Att tillhandahålla en smidig kundupplevelse är avgörande för att få nöjdare, mer lojala kunder som gärna rekommenderar din verksamhet till andra. Men det är svårt för organisationer att förbättra kundupplevelsen om de inte först mäter hur smidigt eller motigt det är för kunden i de olika kontakterna under kundresan. 

Det är här kundansträngningsresultat (CES) kommer in. Det här mätvärdet visar den ansträngning en kund har lagt ned för att nå ett visst mål, från att betala online, till att hitta information på webbplatsen eller att få hjälp med supportärenden.

Till skillnad från enkäter om kundnöjdhet är kundansträngningsresultat en statistik kring kundupplevelsen, som direkt kvantifierar de steg, den tid och det samlade motstånd som kunderna kan möta i olika beröringspunkter och processer. Den här poängen belyser exakt vilka kontakter som är onödigt krångliga när man utgår från hur stor insats kunden behöver göra.

SurveyMonkeys forskning visar att 91 % av konsumenterna sannolikt kommer att rekommendera ett företag efter en positiv och smidig upplevelse. Med det i åtanke kan du, om du förbättrar din kundinsatspoäng (CES), få högre kundnöjdhet och mer trogna kunder – samt gratis marknadsföring från kund till kund.

Genom att regelbundet skicka ut CES-enkäter kan du följa upp kundresan och använda informationen som en katalysator för att förbättra den. Det här gör att du löpande kan optimera de processer som är mest besvärliga för kunderna, innan kundansträngningen blir för krävande och lojaliteten urholkas.

Kundansträngningsresultat är det mest exakta måttet för att mäta framgång eller smidighet vid en specifik kontakt med en kund. Här är ett exempel på hur en enkätfråga om CES kan se ut:

”[Ditt företag] gör det enkelt för mig att lösa problem.”

När kunderna har svarat på den här frågan har du en god uppfattning om hur mycket arbete kunderna upplever att de måste lägga ner för att deras problem ska lösas. Kundansträngningsresultatet kan ligga på 0–100, vilket motsvarar det totala antalet kunder som svarat positivt på frågan.

Använd den här formeln för att beräkna CES:

CES-beräkningen ger dig en siffra som speglar hur lätt eller svårt du gör det för dina kunder att göra affärer med dig. Denna siffra har ett tydligt affärsvärde och kan påverka ditt företags rykte över tid. 

Ditt kundansträngningsresultat ger dig ett mätvärde, en siffra på hur mycket kunderna upplever att de behöver anstränga sig när de har kontakt med ditt företag. Genom att förbättra CES kan det leda till olika fördelar för ditt företag. Det här är några av dem. 

Kundupplevelsen, även kallat CX, styr hur nöjda kunderna är med ditt företag, vilket även påverkar hur trogna kunder de är. Genom att använda insikterna från kundansträngningsresultat för att ta bort eventuella hinder kan du skapa en smidigare resa som gör kunderna nöjda. 

Genom att införa ett genomtänkt program för kundfeedback med CES får du de insikter som krävs för att förbättra verksamheten på ett sätt som gör skillnad. När du inkluderar CES i ett program för kundfeedback skapar du en inbyggd feedbackslinga som kan snabba på supportlösningar och optimera processer.

Nöjda kunder handlar såklart igen, förnyar avtal och tipsar andra om din verksamhet. Det motsatta gäller också – besvikna kunder överger lätt de varumärken som sätter deras tålamod på prov om och om igen. Kundlöfte vilar därför på det ackumulerade förtroende som skapas av smidiga kundresor. 

Enligt aktuell forskning är det mer sannolikt att 59 % av de konsumenter som litar på ett varumärke köper en ny produkt som företaget lanserar och att 67 % är mer benägna att förbli trogna kunder, och rekommendera varumärket till andra. 

Genom att ta itu med problem och göra processerna mer kundvänliga kan företag skapa en miljö som lockar kunderna att stanna kvar och fortsätta sin relation med er verksamhet.

När CES-insikter används för att förebygga hjälper de organisationer att bygga upp förtroende och att behålla kunderna genom att onödigt krångel åtgärdas direkt, istället för att det behöver korrigeras i efterhand.

Kunder som älskar ditt varumärke blir ofta dina största supportrar. De är mer benägna att handla från ditt företag om och om igen och kan också rekommendera ditt företag till familj och vänner.

Enligt uppgifter från Nielsens 2021 Global Trust in Advertising Study är det
88 % mer sannolikt att konsumenter litar på rekommendationer från personer de känner framför all annan form av marknadsföring. Genom att snabbt komma till rätta med det som är problematiskt för kunderna kan du skapa varumärkeslojalitet som kan leda till rekommendationer kunderna emellan. 

Ditt företag bör använda CES för att hitta förbättringsmöjligheter i syfte att ge bästa möjliga kundservice och totalupplevelse för kunderna. Här är några saker att tänka på när du använder CES-värdet.

För att effektivt skapa CES-enkäter måste ditt företag identifiera vilka problem kunderna råkar ut för hos dig. Det viktigaste syftet ska vara att effektivisera kundens kontakt med ditt företag. Därför behöver du förstå var problemen uppstår.

Sedan kan du sätta upp tydliga mål för enkäten, till exempel att bedöma CES under eller efter olika kontaktpunkter, utvärdera orsakerna till dåliga poäng och åtgärda dem framöver.

Ditt företag kan utforma kundinsatsfrågan som en vanlig flervalsfråga. Vi rekommenderar också att du ställer en följdfråga, en öppen fråga, om varför kunden gav just den poängen. 

Exempel:

Sedan skickar du:

När du bestämmer att det är dags att skicka enkäten har du en rad alternativ att välja mellan. Kundtjänstmedarbetare kan ge kunden en länk till enkäten, du kan e-posta den till flera kunder på samma gång eller bädda in den på din webbplats.

Det är bra om enkäten är ganska kort. För många frågor kan leda till att kunderna klickar bort den istället för att svara. Våra två expertskrivna CES-frågor gör underverk – du hittar dem i vår enkätmall för Kundansträngningsresultat.

Du kanske undrar vid vilken tidpunkt det är bäst att utvärdera kundpoäng under kundhanteringsprocessen. Bästa praxis är att mäta dem regelbundet under kundresan, istället för en enda gång.

Det bästa sättet att hitta eventuella problem i kundernas upplevelse är att ställa frågor vid olika tillfällen under kundresan. Försök att ställa frågor till kunderna direkt efter dessa händelser så får ni in feedback ni kan använda er av på en gång.

De här hjälper dig att få en heltäckande förståelse för hur ditt företag stöder dina kunder under olika delar av deras kundresa. 

En av de viktigaste aspekterna med att använda CES är att förbättra de processer som kunderna möter. Börja med att gå igenom de låga poängen, och läs noga igenom kommentarerna. Om du upptäcker problem som återkommer har du en tydlig målsättning på vad du kan förbättra och förändra. 

Över tid kommer den här strategin att hjälpa dig att motverka negativa erfarenheter av ditt företag, och därmed förbättra ditt CES-resultat. 

Med kundfeedback kan du identifiera områden där din kundtjänst kanske kunde prestera bättre.

Ett vanligt klagomål för många företag är till exempel att kundtjänst tog för lång tid på sig att lösa ett problem. Här skulle du kunna införa mer utbildning så att kundtjänsten kan förbättra sina kunskaper och hitta lösningar snabbare.

En annan lösning kan vara att införa tidsbegränsade svarstider för kundtjänst. Detta kan också vara ett tecken på att du ska anlita en eller två kundtjänstmedarbetare till för att korta svarstiden.

Liknande ämnen: Den definitiva guiden till kundtjänst

Skicka ut enkäter om kundansträngningsresultat regelbundet under kundresan för att få fram en konstant ström med CES-data som du kan åtgärda och optimera kommunikationssätten med. På det här sättet kan du förbättra processerna steg för steg över tid.

I takt med att din organisation förbättrar sig utifrån CES-insikter kommer du att se hur det här mätvärdet förbättras. Parallellt med förbättringen av CES kommer du att se de fördelar vi redan nämnt, som ökad kundnöjdhet och minskat kundbortfall. 

CES ger viktiga insikter i hur lätt det är att interagera med kunderna, men två andra viktiga faktorer bör vara på din radar: Net Promoter® Score (NPS) och kundnöjdhetspoäng (CSAT). Varje mått ger ett värde som är både tydligt och kompletterande. 

Som tidigare nämnt används CES bäst till att mäta kundinsatser. Den visar hur lätt eller svårt det är för kunden att handla av dig och interagera med ditt företag, eller hur svårt eller lätt det är för ditt företag att lösa kundens problem. CES fokuserar främst på att minimera kundernas ansträngning och maximera kundnöjdheten.

En Net Promoter Score-undersökning utvärderar kundernas övergripande lojalitet mot ett varumärke. Företag kan samla in detta mätvärde genom att fråga om sannolikheten för att kunderna skulle rekommendera ditt varumärke, dina produkter eller tjänster till andra. Utöver detta hjälper NPS till med att skilja mellan kunder som är lojala varumärkesförespråkare och sådana som kan komma att gå över till konkurrenterna.

Liknande ämnen: Så här använder du NPS-enkäter för att skapa den bästa kundupplevelsen

CSAT mäter kundnöjdheten genom att ta reda på vilket totalbetyg kunderna ger ert företag, en kontakt de haft med er eller på en produkt eller tjänst de använt. Med hjälp av den här poängen kan du utvärdera och förbättra enskilda kontaktytor under kundresan. Om du använder en kontaktpunkt per utvärdering och övervakar framsteg inom det området kan du se till att du maximerar CSAT-värdet. Läs mer i vår definitiva guide till kundnöjdhetspoäng. 

Att bara mäta kundansträngningsresultatet ger ett begränsat värde, och ingen förpliktelse att agera. För en verklig förändring krävs att man sluter cirkeln genom att både utvärdera problemen i kundresan och att lösa dem genom bättre processer.

Det viktiga är att tillämpa CES i driften och att regelbundet samla in och analysera feedback från kunderna. Det är först då du kan genomföra förändringar och optimera kundupplevelsen när det behövs som mest.

Läs mer om hur SurveyMonkey kan hjälpa till att förbättra era kunders upplevelse.

Net Promoter och NPS är registrerade varumärken som tillhör Bain & Company, Inc., Satmetrix Systems, Inc., och Fred Reichheld.