Kundtjänstfeedback: Vad är det och hur samlar ni in det?

Kundtjänstteamet arbetar dag ut och dag in med att svara i telefon, hantera e-post och kommunicera med kunderna på andra sätt. De är en viktig del av företaget och dess framgångar.

Det är därför det är så viktigt att bedöma teamets kompetens inom kundservice och hur effektiva de är genom att be kunderna om feedback. Genom att samla in svar på enkätfrågor om kundnöjdhet kan ni avgöra hur väl teamet bemöter och interagerar med kunderna.

Genom att samla in feedback om kundtjänsten kan ni fatta bättre beslut när ni ska nyanställa, bedöma brister i kundtjänstteamets utbildning och öka företagets vinst. Men ni måste ställa rätt frågor för att få rätt resultat.

Vi tar en närmare titt på kundtjänstfeedback, varför den är viktig för företaget och de bästa strategierna för att samla in den.

Kundtjänstfeedback är alla frivilliga synpunkter som kunderna lämnar efter att de haft kontakt med ert kundtjänstteam. De här synpunkterna kan handla om hur effektivt teamet är, vad kunderna tycker om servicen eller så kan de vara allmänna kommentarer de vill att ni ska känna till.

Ni kan samla in kundtjänstfeedback på flera olika sätt. Ni kan till exempel lyssna på sociala medier för att samla in kommentarer eller läsa recensioner som nämner era kundtjänstteam.

Enkäter är ett av de mest effektiva och anpassningsbara sätten att samla in kundtjänstfeedback. En enkät samlar in strukturerade, kvantitativa data som ger insikt i vad kunderna tycker om ett företags kundtjänst.

Läs också: Så här erbjuder ni fantastisk kundservice.

I en enkät från SurveyMonkey uppger 92 % av konsumenterna att kundservice är mycket viktigt i interaktionen med ett företag. Ert kundtjänstteam har nära kontakt med kunderna och därmed en stor påverkan på kundlojaliteten.

Genom att samla in feedback om företagets kundtjänstteam får ni insikter om vad de är bra på och vad som kan förbättras. Med hjälp av denna feedback kan teamet få konkreta tips om hur de kan bli bättre med hjälp av kvantitativa data. Ni kan genomföra enkäter regelbundet för att spåra förloppet och uppmuntra dem att fortsätta förbättringsarbetet.

Det här är några förslag på hur ert företag kan dra nytta av att samla in och agera utifrån kundfeedback.

En av de viktigaste delarna av kundupplevelsen är interaktionerna med företagets kundtjänstrepresentanter. Om era team inte ger kunderna den service de vill ha kan det bidra till låg kundnöjdhet och stort kundbortfall.

Om ni förbättrar hur kundtjänstteamet arbetar så kommer det att ha en direkt påverkan på den framtida kundupplevelsen. Kundernas synpunkter visar exakt vad teamen behöver bli bättre på. Genom att omvandla kundtjänstfeedback till åtgärder kan era team jobba på sina svagheter och bli ännu bättre på allt de gör.

Fördelen med att använda en enkät för att samla in kundfeedback är att den ger kvantitativa data i stället för subjektiv eller anekdotisk feedback. Om ett stort antal kunder har samma upplevelse kan dessa data användas för att genomföra verkliga förändringar i kundtjänstorganisationen.

Även om ert kundtjänstteam får både positiv och negativ feedback i lika mått, så är missnöjda kunder mer benägna att lämna kommentarer. Om ni får negativ feedback kan ni använda de här kommentarerna för att identifiera kundernas vanligaste problem och ta fram konkreta mål för kundtjänstteamen.

Genom att identifiera de områden där era team kan bli bättre kan ni skapa en effektiv och friktionsfri kanal för kundsupport. Det blir också lättare att identifiera sådant som kunderna har problem med om ni aktivt ber om feedback. I vår enkät uppgav 61 procent av konsumenterna att de ville att företagen skulle fokusera på att lösa det aktuella problemet och inget annat.

Även om kundtjänstmedarbetarna ger fantastisk service kan det finns andra problem, till exempel kanske de inte kan få fram information om en kunds köp. Den här informationen är också viktig och kan hjälpa företaget att ge personalen de resurser de behöver för att ge bättre service och hitta lösningar.

SurveyMonkeys undersökningar visar att 91 procent av konsumenterna troligen skulle rekommendera ett företag till en vän eller kollega efter en positiv upplevelse. Å andra sidan är 81 procent av konsumenterna villiga att dela med sig av dåliga upplevelser till familj och vänner. Därför är det så viktigt att medarbetarna ger kunderna en positiv upplevelse. Det har en direkt påverkan på rekommendationer, recensioner och omdömen, vilket dagens konsumenter med stor sannolikhet tar hänsyn till.

När kunderna kontaktar supporten är det teamets förmåga att snabbt lösa deras problem som kan vara skillnaden mellan en kund som kommer tillbaka och en som väljer en konkurrent nästa gång. Ju säkrare teamet blir på att leverera positiva upplevelser, desto mer troligt är det att ni får lojalare kunder, eftersom de då tycker att varumärket lyssnar och anstränger sig det där lilla extra för att tillgodose deras behov.

I princip alla företag har någon sorts kundtjänst, men det är inte alltid den är särskilt bra. Meningslösa automatiska svar, långa väntetider och ett evigt skickande mellan olika avdelningar under ett samtal var de tre största irritationsmomenten i en undersökning vi genomförde nyligen.

Effektiv kundtjänst är en konkurrensfördel på dagens marknad. Vår enkät visar att företag som anstränger sig lite mer för att försäkra sig om att de har bra kontakt med kunderna på ett personligt och effektivt sätt har fördel av detta jämfört med konkurrenterna. Faktum är att forskning visar att kunder är villiga att spendera 17 procent mer hos företag med bra kundtjänst och service.

Ett program för kundfeedback består av mer än att bara skicka ut enkäter – se det som ett pågående program som samlar in data om olika värden över tid. Den här informationen kan ni sedan spåra och jämföra, så att ni får en bild av vilka delar som håller på att bli bättre och vilka som fortfarande ligger efter.

Nedan beskriver vi kort de viktigaste kundtjänstenkäterna, vad de mäter och när de ska användas.

Läs också: Kundservicestatistik.

Kundinsatspoängen (CES) är en enkät som mäter den relativa arbetsinsatsen för en kund i en viss interaktion. Den körs ofta som en pulsenkät och skickas direkt efter interaktionen med kundtjänst.

Lite mer information om kundinsatspoäng (CES):

SurveyMonkeys undersökningar tyder på att 82 procent av kunderna avbryter sin betalning på grund av en negativ upplevelse. Det är bara ett exempel på hur gnissel i maskineriet kan få betydande konsekvenser för företaget. Om ni använder en enkät om kundinsatser för att övervaka kundtjänstresan blir det enklare för er att förbättra upplevelsen och optimera kundkontaktytorna.

Net Promoter Score är ett ledande mätvärde för kundupplevelsen som används av företag världen runt för att mäta lojalitet.

Lite mer information om Net Promoter Score (NPS):

Även om en NPS-enkät bara har en officiell fråga kan du lägga till ytterligare frågor för att det ska bli tydligare varför kunderna svarar på ett visst sätt.

Syftet med en enkät om kundtjänstfeedback är att få en bild av hur bra interaktionen med kundtjänst var i varje enskilt fall.

Lite mer information om enkäter om kundtjänstfeedback:

En enkät om kundtjänst ger en heltäckande bild av hur effektivt företagets team är, vad de kan bli bättre på och inom vilka områden kunderna förväntar sig mer av företagets kundservice.

Läs också: Vad ska jag fråga om i en enkät om kundtjänst?

Enkäter om kundnöjdhetspoäng mäter den sammanlagda kundnöjdheten för företagets produkter och tjänster. Ni kan använda enkäter om kundnöjdhetspoäng för att mäta hur nöjda kunderna är med företaget och dess kundtjänstteam.

Lite mer information om kundnöjdhetspoäng:

Kundnöjdhetspoängen är ett användbart mätvärde för kundupplevelsen och för att jämföra resultat över tid så att ni kan spåra hur ändringar av kundtjänstteamet påverkar den totala nöjdheten.

Läs också: Femtio exempel på bra frågor i enkäter om kundnöjdhet.

Kundtjänstfeedback är oerhört viktigt, eftersom 89 % av kundupplevelseexperterna anser att kundupplevelsen är den främsta orsaken till kundbortfall. Ett smidigt kundtjänstsystem är avgörande för att kunna ge kunderna en upplevelse i världsklass.

Vi tittar närmare på några exempel på hur feedback från kundtjänst kan användas och i vilka fall det är effektivt att samla in och använda feedback.

Läs också: Den definitiva guiden till kundservice.

Utför en enkät om kundinsatspoäng (CES) som skickas ut direkt efter en kontakt med kundsupporten. Det är en enkel enkät som går snabbt att fylla i och ni får insikt i hur lätt kunderna tyckte det var att använda ert system.

Om ni sätter kundinsatspoängen i relation till kundtjänsten blir det enklare att identifiera krångliga processer och rensa ut onödiga störningsmoment. Genom att dra lärdom av synpunkterna i enkäten om kundinsatspoäng kan företagets team bli bättre på att interagera med kunderna och ni kan göra det enklare att använda företagets interna supportkanaler.

Den bästa tidpunkten att be om kundtjänstfeedback är direkt efter en interaktion. Du kan antingen mejla en enkät direkt till kunden eller lägga till en fråga eller två i chattfönstret.

Ju enklare och naturligare det är att lämna feedback, desto högre slutförandefrekvens får ni och därmed får ni också mer information att jobba med. Direkt efter en supportinteraktion har kunden ett färskt minne av kommunikationen.

Företag kan fråga efter feedback direkt i de fysiska butikerna. I butiken kan ni ha en enhet eller QR-kod som kunderna kan använda för att lämna synpunkter om personalen efter en interaktion.

Det finns flera olika mallar för att samla in denna feedback på försäljningsstället eller vid en uppföljning via mejl eller sms. Det här är några av mallarna som kan passa för att mäta hur nöjda kunderna är med ett köp.

För att få användbar feedback om företagets kundtjänst krävs hög slutförandefrekvens och ett stort antal kundsvar. Utan en stor mängd data kan det vara svårt att utnyttja informationen för att få insikter som kundtjänstteamen kan använda för att bli bättre.

Det här är några effektiva sätt att samla in feedback om kundtjänsten så att ni får så mycket data som möjligt.

Enkäter ska vara korta, tydliga och enkla att fylla i. Vilket som är det bästa tillvägagångssättet beror på vilken sorts enkät det handlar om och när den skickas ut. Kortare enkäter har ofta högre slutförandefrekvens. Men det beror i mångt och mycket på syftet med enkäten och vilka data ni försöker samla in.

Här får du några praktiska tips om kundtjänstenkäter och metodtips för att ta fram enkäter som ger tillförlitliga resultat.

När ni inleder en satsning på att samla in synpunkter bör ni använda det antal kanaler som passar för kundkretsen. Genom att erbjuda flera kanaler får kunderna fler möjligheter att lämna feedback och det blir troligtvis enklare för dem att besvara enkäten.

Exempel på olika sätt att samla in feedback är att skicka enkäter via mejl, webblänkar och – något som blir allt vanligare – via mobilen.

Läs också: Så här samlar du in enkätsvar.

Att be om kundtjänstfeedback är det första steget, och sedan måste ni lyssna på synpunkterna. Slutligen så blir feedbacken användbar när ni omvandlar den till praktiska steg som förbättrar företagets processer.

Om ett stort antal svar på kundtjänstenkäten till exempel pekar på att det tog för lång tid att hitta en lösning kan ni satsa på att förbättra utbildningen eller tillgången till felsökningsalternativ för personalen. Om väntetiderna är för långa kanske lösningen är att skaffa ett bättre kösystem för samtal eller anställa fler kundtjänstmedarbetare.

Om ni vidtar åtgärder baserat på den feedback ni får bör det leda till mätbara förbättringar av kundservicestatistiken och en mer positiv och övertygande kundupplevelse.

Läs också: Tre steg för att dra nytta av feedback om kundupplevelsen efter insamling.

Glöm inte att återkoppla till kunderna som lämnade feedback till er. När ni har samlat in feedback och tagit fram en plan för hur ni ska förbättra kundtjänstupplevelsen är det viktigt att berätta det för kunderna.

Genom att besvara deras feedback med en plan eller en ändrad process eller policy visar ni kunderna att ni bryr er om dem och deras upplevelse. Återkoppla när det är möjligt för att skapa förtroende och trovärdighet för företaget.

Läs också: Fem sätt att förbättra dålig kundservice.

Att samla in feedback om kundtjänsten är ett effektivt steg på vägen mot att förbättra kundupplevelsen och överträffa förväntningarna. Om ni tar fram en plan för att dra lärdom av kundernas synpunkter kan ni skapa ett starkare och effektivare kundtjänstteam.

Bygg ett eget kundupplevelseprogram med SurveyMonkey. Kom igång redan idag med en expertutformad enkätmall eller registrera dig gratis för att förbättra företagets kundservice.

NPS, Net Promoter och Net Promoter® Score är registrerade varumärken som tillhör Satmetrix Systems, Inc., Bain & Company och Fred Reichheld.