Sex effektiva sätt att mäta kundupplevelsen

Kunden har alltid rätt, eller hur? Men betyder det att kunden alltid är nöjd? Inte nödvändigtvis.

Även om du förstår hur kunden tänker och du lyssnar på deras klagomål på sociala medier (och uppfyller deras behov vid varje kundkontaktpunkt) kanske du missar båten om du inte tittar på siffrorna bakom dina ansträngningar.

När det kommer till kritan är nöjda kunder nyckeln till hållbarhet och tillväxt för alla företag. Ju nöjdare dina kunder är, desto mer sannolikt är det att ditt företag är framgångsrikt – upp till sex gånger mer framgångsrikt faktiskt.

Så hur mäter du, eller vilken verksamhet som helst – Fortune 500-företag eller närbutik – kundnöjdhet? Svaret är enkelt och företagsägare och chefer har gjort det i århundraden: fråga. Och fråga sedan igen, och igen och sedan ännu mer.

Du känner till det som en enkät om kundnöjdhet. Eftersom kundnöjdhet ständigt förändras måste du kontinuerligt fråga dina kunder för att ta reda på vad du behöver göra för att göra dem nöjda idag, imorgon och nästa dag. Då har du den information du behöver för att ta reda på hur det går för ditt företag – och var du står jämfört med konkurrenterna.

Kundnöjdhet är ett av många nyckeltal (KPI) som företag – oavsett om de är vinstdrivande, ideella eller privata – mäter med jämna mellanrum. Ditt nyckeltal för kundnöjdhet är avgörande för din verksamhet, om du förbättrar det förbättrar du hela verksamheten.

Men nyckeltalet för kundnöjdhet består i sin tur av flera olika nyckeltal. Här är några av de nyckeltal för kundnöjdhet som du behöver mäta för att se till att kunderna är nöjda:

I grund och botten är  NPS-resultatet  ett mått på hur många av kunderna som gillar varumärket tillräckligt mycket för att rekommendera det till andra. Om fler rekommenderar varumärket än inte, är resultatet positivt och företaget klarar sig bra. Om det är lika många som rekommenderar varumärket som inte gör det, måste ni ta itu med att förändra detta. Om fler avstår från att rekommendera varumärket än som gör det, måste du ta reda på varför. Rekommendationer är trots allt den bästa reklam du kan få.  Skapa en NPS-enkät  för att se hur företaget står sig.

Detta poäng mäter hur lätt – eller svårt – det är för kunden att lösa ett specifikt problem. Detta är viktigt att mäta med tanke på att 94 % av alla företag skulle köpa din produkt igen om de uppger att det är lätt att arbeta med dig!

För att beräkna ditt poäng för kundansträngning använder du flervalsfrågan “Hur lätt var det överlag att lösa ditt problem med vårt företag?” där svarsalternativen går från ”mycket lätt” till ”mycket svårt”. Om du vill läsa mer om hur du använder frågan om kundansträngning i enkäter kan du gå till sidan ”Hur du använder poängen för kundansträngning”.

Den andel kunder som säger sig vara extremt nöjda eller mycket nöjda med företagets varumärke är en annan bra indikator för hur verksamheten går. Om du kan ta reda på varför de är så nöjda kan du använda den kunskapen för att få fler kunder att tycka likadant. Vikten av nöjda kunder kan inte överskattas. Det är mer benägna att vara lojala och berätta om dig för andra, och de utgör en intäktsbas som du kan bygga vidare på.

Alla företag vill naturligtvis helst att alla kunder ska vara 100 % nöjda hela tiden, men det är inte realistiskt. Det som är viktigt är att nyckeltalet för kundnöjdhet hela tiden ökar. Om den allmänna kundnöjdheten hela tiden ökar är ni på rätt väg. Du kan spåra vilket håll nyckeltalet går på genom att skapa interna referenspunkter. Hur? Se till att du skickar ut samma kundnöjdhetsenkät gång på gång så att du kan jämföra de nya resultaten med de gamla. På så sätt kan du sätta upp mål, identifiera problemområden och förbättra kundservice rutinerna på ett smart sätt. Den här metoden är mycket praktisk, men glöm inte att också titta på specifika kontaktytor för att se vad som fungerar och vad som inte fungerar.

När vi diskuterar jämförelser och referenspunkter är det viktigt att förstå hur ditt varumärke står sig jämfört med konkurrenternas. Även de allra skickligaste företagen har bara ”rätt” till 88 %, och det finns alltid plats för förbättringar. Skaffa externa referenspunkter för att jämföra ditt märke med dina närmaste konkurrenter.

Försäkra dig om att du och kunderna har samma uppfattning om vad de kan förvänta sig av företaget. Ser kunderna företaget som unikt och nyskapande? Om de inte gör det, trots att du tycker att det är det, måste du arbeta för att de ska ändra uppfattning. Skicka en enkät om varumärkesattribut till kunderna för att få en uppfattning om hur de ser på företaget. Sedan kan du arbeta på att uppfylla deras förväntningar eller på att förändra varumärkets image. När företaget och kunderna har samma uppfattning om varumärket blir det betydligt enklare att få nöjda kunder som hela tiden kommer tillbaka och handlar.

Det är allt! Allt du behöver göra för att skapa en enkät för att mäta nyckeltal för kundnöjdhet är att använda en enkätmall eller anlita enkätexperter som kan hjälpa dig att skapa en enkät som är anpassad till dina behov.