För- och nackdelar med Net Promoter Score: Varför använda NPS?

Vad tycker kunderna egentligen om ditt varumärke eller dina produkter? Gillar de företaget tillräckligt för att rekommendera det till sina vänner? Hur sannolikt är det att de kommer att köpa från företaget igen?

Om du jobbar med kundupplevelse är dessa mycket viktiga frågor. Om kunderna inte är nöjda med företagets tjänster eller om de inte gillar era produkter är det inte troligt att de kommer tillbaka. 

Och eftersom det är så enkelt att skriva recensioner i sociala medier kan de dessutom dela sina negativa upplevelser med hundratals eller tusentals andra. Som du troligen redan vet ligger det definitivt i ditt intresse att förstå kundernas åsikter och snabbt rätta till sådant som de inte är nöjda med.

Det är här Net Promoter Score® (NPS) kommer in. I den här artikeln utforskar vi för- och nackdelarna med NPS och diskuterar följande områden:

Du kan enkelt och smidigt ta reda på hur lojala företagets kunder är genom att skicka ut en NPS-enkät (Net Promoter Score). Målet med NPS är inte bara att mäta kundnöjdhet utan även ta reda på om kunderna gillar företaget så mycket att de skulle berätta om det för sina vänner. 

Detta görs med en avgörande fråga: ”Hur troligt är det att du skulle rekommendera [Organisation X] till en vän eller kollega?” 

Kunderna rangordnar sina svar på en skala från 0–10. Du delar sedan in denna skala i tre kategorier: kritiker, passiva och ambassadörer.

Du kan räkna ut din NPS med hjälp av den enkla Net Promoter Score-beräkningen, NPS-kalkylatorn eller genom att använda denna formel:

När du använder vår mall för NPS-enkäter beräknar vi din Net Promoter Score så att du kan fylla i ett kalkylblad eller spåra den i Salesforce och koncentrera dig på att ta fram en uppföljningsplan.

Läs också: NPS-enkäter: Rekommenderade metoder för hög svarsfrekvens

NPS ger dig de verktyg du behöver för att spåra kundnöjdhet och införa strategier för att förbättra den. NPS frågar helt enkelt kunderna om de hade en positiv upplevelse av ditt varumärke. De som ger ett högt betyg hade en mycket positiv upplevelse av ditt företag och det är mer sannolikt att de rekommenderar det till en vän. 

Alla former av marknadsföring har sin plats, men en strategi som ofta försummas är mun-till-mun-marknadsföring. Hela 57 % av kunderna säger att de skulle överväga att sluta handla på ett företag om en vän berättade för dem att de har haft en dålig upplevelse. Med NPS kan du förstå din målgrupp och skapa en bättre kundupplevelse – om och om igen.

Kundlojalitet och kundtillfredsställelse är två viktiga aspekter när det gäller att driva ett framgångsrikt företag. Men att kvantifiera något så abstrakt som tillfredsställelse kan vara en utmaning för många företag. Det är här NPS kommer in.

NPS avmystifierar kundtillfredsställelse med en otroligt enkel fråga. Istället för att samla in hundratals olika svar för att försöka förstå vad dina kunder tycker, koncentrerar NPS allt i en enda fråga.

Företag kan använda NPS för att få en enkel, mätbar och jämförbar siffra som representerar kundlojalitet och kundtillfredsställelse. När ett företag har en första mätning av siffran kan det börja genomföra förändringar och mäta deras inverkan på kundupplevelsen.

När du mäter NPS upprepade gånger kan du se hur interna förändringar påverkar dina kunder. Över tid kommer du att kunna skapa en vinnande kundupplevelse för alla kommunikationssätt.

Vi börjar med att gå igenom de positiva aspekterna av NPS-systemet för att se hur det kan hjälpa ert företag om ni implementerar resultatet i era rutiner.

En stor fördel med NPS är hur enkel den är att skapa, skicka ut och förstå.

NPS är en onlineundersökning som kan genomföras utan utbildning i statistik. Exemplet på enkätfråga bygger på en huvudtanke – huruvida dina kunder gillar ditt företag tillräckligt mycket för att rekommendera det. Den innehåller ofta några uppföljningsfrågor som hjälper dig att förstå varför de svarande skulle rekommendera ditt varumärke eller inte. 

Du kan enkelt skicka den till kunderna via e-post eller lägga upp den på din webbplats. Beräkningsformeln är intuitiv och kräver endast ett grundläggande kalkylblad. Eller, om du använder SurveyMonkeys NPS-mall, tar vi hand om uträkningen åt dig! 

Läs också: Lär dig hur du beräknar din Net Promoter Score

En viktig faktor i NPS-systemet är att det är ett standardmått som används av företag över hela världen, och därför kan ni enkelt jämföra er Net Promoter Score-poäng med era största konkurrenter. Poängen får större relevans när den kopplas till andra resultat inom er bransch. 

Om er NPS-poäng till exempel är 61 och branschgenomsnittet är 70, så vet du att ni ligger sämre till än konkurrenterna. Om er poäng däremot är 70, men alla konkurrenter ligger precis över 60, så vet du att kunderna har en bra uppfattning av ert företag.

En hög poäng innebär inte att det är dags att vila på lagrarna. En hög NPS är i själva verket en perfekt möjlighet att skicka ut en ny enkät och fråga era ambassadörer hur er verksamhet kan bli ännu bättre. 

Detta visar kunderna att du är intresserad av att uppfylla deras behov även efter att de har köpt din produkt eller tjänst. Det inspirerar också dina ambassadörer och förhindrar att de hamnar i kategorin med passiva kunder. 

Läs också: Öka antalet lojala och återkommande kunder

När du ber om ytterligare information för att ta reda på varför en kund bedömde NPS på ett visst sätt får du tillgång till en rad data som kan ge effektiva och användbara insikter. 

NPS-feedback identifierar områden som ditt företag kan förbättra. Till exempel kanske kunderna är mindre nöjda med en specifik produkt. Genom att undersöka detta förhållandevis lägre NPS kan du ta reda på hur du kan förbättra just den produkten.

Över tid och med kontinuerliga förbättringar kan du göra varje aspekt av kundupplevelsen bättre. Med hjälp av NPS kan du dra nytta av användbara insikter och idéer för att nå framgång.

NPS är inte bara ett bra mått på kundlojalitet – ett högt betyg kan också leda till företagets tillväxt. Ett flertal studier har visat att det finns ett starkt samband mellan höga Net Promoter Scores, återkommande köp och ökade intäkter. 

SurveyMonkeys undersökningar visar att 40 % av de som arbetar med kundupplevelse använder NPS för att öka sina intäkter. Undersökningarna visar att när företag använder NPS som ett nyckeltal hjälper det till att öka verksamhetens tillväxt i takt med att företaget blir mer fokuserat på att förbättra NSP-poängen.

NPS är ett perfekt sätt att övervaka ditt företags hälsa när det gäller kundnöjdhet och den interna verksamheten. En hög NPS-poäng är starkt kopplad till

När du fokuserar på att förbättra NPS förbättrar du aktivt kundupplevelsen och vinner kunder för livet. 

Som du ser finns det många fördelar med NPS. Men det finns också flera nackdelar som är viktiga att tänka på.

Vi ska titta på några av nackdelarna med Net Promoter Score.

De som är kritiska mot Net Promoter Score säger att även om det kan hjälpa dig att förstå kundlojalitet, identifierar siffran inga orsaker till varför vissa kunder är kritiker.

För att förstå varför dina kunder inte gillar vissa aspekter av ditt företag ska du se till att följa upp med mer specifika marknadsundersökningar eller enkäter om kundnöjdhet. Att skicka ut en NPS-enkät är ett första bra steg för att förstå kundlojaliteten. Men för att NPS-systemet ska vara effektivt är det viktigt att ha en uppföljningsplan. 

Anta att företaget fick ett mycket lågt poäng. Vad är nästa steg? Skickar ni ut mer detaljerade enkäter för att identifiera problemen? Har ni de resurser som krävs för att åtgärda de logistiska problem som kan leda till missnöjda kunder?

Du kan alltid hitta lösningar när du ställer rätt frågor. Du kan också skapa mer specifika, transaktionsbaserade NPS-enkäter som frågar om en kund skulle rekommendera:

Titta på exempelfrågor och exempel på enkäter för att skapa din nästa NPS-enkät. Genom att tillhandahålla så mycket ytterligare sammanhang som möjligt och kombinera NPS med fler frågor kan du undvika denna nackdel. 

Läs också: NPS-uppföljning för kritiker, ambassadörer och passiva

En annan nackdel med NPS är att den kan fokusera för mycket på ambassadörer. Ambassadörer är en viktig del av bilden, men företag måste också titta på kritiker och passiva kunder.

Vissa företag kan bortse helt från kategorin passiva. Deras strategi kan vara att förbättra tjänsterna för kritiker och ytterligare öka lojaliteten hos ambassadörer. Detta är ett möjligt tillvägagångssätt, men det ger inte en tydlig bild av den övergripande kundlojaliteten i ditt företag.

Även om det är lättare att fokusera på ambassadörer, eftersom du vill ha så många som möjligt, ska du inte glömma bort dina andra kundgrupper.

Du kan alltid följa upp NPS-enkäten för att få mer information från både kritiker och passiva. Om du tar till dig deras feedback och förbättrar områden de inte var nöjda med kan du omvandla dem till ambassadörer på nolltid. 

En bra NPS-enkät handlar om mycket mer än ett högt poäng. För att lyckas med det här måttet på kundlojalitet är det avgörande att ni lyssnar på era ambassadörer, passiva och kritiker.

Läs också: Hur du förvandlar NPS-kritiker till ambassadörer

Kundförväntningar och upplevelser varierar mellan olika länder. Eftersom det finns olika kulturella normer och uppfattningar runtom i världen kan dina NSP-resultat se mycket olika ut beroende på var du befinner dig. Om du har ett internationellt företag med verksamhet i mer än ett land måste du vara särskilt uppmärksam på hur NPS kan variera mellan olika platser.

NPS för konsumenter i olika länder varierar kraftigt, enligt en SurveyMonkey-rapport, avslöjade Worldwide NPS. Till exempel är konsumenter i Brasilien och Indien mycket nöjda med sina företag. Dessa länder fick i genomsnitt NPS på 62 och 51. Enligt branschexperter är allt över 50 utmärkt, så genomsnittskonsumenten i dessa länder är mycket nöjd.

I den motsatta änden av skalan har konsumenter i Japan i genomsnitt en Net Promoter Score på -52. Denna siffra anses låg inom alla branscher, vilket visar hur mycket NPS kan variera mellan olika länder.

SurveyMonkeys forskning visar framför allt att faktorn med störst påverkan kan variera från land till land. Till exempel är kvalitet den viktigaste NPS-faktorn i USA, medan innovation är den viktigaste faktorn i Japan. Frankrike ser användarvänlighet som den viktigaste faktorn, medan Australien menar att design kommer först.

Om du förstår hur ditt NPS-poäng kan variera beroende på olika kulturella sammanhang kan du hantera dessa skillnader.

Det är bästa praxis att använda NPS tillsammans med andra ledande mätvärden för lojalitet för att bidra till ett framgångsrikt VOC-program (Voice of the Customer). Här är några andra Net Promoter Score-alternativ som du kan använda för att mäta kundernas smärtpunkter, lojalitet och nöjdhet. 

Kundnöjdhetspoäng (CSAT) är ett annat ledande mätvärde för kundlojalitet som visar företag hur nöjda kunderna är med deras tjänster. Det är enkelt att komma igång med CSAT. I enkäten ber du kunderna berätta hur nöjda de är med ditt varumärke, vanligtvis på en skala från 1 till 5.

Du kan beräkna total CSAT genom att räkna ut antalet nöjda kunder (de som valde 4 eller 5 på skalan) och dividera denna siffra med det totala antalet svarande x 100.

CSAT är ett populärt mätvärde för kundupplevelse, vilket innebär att det finns branschreferenspunkter som du kan använda för jämförelse. På ACSI:s webbplats finns det kvartalsvisa referenspunkter som hjälper ditt företag att avgöra hur ni ligger till jämfört med andra i branschen.

Med CSAT kan du

CSAT är ett värdefullt mätvärde för kundlojalitet och kundtillfredsställelse och ett effektivt alternativ till NPS.

Läs mer om kundnöjdhetspoäng i vår guide eller skapa en enkät med hjälp av SurveyMonkeys CSAT-mall.

Kundinsatspoäng (CES) hjälper företag att mäta hur enkel en kundinteraktion är. Det här kundupplevelsevärdet hjälper till att identifiera friktion i kundkommunikation. Det syftar till att få en bättre förståelse av utmaningarna när det gäller kundupplevelsen och ge företag insikt i vad de kan bli bättre på.

Kundinsatspoäng mäts ofta mot kundernas förväntningar, eftersom man frågar:

"Hur enkelt var det för dig att [lägg till uppgift/handling här]?" med följande svar:

Du kan sedan koppla den här frågan till en öppen fråga: ”Vad hade gjort det enklare?” för att förstå CES. 

Genom att spåra kundinsatspoäng kan ditt företag minimera kundinsatsen och maximera kundnöjdheten. Genom att använda CES-enkäter för dina viktigaste kommunikationssätt kan du identifiera områden där du behöver effektivisera processen.  

Kom igång med SurveyMonkeys mall för kundinsatspoäng.

Sidan för att slutföra köp är en av de viktigaste sidorna på er webbplats. Om kunderna har problem med betalningen, eller om de inte kan slutföra transaktionen, får ditt företag inte in några intäkter. Dessutom kommer 81 % av kunderna att dela en dålig upplevelse med familj och vänner, så att förbättra köpprocessen borde ha högsta prioritet. 

Det bästa sättet att utvärdera köpupplevelsen är att samla in köpfeedback. Med köpfeedback visas korta enkäter på skärmen när en kund har slutfört köpet. 

Kunderna kan snabbt ge feedback om hur lätt köpprocessen var och beskriva eventuella fel eller problem. Ditt företag kan sedan snabbt omvandla denna information till användbara insikter som förbättrar köpprocessen. Över tid kommer detta att förbättra kundupplevelsen och bidra till att förbättra kundnöjdheten. 

Kundservice är en av de viktigaste faktorerna för att öka och upprätthålla kundnöjdheten. Ungefär 90 % av konsumenterna anser att kundservicen är en viktig faktor när det gäller deras favoritmärken

Med kundservicefeedback kan dina kunder betygsätta sin supportupplevelse. De svarar på om kundtjänstrepresentanten kunde lösa deras problem eller inte och utvärderar hur effektiva de var. Du kan till och med automatisera den här processen och samla in feedback från kundtjänst när vissa åtgärder vidtas (till exempel när ett supportärende har markerats som ”stängt”). 

Du kan sedan omvandla denna information till insikter och snabbt upptäcka trender och mönster i informationen. Förutom att identifiera förbättringsområden för dina slutna frågor kan du analysera öppna svar och hitta användbara insikter.

Bättre kundservice leder till mindre kundfrustration och ökad lojalitet. 

Läs också: Fem tips på hur du förbättrar kundservicen och behåller fler kunder

På det stora hela är NPS en effektiv metod för att mäta kundlojaliteten. Det ger företag en heltäckande bild av vad deras kunder tycker om dem samt deras produkter och tjänster. 

NPS har nackdelar, som bristen på sammanhang eller kulturella variationer. Men du kan hantera dessa med effektiv planering och research. Genom att mäta, övervaka och förbättra de insikter som NPS ger kan du skapa bättre kundupplevelser under hela kundresan.

Det finns goda skäl till att NPS är så utbredd. Det är ett av de mest effektiva mätvärdena för kundupplevelsen du kan använda. Om du inte redan använder NPS är detta ett perfekt tillfälle att börja. Kom igång med vår kostnadsfria, expertutformade NPS-enkätmall idag! 

Net Promoter, Net Promoter Score och NPS är varumärken som tillhör Satmetrix Systems, Inc., Bain & Company, Inc. och Fred Reichheld.