Den definitiva guiden till att ta fram effektiva program för kundfeedback

Kundfeedback är avgörande för ett företags framgång. Med hjälp av feedback kan företaget förbättra sina produkter, tjänster och interaktioner samtidigt som de också ger kundupplevelsen ett lyft.

Eftersom 89 % av kundupplevelseexperterna anser att kundupplevelsen hänger ihop med kundbortfallet är det avgörande för företagets långsiktiga resultat att investera i feedbackprogram. Och även om det finns skillnader mellan B2B och B2C kan de använda samma strategi. I vår guide kan du läsa om hur ni bäst skapar vinnande upplevelser oavsett affärsmodell.

På dagens marknad är kundfeedback viktigare än någonsin för att få en bild av vad kunderna tycker om företagets produkter eller tjänster och för att identifiera både det som fungerar och det som behöver förbättras. Om ni har en förståelse för kundernas behov blir det lättare att fatta välgrundade beslut som förbättrar upplevelserna, främjar innovation och skapar lojalitet.

Med ett feedbackprogram kan ni samla in kundåsikter på ett systematiskt sätt och visa att ni uppskattar era kunder samtidigt som ni förbättrar varumärkets renommé.

Kundfeedback omfattar recensioner, reaktioner, klagomål, förslag och observationer om produkter, tjänster och interaktioner. Genom att samla in och analysera de här synpunkterna kan företaget få en bättre bild av kundernas behov och förbättra kundnöjdheten.

Feedback kan samlas in på flera sätt:

Kundernas feedback ger er insikt i deras känslor och önskemål, så att ni kan fatta smartare beslut som förbättrar upplevelsen för dem. Med denna feedback kan företag:

Feedbackprogram förbättrar kundupplevelsen, nöjdheten, lönsamheten och tillväxten.

Organisationer använder feedback för att förbättra produkter och tjänster. Här är några exempel på företag som samarbetar med SurveyMonkey.

Golden State Warriors använde feedback för att förbättra upplevelsen på Chase Center för fansen, och de samlade in 20 000 svar i 30 enkäter. Med hjälp av dessa data kunde de förbättra användarupplevelsen vilket resulterade i en 19-procentig ökning av Net Promoter® Score-poängen.

Carrot, ett amerikanskt företag som arbetar med fertilitetsbehandling, använde HIPAA-kompatibla funktioner från SurveyMonkey för att få en bild av medlemmarnas behov. SurveyMonkey-integreringen med Zapier effektiviserade dataleveransen. Carrot påverkade 50 % av de patienter som ännu inte bestämt sig att följa deras idealiska vårdplan samtidigt som de följde HIPAA till 100 % och förbättrade upplevelsen för alla.

Stöd från ledningen och teamen är viktigt för att lyckas med programmet för kundfeedback. Data från företagets verklighet kan vara mer övertygande än statistik som att 91 % av kunderna delar positiva upplevelser.

Identifiera viktiga intressenter som ska samla in, analysera och agera utifrån feedback. Intressenterna kan omfatta:

Visa på värdet av kundfeedback för att få stöd:

För att ta fram ett effektivt program för kundfeedback krävs tydliga mål och nyckeltal. Om ni har det kan ni försäkra er om att programmet är anpassat efter företagets mål och kan ge teamen användbara insikter.

För att motivera en investering i ett kundfeedbackprogram bör ni definiera ett mål som ligger i linje med företagets mål. Börja med ett tydligt och realistiskt mål som fokuserar på områden där ni behöver värdefulla insikter.

Se över de utmaningar ni kämpar med just nu och omvandla dem till specifika mål för programmet på ett sätt som passar de övergripande affärsmålen.

Mål: Förbättra kundnöjdheten
Mål: Öka NPS-poängen med 15 % till fjärde kvartalet
Nyckeltal: NPS-poäng

Vi vill öka NPS-poängen med 15 % under de kommande sex månaderna med hjälp av NPS-enkäter. Genom att övervaka och svara på feedback kan vi identifiera förbättringsmöjligheter.

Mål: Förbättra produktens användbarhet
Mål: Korta ner slutförandetiden för uppgifter med 20 %
Nyckeltal: Genomsnittlig slutförandetid för uppgift

Vi vill korta ner slutförandetiden för uppgifter med 20 %. Genom att samla in feedback efter viktiga kontaktpunkter kan vi effektivisera interaktioner och förbättra användbarheten.

Mål: Förbättra kundlojaliteten
Mål: Minska kundbortfallet med 10 % till tredje kvartalet
Nyckeltal: Kundbortfall efter kvartal

För att förbättra kundlojaliteten vill vi minska kundbortfallet med 10 % till tredje kvartalet. Genom att analysera feedback, genomföra ändringar och engagera kunderna kan vi nå det här målet.

I det här kapitlet beskrivs metoder för att samla in feedback från kunder, analysera den och genomföra förändringar utifrån de insikter de ger.

Kundfeedback ser olika ut för olika avdelningar, till exempel för säljteamet och kundupplevelseteamet. Det här är några viktiga typer:

Engagera kunderna via flera kanaler och få utförlig feedback.

Med enkäter kan ni täcka flera olika ämnen, till exempel varumärkesutveckling och supportinteraktioner, vilket ger flexibilitet när ni ska mäta kundupplevelsen.

Med hjälp av intervjuer kan ni få mer detaljerade, kvalitativa insikter.

Med fokusgrupper kan ni undersöka kundernas uppfattning och åsikter i ett större sammanhang.

Med marknadsundersökningar kan ni få bredare insikter i branschen och en bättre bild av konkurrensen.

Genom att hålla koll på sociala medier kan ni få feedback i realtid om varumärket, som ni kan analysera med verktyg för attitydanalys.

Hitta rätt balans så att kunderna inte känner sig jagade. Tänk efter hur mottagliga kunderna är för att hitta rätt tidpunkt. Fråga kunderna om feedbackintervall för att få ytterligare insikter.

Samla in feedback vid viktiga kontaktytor längs kundresan. Genom att identifiera kritiska punkter kan ni skapa effektiva feedbackstrategier. Om ni kartlägger kundresan blir det enklare att samla in feedback vid viktiga tidpunkter, så att ni hela tiden kan bli bättre på att övervaka kundupplevelsen.

Enkäter är ett effektivt sätt att samla in kundfeedback och förbättra kundupplevelsen. Det här är några enkättyper som kan bidra med värdefulla insikter:

Net Promoter Score-enkäter mäter kundlojaliteten med frågan ”Hur troligt är det att du skulle rekommendera det här företaget?”. Svaren kategoriserar kunderna som ambassadörer, passiva eller kritiker, vilket gör det enklare att spåra varumärkesattityder över tid.

CSAT-enkäter utvärderar hur nöjda kunderna är med specifika interaktioner på en skala från 1–5, vilket är avgörande för att utvärdera kundnöjdhet vid viktiga kontaktytor.

Kundinsatspoäng mäter hur smidiga kundinteraktionerna är, där låga poäng betyder högre sannolikhet för att de rekommenderar företaget. Anpassa CES-frågorna för att identifiera saker som skaver.

Enkäter om kundtjänst utvärderar supportteamets arbete, vilket bidrar till att förbättra kvaliteten och utbildningen.

Feedback om köpupplevelser undersöker processen i kassan med fokus på enkelhet och betalningssätt.

Med de här enkäterna kan ni samla in insikter från kunder som lämnar er för att hitta orsakerna till deras beslut och identifiera vad som behöver förbättras.

Med hjälp av de här enkäterna kan företag förbättra kundnöjdheten och lojaliteten.

Utnyttja kundfeedback för att genomföra förbättringar och utveckla effektiva feedbackslingor.

Samla in feedback regelbundet och håll koll på kundupplevelsestatistiken för att utvärdera programmets påverkan. Använd referenspunkter för att spåra förändringar i kundupplevelsen. Med hjälp av filter kan ni hitta specifika insikter. Ni kan till exempel analysera svar från ambassadörer i NPS-enkäter för att identifiera unika förbättringsmöjligheter.

Skapa tydlighet genom att visualisera data med diagram. Med stapel- och cirkeldiagram kan ni framhäva vilka produkter som säljer bäst, medan linjediagram passar bra för flervalsfrågor.

Utvärdera hur nöjda kunderna är vid olika kontaktytor, som telefonsamtal och webbchattar. Använd avvikelser som utgångspunkt för ytterligare undersökningar och hitta nya insikter.

Identifiera mönster och förstå kausalitet och korrelation. Negativ feedback på en konferens kan till exempel handla om platsen och inte själva evenemanget. Använd de här insikterna för att öka nöjdheten i framtiden.

Det är viktigt att analysera enkätresultat, men det som verkligen betyder något är att ni delar det med rätt team. Här är några tips om hur ni delar kundernas feedback med rätt intressenter på ett effektivt sätt:

Ge intressenterna möjlighet att omvandla data till insikter. Ni behöver inga avancerade system, se bara till att rätt personer har tillgång till dem. Det här är några viktiga strategier:

Integrera enkätdata: Anslut till Tableau, Marketo med flera.

Full insyn: Dela hela enkäten med kollegor som behöver heltäckande dataanalys.

Filter: Använd filter för att visa specifika data och dela resultat med behörigheten ”Endast visning”.

Visualiseringar: Exportera diagram som PDF- eller PowerPoint-filer för presentationer.

Statistik främst: Exportera svar som SPSS- eller CSV-filer för djupgående analys.

Instrumentpanel: Använd en intuitiv instrumentpanel med resultat för enkel datapresentation.

Kundvårdssystem: Integrera med ett CRM-system som Salesforce för automatiska aviseringar.

Återkoppla till de som lämnade feedback

Om ni vill fortsätta att få feedback från kunderna är det viktigt att ni besvarar den och vidtar åtgärder. Effektiva feedbackslingor kräver att ni bekräftar kundernas kommentarer och implementerar ändringar, och på så sätt uppmuntrar till kontinuerlig feedback.

Fördelar med att återkoppla till de som lämnade feedback:

Att engagera interna intressenter som marknadsförings-, produkt- och säljteam är avgörande för att bli bättre. Genom att tydligt förmedla feedbackplaner kan teamen agera effektivt, vilket gynnar kundlojaliteten och förbättrar medarbetarupplevelsen. Se till att teamen förblir engagerade med hjälp av regelbundna uppdateringar via plattformar som Teams eller Slack.

På enkätens slutsida kan ni visa er uppskattning för kundernas feedback och berätta om tidigare förbättringsåtgärder. Svaren varierar beroende på mål och typ av feedback.

Exempel på svar med positiv feedback:

Exempel på svar med negativ feedback:

Hej {Name}! Tack för dina synpunkter på prissättningen hos [Company]. Vi har förståelse för att priset är viktigt och jobbar på att lansera en ny prisnivå i juli. Under tiden hoppas vi att du vill utnyttja en månads provperiod till ett reducerat pris. Vi ser fram emot att höra av dig!

I det sista kapitlet kan du läsa om hur ni förbättrar företagets program för kundfeedback, mäter framsteg, förädlar strategier och skapar ett stabilt system.

Det är enormt viktigt att företaget genomsyras av en kundfokuserad kultur. Företag som fokuserar på att förbättra kundupplevelsen belönas med högre intäkter, större nöjdhet och långsiktig lojalitet. Genom att ta itu med medarbetarnas problem främjar ni en omtänksam arbetsplats som leder till enastående kundupplevelser.

Med en förståelse för kundupplevelsen kan ni ge medarbetarna utbildning inom exakt rätt områden. Öka kompetensen så att ni kan leverera smidiga upplevelser. Kontinuerlig utbildning och aktuellt material, särskilt för kundtillvänd personal, förbättrar kundinteraktionerna.

Mät nyckelvärden kontinuerligt och analysera feedback för att identifiera förbättringsområden. Håll koll på mätvärden för kundupplevelsen så att ni ser hur programmet utvecklas. Sätt de förbättringar ni gör i relation till finansiella vinster för att få ledningens stöd.

Uppmärksamma medarbetarnas bidrag för att öka engagemanget och leverera enastående kundupplevelser. Dra lärdom av misstagen så att ni hela tiden kan förbättra arbetssätten, stärka teamet och öka kundnöjdheten.

Vår guide innehåller beprövade metoder och tips om hur ni utformar ett program som både kunder, ledning och medarbetare är nöjda med. Förfina upplevelserna, få avkastning på investeringarna och nöjdare kunder. Använd SurveyMonkey som en heltäckande plattform för att samla in och analysera feedback. Kom igång idag.

Net Promoter Score och NPS är registrerade varumärken som tillhör Bain & Company, Inc., Fred Reichheld och Satmetrix Systems, Inc.

Se hur SurveyMonkey kan uppmuntra din nyfikenhet