Så här mäter och förbättrar ni kundnöjdheten

Genom att mäta kundnöjdheten kan företag bli bättre på att motsvara kundernas förväntningar. Det här viktiga nyckeltalet påverkar allt från kundlojalitet till vinstmarginal.

En bra utgångspunkt är att beräkna företagets kundnöjdhetspoäng med en CSAT-enkät, men det är avgörande att förstå hur kundnöjdheten påverkar kundupplevelsen i stort. Vi delar med oss av strategier, verktyg och beprövade metoder som ni behöver för att övervaka och förbättra kundnöjdheten kontinuerligt.

Kundnöjdheten talar om hur väl företagets produkter, tjänster och varumärken motsvarar kundernas förväntningar. Med hjälp av den informationen kan kundupplevelseteamet förbättra kundupplevelsen och främja lojala kunder.

Genom att mäta kundnöjdheten får ni insikt i hur bra företaget är på att skapa värde för sina kunder, så att ni kan identifiera styrkor och förbättringsmöjligheter. De här insikterna kan även användas som underlag för strategiska affärsbeslut i hela organisationen, inom allt från att förfina produkterbjudandena till att förbättra kundtjänsten.

Nyckeltal för kundnöjdhet mäter vanligtvis hur väl ett företag motsvarar kundernas förväntningar. Företagen kan spåra flera nyckeltal samtidigt för att få en helhetsbild av kundnöjdheten över flera olika dimensioner.

Det här är tre nyckeltal ni bör spåra:

Kundnöjdhetspoängen (CSAT) är ett mått på den omedelbara kundnöjdheten för en produkt, tjänst eller upplevelse. Oftast skickar företag ut en kundnöjdhetsenkät där de ber kunderna att ange hur nöjda de är på en skala från 1 (mycket missnöjd) till 5 (mycket nöjd). Företaget räknar sedan ut hur stor procentandel svar som är 4 (nöjd) eller 5 (mycket nöjd) för att få fram CSAT-poängen.

Anta till exempel att du har fått 100 svar på kundnöjdhetsenkäten. 50 personer angav att de var nöjda (4) och 30 personer angav att de var mycket nöjda (5). Dela det totala antalet positiva omdömen (80) med 100 för att få fram CSAT-poängen: (80/100) x 100 = 80 %. Den här CSAT-poängen visar att 80 % av kunderna är nöjda eller mycket nöjda med upplevelsen.

Net Promoter Score (NPS) är ett mått på kundlojaliteten och talar om hur sannolikt det är att de tillfrågade skulle rekommendera företagets produkter eller tjänster. Det går ut på att skicka en NPS-enkät med en grundläggande fråga: ”Hur sannolikt är det att du skulle rekommendera vårt företag/vår produkt/vår tjänst för en vän eller kollega?”

I NPS-formeln används skalan 0–10 för att klassificera kunder som kritiker, passiva eller ambassadörer. Subtrahera procentandelen kritiker från procentandelen ambassadörer så får du fram NPS-poängen.

Om det bland de 100 enkätsvaren till exempel finns 70 ambassadörer (9 eller 10 i betyg), 20 passiva (7 eller 8 i betyg) och 10 kritiker (0 till 6 i betyg) beräknar du NPS-poängen så här: (70 % ambassadörer - 10 % kritiker) = 60 %.

Ta reda på er NPS-poäng

Kundinsatspoängen (CES) utvärderar hur besvärligt kunderna tycker det är att lösa ett problem, få svar på en fråga eller använda en produkt. I en enkät om kundinsatspoäng ombeds kunderna ange hur smidig deras upplevelse var på en numerisk skala. Poängen beräknas som ett genomsnitt av de här betygen och gör det lättare för företag att identifiera hur de kan göra kundinteraktionerna smidigare och mer tillfredsställande.

Anta till exempel att 100 kunder betygsätter upplevelsen på en skala från 1 (mycket svårt) till 5 (mycket lätt). Genomsnittet av alla hundra svar är 4,2, vilket tyder på att kunderna tyckte det gick smidigt att använda er tjänst eller produkt, vilket i sin tur tyder på att kundtjänsten och företagets processer fungerar bra.

Relaterat: Mäta kundnöjdhet: vilka sorters mått mäter kundnöjdhet? (endast på engelska)

Med regelbundna enkäter om kundfeedback kan organisationer övervaka hur uppfattningen om deras varumärke utvecklas. De här enkäterna genererar oftast inget exakt resultat, men de synpunkter som samlas in visar vad kunderna tycker, avslöjar brister i upplevelsen och identifierar områden som kan förbättras.

Det här är fem enkäter för kundfeedback som företag ofta använder för att få en bättre bild av kunderna:

Att övervaka recensioner på nätet är ett enkelt sätt att spåra kundnöjdhet och kundattityder över tid. Folk skriver ofta recensioner när de är mycket nöjda eller mycket missnöjda, och därför är recensioner en värdefull källa till ofiltrerad feedback.

Så här kan ni till exempel använda recensioner för att mäta kundnöjdheten:

Det kan vara svårt att spåra recensioner över olika kanaler, som sociala medier. Företag använder ofta lyssningsverktyg för att övervaka recensionsplattformar och sociala medier effektivt. Med de här verktygen kan företagen konfigurera aviseringar för specifika nyckelord eller fraser, så att de kan hålla koll på kundfeedback och attityder i realtid.

Kundklagomål är en viktig källa till snabb förbättring. De lyfter fram akuta problem och ger direkt insikt i vad som måste rättas till. Det här är tre steg för att hantera kundklagomål på ett effektivt sätt och därmed förbättra kundnöjdheten:

Genom att ta itu med klagomål direkt och hitta lösningar kan organisationer förbättra produkter såväl som tjänster och därmed också den sammantagna kundnöjdheten.

Att mäta kundnöjdheten är oerhört viktigt för alla företag som vill bli framgångsrika på dagens konkurrensutsatta marknad. Det ger användbara insikter, bidrar till att ni kan fördela resurser effektivt och har en direkt inverkan på resultatet. Med en bild av kundnöjdheten kan ni revolutionera tjänsterna såväl som produktutvecklingen och marknadsföringen.

Genom att mäta kundnöjdheten kan ni kasta nytt ljus över vad kunderna faktiskt uppskattar liksom de utmaningar de ställs inför när det gäller era produkter eller tjänster. Med den här förståelsen kan ni skräddarsy era erbjudanden så att de motsvarar deras behov bättre och löser deras problem, vilket bidrar till en bättre kundupplevelse.

Nöjda kunder är mer benägna att vara lojala mot varumärket. Genom att mäta nöjdheten kan ni identifiera de faktorer som gör att de stannar hos er. Utifrån den här informationen kan ni utveckla de faktorerna och bibehålla en hög kundlojalitet.

Genom att få en bild av missnöjdheten genom att mäta den kan ni ta itu med problem innan kunderna lämnar er. Ett minskat kundbortfall betyder inte bara att värdefulla kunder stannar kvar, det minskar också de höga kostnaderna för att värva nya.

I boken ”The Effortless Experience” av Matthew Dixon, Nick Toman och Rick DeLisi kan du läsa om hur ni genom att minska kundinsatsen (när den mäts med en enkät om kundinsatspoäng) kan få trognare kunder och minska bortfallet.

Positiv kundfeedback och kundnöjdhet är kraftfulla verktyg när det handlar om att locka nya kunder. Höga kundnöjdhetspoäng och lysande recensioner kan övertyga potentiella kunder om att de ska välja ert varumärke i stället för konkurrenternas.

Hög kundnöjdhet förbättrar bilden av varumärket och dess rykte. Nöjda kunder delar ofta med sig av sina positiva erfarenheter och förespråkar varumärket. Den här typen av muntliga rekommendationer är ovärderliga och kan medföra ett rejält lyft med avseende på er marknadsposition.

Om ni mäter nöjdheten blir det lättare att hitta svagheterna i kundupplevelsen. Med de här insikterna kan ni åtgärda brister och skapa en friktionsfri upplevelse hela vägen från den första kontakten till eventuell support efter köpet.

Om ni mäter kundnöjdheten regelbundet kan ni hitta de mest brådskande problemen och se var insatserna gör störst nytta. Företagen kan använda den här informationen för att prioritera och fördela resurser som tar itu med de här frågorna på bästa möjliga sätt.

Sist men inte minst så är nöjda kunder mer benägna att återkomma och köpa något igen. Ni kan öka försäljningen och intäkterna samtidigt som ni främjar en hållbar tillväxt genom att ständigt mäta och anpassa er efter kundnöjdheten.

Företag kan förbättra kundnöjdheten och lojaliteten genom att implementera riktade strategier för alla delar av kundupplevelsen, från inledande feedback till personliga interaktioner.

Genom att regelbundet samla in och analysera kundfeedback kan företag anpassa sig efter kundernas behov och förväntningar. Kundupplevelsen kan förbättras avsevärt om denna feedback bemöts snabbt. Genom att minska svarstiderna kan företaget visa att de uppskattar kundernas synpunkter, vilket ger nöjdare och trognare kunder.

Utvärdera och förfina kundresan hela tiden för att identifiera punkter där kunderna råkar ut för problem och inför ändringar som kommer till rätta med dessa. Om ni integrerar automatiserad feedback kan det bidra till att effektivisera processerna, minska meningsskiljaktigheterna och öka nöjdheten.

Med hjälp av kontinuerlig utbildning kan personalen skaffa sig den kompetens de behöver för att uppfylla och överträffa kundernas förväntningar. Då kan de också bidra till högre kvalitet och högre kundnöjdhet för företaget.

Kulturen är nära kopplad till utbildning. En gedigen kultur förbättrar medarbetarnas moral och kvaliteten på tjänsterna. Glada och engagerade medarbetare ger bättre kundservice, ökar nöjdheten och främjar varumärkeslojaliteten.

Företagen kan använda kunddata för att anpassa upplevelserna efter individuella önskemål. Med den här individanpassade metoden känner kunderna sig uppskattade och det kan förbättra deras syn på varumärket avsevärt.

Ett varumärke som använder webbhistorik och köpdata kan till exempel rekommendera produkter som är anpassade för individuella kunder, vilket förbättrar köpupplevelsen eftersom den blir mer relevant och njutbar.

Effektiv hantering av klagomål kan förvandla missnöjda kunder till lojala. Företag som utmärker sig med bra klagomålshantering får trognare kunder och förbättrad varumärkesuppfattning.

Att mäta och förbättra kundnöjdheten är viktiga rutiner för att ett företag ska kunna uppfylla kundernas förväntningar, förbättra kvaliteten på tjänsterna samt öka varumärkeslojaliteten och tillväxten.

Läs mer om hur SurveyMonkey kan hjälpa till att förbättra kundnöjdheten idag.

NPS, Net Promoter och Net Promoter® Score är registrerade varumärken som tillhör Satmetrix Systems, Inc., Bain & Company och Fred Reichheld.