Definition av och formel för Net Promoter® Score

Enkätexperter förklarar hur Net Promoter Score fungerar.

nps_meterOm du jobbar med marknadsföring innerbär det en hel del matematik, och de olika formlerna kan vara ganska komplicerade. Var i försäljningskanalen sker de flesta konverteringarna? Hur många klickningar på bloggen kommer från organiska sökresultat? Vid vilken tidpunkt är klickningarna som flest?

Det är lätt att bli yr i huvudet av alla beräkningar. I jämförelse är Net Promoter® Score befriande enkelt. I stället för att skriva hundratals frågor och utföra komplicerade beräkningar behöver du bara ställa en enda kraftfull fråga (och ett fåtal uppföljningsfrågor).

Sedan utför du en enda beräkning. Du får ett resultat mellan -100 och +100 inom din bransch. (Läs hur du beräknar NPS-resultatet här. Du kan även låta SurveyMonkey beräkna NPS-resultatet åt dig!)

Få ditt NPS-resultat

Ta reda på om kunderna rekommenderar dig för andra med NPS-enkäten.

Använd NPS-mallen →

En kort definition av Net Promoter Score

I en vanlig enkät om kundnöjdhet kanske du frågar kunderna om deras synpunkter på produkter och tjänster ditt företag tillhandahåller. Frågor som: ”Hur snabbt fick du hjälp av kundtjänst?” kan ge en bättre insikt i vad kunderna egentligen tycker, och därför är dessa frågor så viktiga.

Även om det finns fördelar med kundnöjdhetsenkäter framför NPS, kanske de här exempelfrågorna inte ger all den information du behöver för att förbättra verksamheten.

Varför? Därför att personer som är nöjda kanske ändå går någon annanstans. Så är det. De kanske uppskattar företagets snabba leveranser liksom dess produkter och priser. Men de kanske lika gärna går över till ett annat företag, om de får ett bättre erbjudande. Kort sagt, de gillar er, men kanske gillar någon annan mer.

Net Promoter Score, som utvecklades av Bain 2003, är utformat för att ställa helt andra frågor. I stället för att fråga om kunderna är nöjda frågar du kunderna om de kan tänka sig att rekommendera ditt företag. Du försöker avgöra om kunderna är villiga att uttala sig och berätta om ditt varumärke. Du får veta hur många av de personer som du arbetar med just nu som är villiga att vara ambassadörer för varumärket.

Beräkningen i slutet av frågeformuläret talar om för dig hur många av dina kunder som är villiga att göra detta för dig. Så här fungerar det.

Net Promoter Score-metodik

NPS-exempelenkäten börjar med en enda grundläggande, men mycket viktig, fråga: ”Hur sannolikt är det att du skulle rekommendera detta företag för en vän eller medarbetare?”

Den går rakt på sak och frågar om de kommer att arbeta som ambassadörer eller om de inte har några planer på att berätta hur bra dina produkter och tjänster är.

Det är inte en enkel ja/nej-fråga heller. De svarande ombeds att gradera sina svar på en skala från 0 till 10, där ett lågt tal anger att de är helt ointresserade av att fungera som ambassadörer och 10 anger att det är mycket troligt att de kommer att göra det.

Uppföljningsfrågorna ger dig möjlighet att få lite mer information. Här ställer du öppna frågor, som hjälper dig att förstå varför de är villiga att berätta om ditt varumärke och vad du behöver förändra för att fler ska vara villiga att vara ambassadörer. Du kan till exempel fråga:

  • Vilka förändringar behöver det här företaget göra för att du ska ge ett högre betyg?
  • Vilka förändringar behöver det här företaget göra för att du ska ge ett ännu högre betyg?
  • Vad är det här företaget riktigt bra på?

De öppna frågorna i den här webbenkäten ger dig den information du behöver för att utveckla dina produkter, tjänster och arbetsmetoder i en viss riktning. Det finns en sak till du kan göra med de här resultaten för att förbättra verksamheten. Och ja, det kräver vissa beräkningar.

Arbeta med beräkningar

För att få fram ett resultat, eller en procentandel, för ambassadörer måste du gå tillbaka till de svar kunderna gav på din ursprungliga fråga. Du behöver titta närmare på det betyg från 0 till 10 de gav ditt företag när de tillfrågades om de kunde tänka sig att göra reklam för det. Med hjälp av de här betygen kan du dela in kunderna i tre grupper:

  • Kritiker. De här kunderna ger ett betyg mellan 0 och 6. Detta är kunder som inte är villiga att göra reklam för ditt företag. De kan till och med ha en direkt negativ inställning till företaget.
  • Passiva. Detta är kunder som gett betyget 7 eller 8. De kanske handlar av ditt företag regelbundet, men de kan också vara beredda att gå till någon annan, om de får ett bättre erbjudande.
  • Ambassadörer. Ett betyg på 9 eller 10 innebär att kunden är en ambassadör, och det är sådana kunder som alla företag vill ha. De är lojala, aktiva och villiga att berätta för andra. Det kan väl knappast bli bättre?

När du har delat in de svarande i grupper är det dags att göra beräkningarna. Det är tack och lov ganska enkelt. En Net Promoter Score-definition är enkelt uttryckt procentandelen ambassadörer minus procentandelen kritiker. Du använder den här enkla formeln:

(antal ambassadörer – antal kritiker) / (antal svarande) x 100

Klart!

Svaret på den här enkla ekvationen talar om för dig hur många kunder som är verkliga fans och villiga att berätta om ditt företag för andra.

Se hur det går för dig genom att jämföra dina NPS-resultat med SurveyMonkey Benchmarks.

Hämta rapporten →

Därför är Net Promoter Score så effektivt

Den information du får i uppföljningsfrågorna är en viktig del av de marknadsföringsändringar du behöver göra. Det är inget konstigt. Men den siffra du får fram efter lite enkel matematik är mycket talande. Det är ett jämförelsetal, som du kan använda år efter år för att se hur företaget utvecklas. Du kan till och med använda det för att jämföra ditt verksamhetsresultat med dina konkurrenters.

Och allt detta börjar med en enda enkel fråga. Klicka här för att komma igång.

NPS®, Net Promoter® och Net Promoter® Score är registrerade varumärken som tillhör Satmetrix Systems, Inc., Bain & Company och Fred Reichheld.