Att behålla kunder och minimera kundbortfall är avgörande för ditt företags framgång. Studier visar att det kan kosta fem till sju gånger mer att få in en ny kund än att behålla en befintlig. Med ökad kundlojalitet kan ditt företag – och din vinst – växa i en hållbar takt. Experter beräknar att redan 5 % ökad kundlojalitet kan leda till en ökad vinst på 25 % till 95 %. Trogna kunder kan också bli ambassadörer för ditt varumärke.

Att skapa lojala kunder som stannar kvar hos företaget långsiktigt kan vara mer kostnadseffektivt och leda till större intäkter än nya kunder. Genom att implementera strategier för förbättrad kundlojalitet hjälper du till att upprätthålla robust tillväxt och lönsamhet.

Den här guiden täcker allt du behöver veta för att effektivt behålla kunder:

Kundlojalitet är grunden i din verksamhet. Företag med kunder som kommer tillbaka för att handla igen har potential att öka vinsten och ge ett sundare slutresultat. Sådana företag har sannolikt också nöjda kunder som är öppna för kors- och merförsäljning.

Genom att prioritera kundlojalitet kan verksamheten transformeras helt. Genom att skapa en kundcentrerad kultur på alla kontaktytor kan ditt företag skapa oförglömliga upplevelser som tar hand om kunderna och stärker deras lojalitet.

Kundlojalitet är ett mätvärde som visar om kunderna stannar kvar hos företag under en viss period. Kundlojaliteten mäts och bidrar till att visa om kunderna kommer tillbaka för att handla mer. Deras lojalitet kan även vara en indikator på om du erbjuder högkvalitativa produkter eller tjänster, om priser och rabatter är konkurrenskraftiga, och om du har ett engagerat kundtjänstteam som bidrar till att kunderna kommer tillbaka.

Hög kundlojalitet kan tyda på trogna kunder som har en positiv upplevelse av ditt företag. Låg kundlojalitet kan tyda på att kunderna inte är nöjda med era produkter och tjänster.

Strategier för kundlojalitet är en uppsättning aktiviteter och taktiker som företag kan använda för att öka antalet återkommande kunder.  Vissa av strategierna kan identifiera hur mycket vinst en befintlig kund genererar. 

Dessa strategier hjälper ditt företag att ge befintliga kunder mervärde och, i sin tur, företaget att få ut mervärde från dem. Genom att optimera den kundupplevelse ni levererar kan företaget öka värdet från befintliga kunder och på så sätt skapa en mer hållbar grund för verksamheten. 

Det finns flera olika mätvärden man kan använda för att beräkna kundlojaliteten. Om du samlar dem får du en klar bild av hur ditt företag ligger till för närvarande och vilka förbättringar som bör göras. 

Här är några av de vanligaste mätvärdena för kundlojalitet och hur de beräknas.

Kundlojalitet avser andelen trogna kunder under en vald tid. 

Börja med att välja den period du vill mäta. Identifiera sedan antalet kunder du hade i början av perioden, antalet kunder i slutet samt antalet nya kunder som tillkom. 

Använd slutligen den här enkla formeln: kundlojalitet = [(antal kunder vid periodens slut - antal tillkomna kunder under perioden) / antalet kunder i början av perioden] x 100.

Återkommande kund är ett mått på hur många personer som köper från ditt företag en andra gång. Eftersom återkommande kunder ofta står för en stor del av de årliga intäkterna i många branscher kan detta värde vara väldigt viktigt. Ju högre poäng du har, desto mer villiga är kunderna att komma tillbaka och handla. 

För att beräkna andelen återkommande kunder krävs två uppgifter: 

När du har fått den här informationen använder du denna formel för att beräkna andelen återkommande kunder: antal kunder som har köpt mer än en gång/antal unika kunder.

Ditt mätvärde för köpfrekvens visar hur ofta kunder köper varor eller tjänster av dig. 

Att beräkna mätvärdet för köpfrekvens liknar sättet man beräknar antalet upprepade köp på. Använd samma tidsperiod som du valde för återkommande köp (t.ex. ett kvartal) och dela sedan butikens totala antal beställningar med antalet unika kunder. 

Formeln ser ut så här: köpfrekvens = antal gjorda beställningar (under en tidsperiod) / antal unika kunder (under samma tidsperiod).  T.ex. inköpsfrekvens andra kvartalet = antalet beställningar under andra kvartalet delat med totala antalet kunder andra kvartalet.

Med hjälp av måttet Genomsnittligt ordervärde (AOV) kan du avgöra hur mycket kunderna spenderar i genomsnitt när de handlar. 

Du bör beräkna det genomsnittliga ordervärdet efter samma tidsram som du angav för upprepade köp och köpfrekvens. 

Sedan kan du helt enkelt dela den årliga intäkten med antalet beställningar som företaget behandlade. 

En ekvation för genomsnittligt beställningsvärde ser ut så här: AOV = totalt intjänade intäkter / antal gjorda beställningar.

Måttet kundvärde hjälper dig att förstå hur mycket varje kund verkligen är värd för företaget. Det beräknas genom att man multiplicerar köpfrekvens och det genomsnittliga ordervärdet med varandra. 

Det här är formeln: kundvärde = köpfrekvens x AOV.

Genom att fastställa företagets kundvärde kan du spåra era insatser över tid och se hur stora fördelar det är med att behålla kunder.

Att behålla kunder har flera fördelar för företag i alla storlekar, oavsett om det är helt nya eller väletablerade verksamheter. 

Kundlojalitet handlar främst om hur lätt det är att förvandla befintliga kunder till återkommande kunder. Genom att fokusera på människor som redan har registrerat sig för dina tjänster eller köpt en produkt kan du skörda många fördelar långsiktigt för företaget. 

Här är flera andra fördelar med kundlojalitet.

Det är dyrt att värva nya kunder. Det kostar faktiskt fem gånger mer att värva en ny kund än att behålla en befintlig. 

För att hitta nya kunder kommer du sannolikt att behöva göra betydande investeringar i marknadsföring, reklam eller evenemang, eller erbjuda lockande rabatter för att få in folk i butiken eller in på din webbplats. Det kan blir kostsamt och i slutänden tära på vinsten. Genom att behålla de kunder du redan har kan du faktiskt spara pengar på dyra marknadsföringsaktiviteter.

Trogna kunder är billigare när det gäller anskaffningskostnader och de tillför ett kraftigt mervärde till din marknadsföringsstrategi. 

Nöjda och trogna kunder är mer benägna att tipsa andra om ditt varumärke, och folk brukar uppskatta och litar mer på rekommendationer från personer de känner.

Genom att göra kunderna nöjda kan du själv bidra till att få nya kunder, eftersom de fått tips om er. 

Genom att fokusera på att behålla kunder sparar du pengar och kan få bättre resultat. Det är därför aktiviteter för att behålla kunder kan vara en så effektiv vinstmotor. Det behövs inte någon kraftigt ökad försäljning för att göra stor skillnad när det gäller vinsten.

Genom att stärka kundlojaliteten 5 % kan du öka företagets totala intäkter med mellan 25 % och 95 %.

Kanske är det därför kundlojalitet har så hög prioritet för CX-proffs. I vår undersökningsrapport State of CX säger 43 % av kundupplevelseteam att kundlojalitet har hög prioritet. Dessutom uppger mer än en tredjedel (35 %) att de kommer att fokusera på att öka kundlojaliteten. 

Det finns flera faktorer som kan påverka kundlojaliteten, från priser till service och bonusprogram. Genom att förstå hur dessa olika faktorer påverkar kundlojaliteten kan företag få de insikter som behövs för att förbättra den.  

Här är de viktigaste faktorerna som påverkar kundlojaliteten:

Om du bara fokuserar på ett av dessa områden kommer du inte att behålla kunder avsevärt mycket mer. Bäst resultat får du genom ett helhetsgrepp där du går in på varje område och förbättrar löpande.

Läs också: 50 exempel på bra frågor i enkäter om kundnöjdhet

Kundlojalitet förbättras inte över en natt, och det krävs mer än en engångsinsats. Du kan dock förbättra den över tid genom att kombinera strategier på viktiga kundkontaktytor och optimera dem löpande.   

Här är de ledande strategierna som du kan använda för att förbättra kundlojaliteten. 

Kundfeedback är ett viktigt verktyg för att öka antalet kunder som stannar kvar och minska kundbortfallet. Använd en kundnöjdhetsenkät för att fråga kunderna vad de tycker om dina produkter, tjänster och de upplevelser du levererar. Genom att samla in den här typen av feedback kan du försäkra dig om att du uppfyller kundernas förväntningar och det kan även hjälpa dig att förstå varför företaget eventuellt inte lyckas. 

Att använda feedback för att göra förbättringar som är viktiga för kunderna är det mest effektiva sättet att skapa en suverän kundupplevelse och öka lojaliteten. Du kan använda kundfeedback för att:

Ju mer kunddata du har, desto mer har du att gå på i kontakten med dessa kunder. Genom att samla in data för alla kundkontaktytor kan du identifiera och förbättra kundernas upplevelser.

Läs också: Enkäter om kundservice: vad ska jag fråga?

Enligt SurveyMonkeys undersökningar uppger 72 % av kunderna att personlig anpassning av produkter och tjänster är viktigt hos de varumärken de gillar. Genom att erbjuda mer personliga upplevelser är det mer sannolikt att kunderna identifierar sig med ditt varumärke.

Exakt hur kan ett företag skapa de här personliga upplevelserna? Svaret är kunddata. Genom att samla in och använda data för att segmentera målgruppen kan du skapa produkter, tjänster, upplevelser och kommunikation som passar målgruppen. 

Personlig anpassning förekommer redan i de flesta kundupplevelser. Ungefär 86 % av CX-proffsen säger att de alltid eller oftast bjuder på personliga upplevelser. 

När ditt företag ökar anpassningsgraden kommer kunderna att känna sig mer sedda. Över tid kan detta minska kundbortfall, öka lojaliteten och bidra till att öka företagets framgångar. 

Dina trogna kunder förväntar sig inte att de aldrig skulle få problem med de produkter eller tjänster de köpt av dig. Däremot förväntar de sig att ni kommer att åtgärda det snabbt och effektivt om det skulle hända. 

Skapa ett starkt supportsystem för kunderna genom att kommunicera effektivt och göra det möjligt för kundtjänst att hjälpa kunderna både före och efter köp. Genom att erbjuda rätt support när det behövs kan du förhindra att kunderna blir frustrerade och vänder sig till konkurrenter.

Det är viktigt att agera snabbt när kunden får problem. Även om det bara handlar om att du svarar snabbt på kundens frågor, t.ex. ange att du undersöker ärendet, är det kommunikation som lugnar kunderna. De upplever att du tar deras problem på allvar, och när du snabbt kan följa upp blir de nöjda med resultatet.

Läs också: Den definitiva guiden till kundservice

Bonusprogram är ett utmärkt sätt att uppmuntra till återkommande köp. När du belönar kunderna för att de handlar regelbundet motiverar du dem att handla mer. Det finns många olika varianter på bonusprogram. Du kan erbjuda rabatter för vissa köp, cash back-policyer eller poäng.

Ett annat effektivt sätt att uppmuntra till återkommande köp är att skicka en rabattkod till förstagångsköpare. Det kan få dem att komma tillbaka och handla regelbundet. 

Genom att erbjuda rabattkoder kan du även få kunder som inte har handlat av dig på ett tag att komma tillbaka, eftersom de blir påminda om produkter eller tjänster och lockas av mervärdet.

Vikten av kommunikation handlar inte bara om att lösa problem – kundkommunikation bör ske aktivt och regelbundet. 

Skapa ett nyhetsbrev om företagsnyheter, produktuppdateringar eller lanseringar, personliga erbjudanden och när ni gjort kunder extra nöjda. Vill du ge något utöver det vanliga? Använd CRM-data för att anpassa e-postmeddelanden till de mest trogna kunderna och fira viktiga milstolpar i deras kontakt med ditt varumärke. 

Kunder kommer att känna sig sedda och viktiga, och det kommer att leda till att blir mer lojala och kommer tillbaka.

Genom att skapa en effektiv feedbackslinga kan kunderna bli mer trogna ditt varumärke. Om dina kunder har ansträngt sig och lämnat feedback är det bra att ni svarar. Anpassa svaret efter vilken typ av feedback du fått. 

Positiv feedback kan vara att be dem skriva en offentlig recension eller rekommendera tjänsterna till en vän. Om du får negativ feedback är det bra att kontakta kunden personligen eller informera om vad ditt företag kan göra för att lösa det hela.

Den viktiga faktorn här är själva responsen. Genom att använda er av feedbacken kan kunderna inspireras att fortsätta ge synpunkter.

Genom att löpande samla in feedback, kunduppgifter och information från kundkontaktytor får du den information du behöver för att uppdatera processerna på ett positivt sätt. Över tid, och genom ständiga förbättringar, kan du skapa bättre kundupplevelser. Om kunderna känner sig mer nöjda med ditt företag kommer de sannolikt att handla igen.

Läs också: NPS-uppföljning för kritiker, ambassadörer och passiva

Vissa företag utmärker sig från mängden med sin effektiva taktik för kundlojalitet. Vi hoppas att de här fantastiska exemplen på kundlojalitet kan inspirera.

Starbucks Rewards-program är ett utmärkt exempel på en strategi för att behålla kunder som sätter standarden högt. 

Med Starbucks-appen kan kunderna få belöningar för varje köp. De kan sedan använda belöningarna för att få gratis mat och dryck. Eftersom betalningen för alla beställningar i appen sker via appen genererar den enorma mängder kunddata. 

Starbucks använder den här informationen för att få en djupare förståelse för vad varje kund behöver och skapar personliga erbjudanden för att locka till nya köp.

Amazons medlemsprogram Prime är både ett kundbonusprogram och ett kundupplevelseprogram. Kunder betalar en årsavgift för att gå med, vilket skiljer det från de flesta andra kundlojalitetsprogram. I gengäld får de omfattande förmåner, som leverans samma dag, tillgång till ett stort bibliotek med musik- och videoalternativ samt exklusiva erbjudanden och rabatter. 

Med Amazon Prime är det enkelt att handla. Med en smarttelefon kan du handla med bara ett svep med fingret. Genom att göra köpen så enkla som möjligt uppmuntrar Amazon Prime kunderna att komma tillbaka och handla om och om igen. Eftersom kunderna betalar för tjänsten ger den också intäkter till företaget.

Nike vet att det är mer sannolikt att folk ägnar sig åt sport, träning och motion om de ingår i en grupp. Kunder som investerar i träning investerar också oftare i träningsutrustning och -tjänster. Nike har ett medlemsprogram med förmåner som gratis frakt, exklusiva kläder och utrustning, rabatter och erbjudanden för att bygga upp en känsla av gemenskap och lojalitet med varumärket. 

Nike erbjuder också appar och samarbeten som uppfyller kundernas unika intressen. Med Nike Run Club kan enskilda löpare samarbeta med andra löpare online, och kopiera känslan av teamwork och den tävlingsanda som råder på löparklubbar. Dessa gratisappar och samarbeten stärker Nikes image och kunskapen om varumärket, samtidigt som de också uppmuntrar klädköparna att ge sig ut och hålla sig aktiva. 

När träningskläderna är slitna och behöver bytas ut har medlemmarna i Run Club redan Nike i åtanke och kommer sannolikt att gå tillbaka och handla från dem igen.

Kundlojalitet, kundnöjdhet och kunder som stannar kvar är alla sammankopplade. I takt med att kunderna känner sig mer nöjda med din verksamhet får de tillbaka mer, vilket förbättrar lojaliteten och fler stannar kvar. Det finns flera sätt att förbättra kundlojaliteten, allt från snabba lösningar till produktförbättring och upprepning.

Här är några ledande strategier som du kan använda för att förbättra kundlojaliteten.

Den känslomässiga kontakten mellan kund och ditt varumärke kopplar samman dem med ditt företag. Det sätt kunderna uppfattar ert varumärke på och identifierar sig med det påverkar hela kundupplevelsen. Genom att skapa känslomässiga kontakter kan du öka kundlojaliteten och se till att dina kunder väljer dig framför konkurrenterna.

Det finns flera faktorer som kan påverka kundernas känslomässiga koppling till ditt varumärke:

Varje enskild kundkontakt är en möjlighet för ditt varumärke att lysa. 

Läs också: Guide för varumärkesspårning: övervaka varumärkeshälsan

Kunderna värderar enhetlighet, speciellt när det gäller hur du presenterar dig för världen. Ni bör ta fram riktlinjer för företagets värderingar och ton. Riktlinjer för varumärket hjälper alla som skapar innehåll för ditt företag att skriva med den röst du vill använda.

En tydlig och enhetlig varumärkesupplevelse hjälper till att förbättra varumärkesprestandan i målgruppens ögon. I takt med att kunderna lär känna ditt företag mer kommer företagets röst och budskap att kännas igen och stärkas för den målgrupp du vill nå.

Med ett enhetligt varumärkesbudskap kan du också presentera ditt varumärke som en professionell helhet. Blandade budskap, inkonsekvent varumärkesidentitet eller glapp i värderingar minskar chansen att kunderna identifierar sig med ditt företag.

För att skapa bästa möjliga kontakt med kunderna och stärka lojaliteten bör företagets identitet vara konsekvent på alla plattformar och i alla medier. 

En av de drivande faktorerna som påverkar kundernas lojalitet är dina tjänster och produkter. Oavsett hur väl du hanterar alla andra aspekter av kundupplevelsen är det du erbjuder en av de viktigaste faktorerna. 

Ett företag som konsekvent levererar högkvalitativa produkter och tjänster får en målgrupp som gillar det de gör. Genom att förbättra produkter, förfina tjänster och ge kunderna mer av vad de vill ha kan du skapa fans för livet.

Genom att samla in feedback, uppfylla kundernas önskemål och förbättra produkter och tjänster med datadrivna insikter kan kundlojaliteten förbättras markant. 

Ett annat effektivt sätt att förbättra kundlojaliteten är att skapa program som stöder en grupp eller en rörelse som är i linje med företagets värderingar. Genom att jobba för sådant som stämmer med företagets röst kan du visa att ni är en pålitlig partner med en relevant företagsidentitet man kan känna tillhörighet med. 

Du kan berätta varför företaget stöder den valda verksamheten via bloggar, mejl eller sociala medier. Dessutom kan du också hålla kontakt med målgruppen där och öka känslan av gemenskap. Genom att aktivt lyssna på vad folk säger och svara dem odlar du lojalitet med varumärket.

Statistik är det bästa sättet att övervaka kundlojaliteten på. Du kan använda statistiken för att mäta framsteg över tid, eller jämföra din verksamhet med branschen.

Här är några av de viktigaste värdena för kundlojalitet.

Net Promoter® Score är ett uppskattat och användbart värde för att mäta kundlojalitet. Det är så enkelt och därför så effektivt. Det här är den fråga som ställs: ”Hur troligt är det att du skulle rekommendera vårt företag till en vän eller kollega?”

De svarande använder sedan en skala från 0 till 10, där 10 är mycket troligt och 0 inte alls troligt. Här är lite information om vad de olika poängen betyder:

När du beräknar NPS-poäng subtraherar du andelen kritiker från andelen förespråkare.

Alla branscher har en egen definition av vad en bra NPS-poäng är. Du kan i allmänhet förvänta dig att betyg över 0 är bra, allt över 50 är utmärkt och att allt över 75 är fantastiskt. Använd NPS-referenspunkter för din bransch för att få reda på mer.

Genom att utvärdera din NPS över tid kan företaget mäta sin samlade kundlojalitet och identifiera områden som behöver förbättras.

Kundinsatspoäng (CES) mäter den relativa ansträngning som krävs av en kund för att nå ett visst resultat hos ditt företag. Du kan till exempel använda CES-poäng för att:

En CES-enkät frågar kunderna om de håller med om följande eller inte: ”[Företagsnamn] gjorde det lätt att X], där X är det du vill ha feedback på.

Sedan kan du följa upp den här slutna frågan med en öppen fråga, där du ber dem förklara valet. Du kan också be den svarande att välja mellan sju svarsalternativ som går från Instämmer inte alls (1) till Instämmer helt (7).

Så här beräknar du kundinsatspoäng (CES):

Ett CES över 5 är bra, och lägre betyg än 5 kan tyda på att du behöver bli bättre. Genom att använda CES-enkäter på alla större kontaktytor kan du jobba på att löpande förbättra kundupplevelsen.

SurveyMonkey-undersökningar visar att 82 % av kunderna kommer att avbryta onlineköp på grund av krångliga eller negativa upplevelser. Om en kund tycker att din webbplats är svår att navigera på eller ser dolda avgifter i kassan är det mer sannolikt att de avbryter. Det här visar varför CES är så viktigt, eftersom det kan bidra till att minska frustration hos kunderna och öka den lojalitet de känner med företaget.

Kundnöjdhetspoäng är ett allmänt mätvärde på kundupplevelse och lojalitet, och mäter alltså kundnöjdhet. Frågan som ställs är: ”Hur skulle du på det stora hela bedöma hur nöjd du är?” där kunderna svarar baserat på era tjänster, produkter och på kontakterna de haft med er.

Vanligast är att du ger kunderna möjlighet att svara på skalan från 1 till 5, där 5 är mycket nöjd och 1 är mycket missnöjd. För att beräkna din CSAT kan du ta antalet med svar på 4 och 5, och dela dem med det totala antalet svar x 100. 

Den här metoden ger dig ett slutresultat i procent. Denna procentandel är det totala antalet nöjda kunder (4 eller 5:or) av det totala antalet kunder. Du kan enkelt jämföra CSAT med andra företag i din bransch.

Genom att över tiden mäta och förbättra din kundnöjdhetspoäng kan du steg för steg mäta förbättringar av kundupplevelsen och öka kundlojaliteten. 

Varje enskild kundkontakt är en möjlighet för ditt företag att leverera en vinnande kundupplevelse. Du kan undersöka och följa upp kundnöjdhet på olika kontaktytor och förbättra den med hjälp av återkommande och datadrivna strategier.

Här är några andra mallar för enkäter om nöjdhet med köp som du kan använda för att samla in kvantitativ och kvalitativ feedback:

För att utveckla din verksamhet långsiktigt handlar det inte bara om att få så många nya kunder som möjligt. Det är ännu mer effektivt att omvandla förstagångskunder till trogna kunder. Och det är vad optimering av kundlojalitet kan hjälpa dig med. 

Börja med att beräkna statistik för kundlojalitet och använd sedan en eller flera av strategierna ovan för att öka antalet kunder och få bättre resultat. 

Det viktigaste i kundlojalitetsstrategier är att ta reda på vad kunderna tycker om produkter, tjänster och varumärke genom att samla in och agera på basis av feedback från kunderna. Genom att engagera kunderna, anpassa dig till deras feedback och löpande uppdatera era erbjudanden stärks kundernas lojalitet vilket får dem att handla igen och igen.

Läs mer om hur man genomför feedbackprogram här. Eller kom igång med SurveyMonkey för att samla in, analysera och hämta användbara insikter från din data här. 

Net Promoter, Net Promoter Score och NPS är varumärken som tillhör Satmetrix Systems, Inc., Bain & Company, Inc. och Fred Reichheld.