Fem nyckeltal för kundnöjdhet som du behöver använda

Kunden har alltid rätt. Eller hur? Men är en kund som alltid har rätt alltid en nöjd kund? Inte nödvändigtvis.

Även om du har börja tänka som kunderna och lyssnar på deras synpunkter i sociala medier (och uppfyller deras krav i alla kontaktytor) kan du ändå missa chansen om du inte är uppmärksam på de bakomliggande siffrorna.

Och det är utan tvivel så att nöjda kunder är nyckeln till en hållbar och växande verksamhet. Ju nöjdare kunder du har, desto troligare är det att företaget är framgångsrikt – upp till sex gånger så framgångsrikt faktiskt.

Så här samlar du in data till nyckeltal för kundnöjdhet

Hur kan du eller för den delen andra företag, oavsett om de är börsjättar eller lokala småhandlare, mäta kundnöjdhet? Svaret är enkelt och företagsägare och chefer har gjort det i alla tider: Fråga. Fråga sedan en gång till och ännu en gång.

Det är det vi kallar en kundnöjdhetsenkät. Eftersom kundnöjdhet inte är ett statiskt begrepp måste du hela tiden fråga dina kunder för att få veta vad som krävs för att de ska vara nöjda idag, imorgon och i övermorgon. Genom att regelbundet skicka ut kundnöjdhetsenkäter får du enkelt reda på hur det går för verksamheten.

Du kan till exempel skicka ut en enkät till kunderna via CRM-systemet varje kvartal eller år för att förstå hur deras syn på företaget förändras över tid.

De viktigaste nyckeltalen för kundnöjdhet

Kundnöjdhet är ett av många nyckeltal som företag av alla slag – ideella, vinstdrivande, offentliga, privata – mäter regelbundet. Företagets nyckeltal för kundnöjdhet är ett viktigt livstecken – förbättra det så mår verksamheten bättre överlag.

Men, nyckeltalet för kundnöjdhet består i själva verket av flera nyckeltal. Detta är några av de nyckeltal för kundnöjdhet som du måste mäta för att få kunderna att ändra sig:

1. NPS-resultat (Net Promoter Score)

I grund och botten är NPS-resultatet ett mått på hur många av kunderna som gillar varumärket tillräckligt mycket för att rekommendera det för andra. Om fler rekommenderar varumärket än inte, är resultatet positivt och företaget klarar sig bra. Om det är lika många som rekommenderar varumärket som inte gör det, måste ni ta itu med att förändra detta. Om fler avstår från att rekommendera varumärket än som gör det, måste du ta reda på varför. Rekommendationer är trots allt den bästa reklam du kan få. Skapa en NPS-enkät för att se hur företaget står sig.

2. Extremt nöjda eller mycket nöjda

Den andel kunder som säger sig vara extremt nöjda eller mycket nöjda med företagets varumärke är en annan bra indikator för hur verksamheten går. Om du kan ta reda på varför de är så nöjda kan du använda den kunskapen för att få fler kunder att tycka likadant.

3. Allmän nöjdhet

Alla företag vill naturligtvis helst att alla kunder ska vara 100 % nöjda hela tiden, men det är inte realistiskt. Det som är viktigt är att nyckeltalet för kundnöjdhet hela tiden ökar. Om den allmänna kundnöjdheten hela tiden ökar är ni på rätt väg. Du kan spåra vilket håll nyckeltalet går på genom att skapa interna referenspunkter. Hur? Se till att du skickar ut samma kundnöjdhetsenkät gång på gång så att du kan jämföra de nya resultaten med de gamla. På så sätt kan du sätta upp mål, identifiera problemområden och förbättra kundnöjdheten på ett smart sätt. Det här angreppssättet är mycket praktiskt, men glöm inte att också titta på specifika kontaktytor för att se vad som fungerar och vad som inte fungerar.

Om företaget har ett CRM-system (t.ex. Salesforce) kan du ta tempen på kunderna genom att utlösa enkäter när vissa milstolpar nås, som när de registrerar sig, förnyar en prenumeration eller kontaktar kundtjänst.

4. Externa branschreferenspunkter

När vi diskuterar jämförelser och referenspunkter är det viktigt att förstå hur ditt varumärke står sig jämfört med konkurrenternas. Även de allra skickligaste företagen har bara ”rätt” till 88 %, och det finns alltid plats för förbättringar.

5. Märkesattribut

Försäkra dig om att du och kunderna har samma uppfattning om vad de kan förvänta sig av företaget. Ser kunderna företaget som unikt och nyskapande? Om de inte gör det, trots att du tycker att det är det, måste du arbeta för att de ska ändra uppfattning. Skicka en enkät om varumärkesattribut eller varumärkesvärde till kunderna för att få en uppfattning om hur de ser på företaget. Sedan kan du arbeta på att uppfylla deras förväntningar eller på att förändra varumärkets image. När företaget och kunderna har samma uppfattning om varumärket blir det betydligt enklare att få nöjda kunder som hela tiden kommer tillbaka och handlar.