Att definiera kundframgång för din verksamhet

Forming an effective customer success management strategy

1058_blog_graphics-02Ta en titt på din personal och räkna efter hur många av dem som har jobb som innefattar kundnöjdhet. Troligtvis måste du räkna in varenda person i företaget.

Försäljare förbereder kunder, kundservicemedarbetare mjukar upp dem, och utvecklingsteam bygger produkter för att imponera på dem. Ditt engagemang i kunderna kanske ser glasklart ut eftersom ditt kundteam är så stort.

Med det sagt, kan du fortfarande stå inför en stor brist på anknytning till kunderna. Tänk på det här: Mer än 75% av företagare i vår studie sa att de sätter kundpreferenserna främst. Men i samma studie sade 81% av kunderna att företagen bryr sig mer om att göra en vinst.

Så de flesta företagen trodde att de var bra på att fokusera på kunderna, men samma kunder kände sig bortglömda och ignorerade. Eliminera denna trasiga kommunikation med något nytt – genom att definiera mått för kundframgång för ditt företag.

Hur definierar man kundframgång då?

Traditionella marknadsföringsmodeller definierar en framgångsrik kund som någon som köper en produkt och inte klagar. Men en sann definition av kundframgång innefattar att veta vad kunder vill ha, även när de inte klagar.

Snarare än att bara titta på de stora hållplatserna på kundens resa, som en persons orderhistorik eller klagomålshistorik, fokuserar en framgångsmodell på den personens tankar, både före och efter varje steg. Vad tänkte den personen? Vad fungerade? Vad fungerade inte?

SurveyMonkey för Salesforce

Få en fullständig förståelse av kundupplevelsen genom att integrera världens ledande enkätplattform med ditt CRM-system.

Läs mer

Varför kundframgångshantering är så viktigt

Medan ditt kundserviceteam är reaktivt i hanteringen av individuella kundbeställningar och klagomål, borde ditt team för kundframgångshantering vara proaktivt, och förstå och lösa individuella problem som kan växa fram under kundens resa.

Överraskningar blir vanliga när du delar upp och tittar närmare på resan. Till exempel, om ditt företag tillhandahåller mobiltäckning, kanske du skulle definiera framgång som en stark signal som går från huvudkontoret till masterna utan kundklagomål.

Men en del kunder kanske skulle betygsätta dig på hur tydliga samtalen är. Om en användare inte kan höra vad hennes mamma säger över telefon, kanske hon ser ditt företag som misslyckat, vilket hon kanske aldrig kommer att klaga på öppet. Det är ett irritationsmoment hon kommer att leva med – tills hon väljer ett annat företag.

Förstå hennes tillfredsställelse så kommer du att kunna behålla kunder precis som hon. Och det kan finnas hundratals fler av dem därute.

En strategi för kundframgång

Kundframgång kan inte definieras globalt, eftersom det handlar om en persons resa genom en mycket individuell serie steg. Varje företag – och varje kund till företaget – kommer att ha olika definitioner av kundframgång.

Net Promoter® Score (NPS)-enkäter tillhandahåller sådana individuella kundframgångsinsikter. Skicka ut en NPS-enkät från viktiga kundkontaktpunkter, som:

  • Efter ett köp
  • Under ett besök på en webbsida
  • Efter ett samtal till kundservice
  • Efter ett säljsamtal

Du kommer att få en siffra som avslöjar om en kund är en ambassadör eller en kritiker. Försök använda öppna frågor, som “Har du några andra frågor, kommentarer eller funderingar att dela med dig av?” för att sätta ihop en handlingsplan.

Låt ditt kundframgångsteam samarbeta med den personal som möter kunderna direkt, och uppmuntra hela organisationen att göra förändringar baserade på viktig feedback. Utför sedan enkäterna igen (helst med samma kunder) och se hur siffrorna förändras!

Vill du göra det lilla extra? Anpassa kundupplevelsen genom att utnyttja enkätresultaten. Till exempel, om du använder en Kundrelationshanteringsplattform (Customer Relationship Management Platform, CRM) för att skicka enkäter till kunder och matcha ihop deras feedback med deras information, så kan du enkelt se var på resan de befinner sig – och nå ut till dem för att förbättra deras upplevelse.

Om en kund är riktigt, riktigt arg i en enkät, följ då upp med ett telefonsamtal för att prata om problemet och fokusera på lösningar. Om du å andra sidan bara ser uppskattning i siffrorna, överväg då att be om en rekommendation.

När du använder kundnöjdhetsenkäter för att förstå vad dina kunder går igenom när de interagerar med ditt företag, minskar du kundbortfallet och ökar tillfredsställelsen.