uppskatta att du är ärlig och att du anstränger dig för att hitta rätt svar. 

Även om vissa produkter i stort sett säljer sig själva – till och med till kunder som själva är experter på området – är det en bra idé att kunna svara på frågor och lyfta fram det som gör ert företag annorlunda. Kundtjänstmedarbetare är företagets ansikte utåt, särskilt inom e-handeln – det är därför det är så viktigt att utbilda teamet i alla tänkbara lösningar de kan behöva hjälpa kunderna med.

För vissa kunder innebär en negativ upplevelse, när som helst i kundlivscykeln, att ditt varumärke är förstört för dem för all framtid. För att förebygga frustration hos kunden måste du säkerställa att supporten har kompetens när det gäller kundupplevelsen, konsekvent under hela resans gång. Håll framför allt koll på era viktigaste kontaktytor, men se också till att ni har fullständig översikt över kundens hela upplevelse, annars riskerar ni brister i servicen som kan skada företaget som helhet.

Viktiga kontaktytor är bland annat hur kunderna kommer i kontakt med varumärket före, under och efter köpet. Därför är det avgörande att ta hänsyn till alla de här stegen när ni interagerar med en kund, oavsett om deras upplevelse var positiv eller negativ.

Om personalen har rätt kunskap är det en bra början. Men de behöver fortfarande kunna relatera till kunderna. Här kommer några tips för att se till att kundtjänsten både är noggrann och mottas väl:

Be kundtjänstmedarbetarna att identifiera en gemensam nämnare med personer de hjälper. Med en sådan referenspunkt blir det enklare att lösa konflikter eftersom relationen blir personlig, och det får kunden att tycka bättre om medarbetaren (och i slutänden företaget). Om du till exempel frågar om deras dag har börjat bra kan det påverka deras uppfattning om företaget. Att prata om vädret är ett annat sätt att skapa lite samhörighet och påminna personen i ändra änden att samtalet inte måste vara enbart en transaktion. 

Aktivt lyssnande säkerställer att kunderna känner sig hörda. Klargör och omformulera vad kunderna säger för att bekräfta att du förstår dem. Var medkännande och spegla deras känslor genom att säga saker som ”Det måste ha gjort dig upprörd” eller ”Jag förstår varför du blev frustrerad”. Genom att upprepa vad kunderna säger bekräftar du att du har lyssnat på dem, att du förstår problemet och att du tänker jobba snabbt.

Om du erkänner misstag när de uppstår, även om du upptäcker dem innan kunderna gör det, bygger det förtroende och kan återställa tilliten. Genom att erkänna misstaget kan du också kontrollera situationen, skifta kundens fokus och lösa problemet. 

Glöm inte att följa upp efter att problemet har lösts, för att försäkra dig om att problemet fortfarande är löst och att kunderna är nöjda med servicen. Att skicka ett mejl eller till och med en feedbackenkät är ett mycket bra sätt att låta kunden veta att du fortfarande står på deras sida.  En feedbackenkät är dessutom utmärkt för att förstå hur kundtjänsten fungerar och vad som kan behöva förbättras.

Liknande ämnen: Tre sätt att förbättra kundupplevelsen på

Din personal har kanske förmågan och kunskaperna som krävs för att interagera med dina kunder. Men vilka organisationsstrategier kan du använda för att göra kunderna nöjda? Utöva proaktiv kundservice genom att göra dina kunder nöjda innan de kommer till dig med problem. Så här gör du:

Kunderna vill känna att de har kontakt med riktiga människor, inte chattrobotar och listor med vanliga frågor och svar. Erbjud mer än bara automatiska mejlsvar och se till att telefonmenyn eller webbplatsen inte skickar runt kunderna i cirklar. Utnyttja sociala medier (som Facebook, Twitter och Yelp) och svara när kunderna skriver på er sida. Lägg upp bilder och information om personalen på webbplatsen. Då ser kunderna att det är riktiga människor som jobbar med att hjälpa dem.

För att se till att ni uppfyller kundernas behov fullt ut kan specifika kunder få kundtjänstmedarbetare tilldelade, så att dessa medarbetare får en djupare förståelse för de här kundernas behov. Ni kan också erbjuda särskilda förmåner för era äldsta och trognaste kunder, så att de förstår att de är värdefulla för er. Vilka speciella tjänster skulle kunderna kunna tycka om? Sätt ihop fokusgrupper, intervjua kunder eller skicka ut en enkät för att få idéer.

Era kunder kommer att känna sig ännu mer uppskattade om ni behandlar dem som viktiga medlemmar av en grupp. Du kan föra samman kunder på olika sätt, till exempel genom webbinarier, interaktiva webbplatser, sociala medier, mässor och konferenser. Och glöm inte att även om kunderna kommer till dessa forum för att lära sig av er, så kan du lära dig lika mycket – om inte mer – av dem.

Ni kan ha den bästa kundservicen och utbildningen i världen, men om kundtjänstmedarbetarna inte känner engagemang spelar det ingen roll. Att förbättra personalengagemanget är ytterligare ett sätt att se till att kunderna får en bra upplevelse. Det är ofta så att missnöjd personal inte självmant tar upp sina problem, så fundera på att använda en anonym förslagslåda eller en enkät om medarbetarengagemang för att ta reda på vad de anställda tycker.

Detta ger också insyn i vad kundtjänstteamet tycker om arbetsvillkor, lön och förmåner, möjlighet att göra karriär, utbildning på jobbet och om kollegorna. Vår mall för medarbetarengagemang är ett bra första steg. Vi har också sammanställt referensdata för engagemang som du kan använda för att förstå hur företagets medarbetarengagemang står sig jämfört med hos andra företag.

Eftersom engagemanget kan variera mellan olika branscher är det också bra att titta på mer specifika data med hjälp av en tjänst som SurveyMonkey Benchmarks.

Hur proaktiv du än är kommer du aldrig att kunna förutse alla kundproblem. Skapa ett enkelt sätt för kunderna att lämna feedback, så kan du vara säker på att få reda på alla upplevelser de kan ha.

Vare sig det gäller en telefonenkät efter ett samtal med kundservice, en e-postenkät som skickas direkt från CRM-verktyget eller ett formulär på sidan ”Kontakta oss” på er webbplats, så blir det enklare att få reda på vad som behöver förbättras om du ger kunderna möjlighet att lämna feedback. Det gör det också mindre troligt att missnöjda kunder lämnar sina åsikter på väldigt synliga platser, som i företagets sociala kanaler.

Oavsett vad du väljer att göra får du aldrig glömma hur viktig feedback är för kundnöjdheten. Det här är några förslag på hur ni kan hämta in feedback: 

Att ställa meningsfulla frågor med hjälp av kundnöjdhetsenkäter kan ge värdefulla insikter i hur väl företaget fungerar ur kundernas perspektiv. Du kan ställa binära eller öppna frågor eller använda likertskalor för att de svarande ska kunna betygsätta upplevelsen av företaget. Med hjälp av en välkonstruerad frågebank från SurveyMonkey kan du identifiera vad som fungerar bra och vilka delar av kundservicen som måste förbättras. 

Net Promoter® Score (NPS) är ett annat sätt att ta reda på mer om kundupplevelsen på ett kvalitativt sätt som bidrar till en mer effektiv analys. Med NPS mäter du kundernas åsikter, attityder och sammantagna bild av företaget i stället för att ställa binära ja- och nej-frågor. Du kan till exempel fråga kunderna vad de tyckte om köpupplevelsen med en NPS-fråga. 

Liknande ämnen: Så här använder du NPS-enkäter för att skapa den bästa kundupplevelsen

Ta reda på hur SurveyMonkey kan hjälpa till att förbättra kundservicen genom att samla in värdefulla synpunkter och insikter från kunder och anställda. Kom igång i dag och få inriktade svar som förbättrar kundservicen. 

Net Promoter, Net Promoter Score och NPS är varumärken som tillhör Satmetrix Systems, Inc., Bain & Company, Inc. och Fred Reichheld.