Vill du få nöjdare kunder? Börja med den interna kommunikationen

När du verkligen vill förstå kunderna måste du ha hela bilden klar för dig.

MAlla bra arbetsgrupper lär sig av att interagera med kunderna. Säljteamet känner till kundernas käpphästar och vad som krävs för att nå ett avslut. Kundtjänsten vet vilka typer av problem kunderna har och varför de går till någon annan.

Marknadsföringsgruppen vet vilka erbjudanden som lockar och hur de ska presenteras. Men utan en välfungerande intern kommunikation kommer dessa insikter inte att leda till nöjdare kunder.

För att utnyttja varje grupps unika perspektiv på de olika kundkontaktytorna kan du samla in och sammanställa synpunkter från de olika grupperna. Med bra kommunikation kommer bilden av kunderna att bli tydligare och alla kan göra mer för att de ska vara nöjda.

Dela kundinsikter internt

Hur kan du då se till att informationen rör sig mellan de olika avdelningarna? Och hur förhindrar du att inkomna synpunkter fastnar på en viss avdelning? Här följer några förslag.

Free Customer Satisfaction eGuide Find expert ideas for learning what your customers really want in our free eGuide: 6 Keys to Customer Satisfaction, Loyalty and Love.

Ta en titt →

Centralisera

När marknadsföringsgruppen får resultatet från deras senaste enkät få de inte arkivera det där ingen annan någonsin läser det. Se till att dela informationen med och göra den tillgänglig för alla.

Fundera på att skapa ett arkiv eller bibliotek för alla marknadsundersökningar, samtal till kundtjänst, enkäter, kundundersökningar mer mera. Wikier, delade molnmappar och intranät är utmärkta sätt att dela information. Utse någon i varje grupp som ansvarar för att uppdatera informationen och avsätt några minuter under gemensamma möten för att dela med er av insikter, intressant kundberättelser och annat som kan hjälpa medarbetarna att förstå kunderna bättre.

Om företaget använder ett program för hantering av kundengagemang kan det också vara ett utmärkt sätt att se till att alla har samma uppfattning och utgångspunkt.

För samman olika erfarenheter

Uppmuntra intern kommunikation genom att ordna regelbundna möten, där cheferna för de avdelningar som har direkt kontakt med kunderna delar med sig av sina erfarenheter till de som inte har direkt kundkontakt. De här mötena kan vara helt informella, det viktiga är att de faktiskt hålls. De kan också vara ett bra sätt för produktgrupper att identifiera viktiga behov.

Efterfråga synpunkter från medarbetarna

Skapa en förslagslåda (virtuell eller fysisk) där alla medarbetare kan lämna synpunkter anonymt, utan att känna sig tvingade eller oroliga för att säga fel saker. Idéerna om hur kunderna kan bli mer nöjda kan komma från vilket håll som helst.

Låt medarbetarna prova på att byta roller

Låt medarbetare som vanligtvis jobbar bakom kulisserna prova på att ”skugga” team som jobbar direkt mot kunderna, så att de får en chans att interagera med kunderna. Möjligheten att höra verkliga kunder beskriva sina problem och drivkrafter med egna ord kan skapa en ökad förståelse för vikten av att ha nöjda kunder.

Se till att information sprids

Nu när du har fått en del förslag på hur den interna kommunikationen kan förbättras kan du fundera på hur du kan anpassa idéerna så att de passar din organisation. Börja med att göra något informellt, kanske en gemensam lunch, som samlar medarbetarna, får dem att prata om kunderna och dela med sig av sina idéer om hur den interna kommunikationen kan förbättras. (Bonus: De här mötena kan öka medarbetarnas engagemang, vilket i sin tur kan förbättra kundupplevelsen.)

Vare sig ni skapar ett dataarkiv eller bara sitter och pratar över en fika är det ett enkelt beslut att dela kundinsikter internt. Det är ett billigt sätt att maximera effekten av undersökningar, minska ineffektiviteten och se till att kundnöjdheten hela tiden ökar.