Så här skapar du ett framgångsrikt kundfeedbackprogram

När undvek du ett varumärke senast på grund av något du hört? Eller slutade du handla från ett företag som du blev besviken på?

Hur ofta kontaktade du företagen och berättade varför du inte ville handla av dem?

Du som arbetar med att förbättra kundupplevelsen (CX) kan inte förvänta dig att kunderna ska ta kontakt med dig. Istället måste du inleda samtalet genom att verka för, implementera och underhålla din organisations kundfeedbackprogram.

Definition av kundfeedback: systematisk insamling, analys och övervakning av kundernas kontakter med din produkt, tjänst eller varumärke. 

Ett kundfeedbackprogram är viktigt för den samlade kundupplevelsen (CX). Det handlar i princip om att agera på feedback från kunderna. Ditt första mål är att minska avståndet mellan kundernas förväntningar och organisationens prestationer. Med ett effektivt kundfeedbackprogram ger du medarbetarna möjlighet att överträffa kundernas förväntningar.

Många organisationer ber kunder om feedback genom enkäter, feedbackformulär och fokusgrupper. Men kundfeedbackprogram handlar inte bara om att samla in feedback. När du skapar ett kundfeedbackprogram för ditt företag gör du kundengagemang, lojalitet och tillfredsställelse till en central del av affärsstrategin. I ett bra kundfeedbackprogram ingår:

Viktigast av allt, med ett bra kundfeedbackprogram kan man vidta åtgärder. Företag prioriterar att hantera kundfeedbacken genom att identifiera problem, åtgärda dem och kommunicera dessa förändringar till både medarbetare och kunder.

Fortsätt läsa för att lära dig hur du skapar ditt eget kundfeedbackprogram, från planering till implementering och underhåll. Du får tips, viktiga mätvärden för kommunikation och resurser som dessa enkätmallar för kundfeedback som hjälper dig att komma igång.

Att skapa ett kundfeedbackprogram, eller till och med uppdatera ett du redan har, tar tid och resurser. Innan du börjar med en fullständig plan behöver du samla in följande uppgifter och informera ledningen för att se till att alla är med på banan:

När du har fått med dig ledningen kan du samarbeta med flera team på företaget. Varje intressent kommer att ha ett unikt perspektiv på kundupplevelsen – och olika sätt du kan förbättra den på.

Vart och ett av dessa team kan ha olika målsättningar eller syn på vad som är framgång. Till att börja med kan du välja ett företagsomfattande mål (t.ex. ”förbättra vår kundnöjdhet med 10 %”) och uppmuntra teamen att ställa upp egna mål. 

Kom bara ihåg att detta är ett kundcentrerat arbete. Ett produktteam kanske vill förbättra introduktionsupplevelsen för att öka antalet registreringar. Men när det gäller kundfeedbackprogram skulle det vara bättre om era produkt- och kundtjänstteam hade kontakt. Kundtjänst kan peka ut viktiga problem med introduktionsupplevelsen, och produktteamet kan ta itu med detta och jobba på att minska antalet ärenden för kundtjänst.

Prata med viktiga intressenter och fundera över hur kunden eller den potentiella kunden har kontakt med ditt varumärke före, under och efter att de handlar av dig. Detta kallas för kundresekartläggning och kan hjälpa dig att lyfta fram möjligheter att samla in feedback, lära dig mer om en viss kontaktpunkt eller fylla ut eventuella luckor i kundupplevelsen. Vanliga kundkontaktpunkter inträffar före, under och efter köp. Här är några exempel:

När du skapar din kundresekarta bör du också tänka på när, var och hur ofta du ber om kundfeedback. Detta hjälper dig att förfina enkäterna och bättre planera och följa upp dem.

När du lyssnar på kunderna samlar du in strukturerad och ostrukturerad (kvantitativ och kvalitativ) feedback från kunderna.

Strukturerade data är kvantifierbara eller mätbara. Säg att du skickar en enkät där du ber kunderna att ange hur sannolikt det är att de kommer att handla av dig igen. Eftersom du ber dem att välja mellan en rad alternativ har resultaten ett numeriskt värde: 76 % av kunderna uppger att de skulle köpa din produkt igen.

Ostrukturerade data är kvalificerbara eller omätbara. I din enkät om köpupplevelser ber du någon förklara varför det är ”mycket sannolikt” att de kommer att handla av dig igen. Du ger dem en textruta så att de kan berätta mer. Textsvaren du får hjälper dig att förstå det ”varför” som ligger bakom siffrorna.

För att få en helhetsbild av kundupplevelsen är det en bra idé att samla in båda datatyperna. Här är olika sätt du kan använda för att regelbundet lyssna på kunder som en del av ett effektivt kundfeedbackprogram:

Det finns ett fåtal branschstandardiserade mätvärden för kundfeedback som företag använder för att förstå kundupplevelsen. Här är tre av de mest populära mätvärdena för kundfeedback.

Hur troligt är det att någon skulle rekommendera det här företaget till en vän eller kollega? Enkäten Net Promoter Score® (NPS)  ger dig ett kvantifierbart och lätt spårbart svar på den här frågan. Här är en översikt över NPS-enkäten.

Medan NPS visar dig kundlojalitet över tid hjälper Customer Satisfaction Score (CSAT) dig att förstå vad en kund tycker efter en specifik kontakt med ditt varumärke. Det här behöver du känna till om en CSAT-enkät.

Hur svårt eller lätt är det för kunderna att utföra vissa uppgifter när de har kontakt med ditt företag? Med hjälp av kundansträngningspoängen (CES) kan du identifiera viktiga kundproblem, till exempel när de använder din programvara eller försöker lösa ett specifikt problem. Här är skälen till att du ska använda CES-enkäter för att komplettera ditt kundfeedbackprogram.

När du börjar samla in feedback från kunder från olika kontaktytor måste du undersöka varje datauppsättning och jämföra resultaten.

När du har listat ut din lyssnandestrategi för kunder behöver du vara uppmärksam på – och ta itu med – eventuella omedelbara problem, som sjunkande NPS eller låg kundnöjdhetspoäng.

På lång sikt behöver ni skapa ett ramverk för att upprätthålla ett gediget kundfeedbackprogram för organisationen. Här är några idéer.

När kunderna är nöjda är det mer sannolikt att de förblir trogna ditt varumärke och rekommenderar dig till andra. Men det finns andra fördelar med programmet för kundfeedback som kanske inte är lika uppenbara.

När du skapar ett kundfeedbackprogram ger du medarbetarna möjlighet att direkt påverka kundupplevelsen. Du kan till och med uppmuntra team att sätta upp kundcentrerade mål och belöna dem när det går bra.

Mycket av feedbacken är reaktiv, vilket innebär att du bara kan förstå vad kunderna tycker efter att de har haft kontakt med ditt varumärke. Ett kundfeedbackprogram innebär också insamling av feedback före kundkontakten. Fokusgrupper, kundintervjuer, inlägg i sociala medier, användarundersökningar – alla dessa kan ge möjligheter att utveckla nya produktidéer, lösa kundernas problem och mycket mer.

Du kan använda positiv kundfeedback och kontakter med kunder för att visa kraftfulla berättelser om ditt varumärke i flera kanaler, från marknadsföringsmaterial till din webbplats och sociala medier.

Marknadsundersökningar, användarinsikter, kundtjänstfeedback, kontakter i sociala medier, enkätresultat: samarbetet ger dig en fullständig bild av kundupplevelsen hos dig. Men om data bara finns tillgängliga i avgränsade silor är det svårt att få koll på trender och lyfta fram viktiga möjligheter som team i organisationen kan agera på.

Gör varje intressent eller team ansvariga för att rapportera sina resultat, eller dela allt på ett och samma ställe. Du kan förenkla insamling och hantering av feedback med enkätintegreringar för Salesforce, HubSpot, Mailchimp, Zendesk, Zoom med flera.

Skickar du ut enkäter men får inte tillräckligt med svar för statistiskt signifikanta resultat? Som en del av kundfeedbackprogrammet kan du få nytta av en enkätgranskning, och köra varje enkät genom en checklista med bästa praxis.

Kunder kanske struntar i enkäterna om de är för långa eller röriga. Använd expertutformade enkätmallar och enkätfrågor om kundnöjdhet för att få tillräckligt många svar.

Vet du fortfarande inte varför dina enkäter inte ger resultat? Kolla in de här tipsen för att öka CSAT-svarsfrekvensen och ta en titt på de bästa metoderna för CSAT-frågor.

Om tanken på att hålla kunderna nöjda inte räcker för att få teamen att prioritera att lösa kundfrågor måste du koppla kundnöjdhet till intäkter. Du kan till exempel visa upp den avkastning på investering man får när man förbättrar kundnöjdheten genom att koppla livstidsvärdet för en kund som behålls till antalet personer som uppger att de skulle handla av dig igen.

Tala för din sak genom att dela intressant forskning med team som är tveksamma. Vår forskning visar att 75 % av kunderna förlorar förtroendet för ett företag efter en dålig produktupplevelse, bland mycket annat.

Utforma ett kundfeedbackprogram som tar pulsen på kundernas attityder. Använd följande bästa praxis för att engagera kunderna i en dialog, samordna företagets intressenter och skapa effektiva förändringar.

Skicka enkäter på några minuter med hjälp av en av våra expertutformade mallar för kundfeedback. Om du vill ha lite mer hjälp kan du ta reda på hur SurveyMonkey kan driva ditt kundfeedbackprogram.

Net Promoter, Net Promoter Score och NPS är varumärken som tillhör Satmetrix Systems, Inc., Bain & Company, Inc. och Fred Reichheld.