Ingen vill se kunderna gå till konkurrenten. De kanske inte förnyade sin prenumeration. De kanske aldrig handlade mer än en gång. Eller kanske slutade de helt enkelt att ha kontakt med ditt företag. Oavsett skälet är kundbortfall ett bekymmer.

Kundbortfall är inte bara en siffra man behöver hålla koll på, utan en värdering av ditt företag, hur nöjda är kunderna egentligen? Företag med lågt kundbortfall gör sina kunder glada, ger dem bra upplevelser och är duktiga på att engagera dem. 

Låt oss undersöka varför det är så viktigt att hålla koll på kundbortfall, vilka strategier som kan minska kundbortfall och i detalj lyfta fram varför det kan vara en ledande strategi att behålla kunderna för att öka intäkterna och förbättra ditt resultat.

Definitionen av kundbortfall är när en kund bestämmer sig för att inte vara kund längre. De slutar helt enkelt att handla av dig.

Visst kundbortfall är en naturlig del av att göra affärer – ibland får man nya kunder, och ibland blir man av med gamla, av olika skäl. Även de bästa företag tappar kunder då och då, ofta av skäl de inte kan råda över.

Men för mycket kundbortfall skadar företaget. Det är kostsamt att skaffa nya kunder, och att förlora tidigare trogna kunder tyder på möjliga problem med dina produkter eller med kundupplevelsen.

Kundbortfall är andelen kunder som företaget förlorar under en viss period. Det är med andra ord i den takt med vilken dina kunder slutar göra affärer med ditt företag. 

Hur beräknar man hur stort kundbortfallet är? Det finns en enkel formel för det. 

Så här ser det ut när man skriver det som en formel:

Vi går igenom ett kort exempel för att förklara formeln lite tydligare.

Anta att verksamheten hade 100 kunder i början av kvartalet. I slutet av samma kvartal hade sju kunder gått till konkurrenter. Med vår formel kan du beräkna kundbortfallet så här:

Om det går att minska ett kundbortfall på 7 % – eller det tal som gäller för dig – kan det påverka företaget kraftigt. Det kan till exempel leda till ökad stabilitet i intäkterna, bättre kundlivstidsvärde och ökade intäkter.

Vad exakt är ett bra kundbortfall? Det finns ingen magisk siffra här – det beror helt på ditt företag och din bransch. Men det finns några riktlinjer som kan hjälpa dig att avgöra hur du ligger till. Ett kundbortfall på 2–8 % är bra, eller i alla fall acceptabelt, inom de flesta branscher. För vissa företag, till exempel inom e-handel, kan det genomsnittliga kundbortfallet vara uppemot 22 %. 

För att ta reda på hur ditt företag ligger till handlar det om att undersöka genomsnittliga och extrema kundbortfall för just din bransch och även ta reda på var dina konkurrenter ligger.

Liknande läsning: Så här räknar du ut avkastningen på kundupplevelser

Kundbortfall har många olika orsaker men dessa är de vanligaste. 

Om dina kunder inte får den service och den hjälp de behöver när de har ett problem eller en fråga är det mer troligt att de går till en annan leverantör. 

Utmärkt kundservice är inte bara för nya kunder – det ska gälla för dina trogna kunder också. 

Liknande läsning: Sex tips på hur du kan förbättra din kundservice

Även om ditt företag har varit i branschen länge kommer kundernas behov att förändras. De kanske letar efter nya funktioner, fler betalningsalternativ eller till och med specifika medlemspaket. 

Du kan hålla koll på kundernas förändrade behov, preferenser och önskemål genom att regelbundet be om feedback.

När dina kunder började använda dina produkter eller tjänster var de villiga att betala det pris du debiterade. Men när marknaden förändras och det kommer konkurrenter eller dina priser går upp efter en första nykundsrabatt, då kan dina kunder plötsligt vända sig någon annanstans. Det kan tyda på att prissättningen orsakar kundbortfallet. 

Om kundbortfallet är stort kanske dina produkter inte passar din målgrupp. Du kanske till och med riktar dig till fel målgrupp. Skapa en plan för produkten och samla in feedback från kunderna så att din produkt motsvarar deras förväntningar. 

Vissa kunder kanske köper ditt abonnemang utan att använda produkten särskilt mycket eller inte alls. Den typen av kund är extra vanlig när det gäller programvara.

Du kanske inte har något emot dessa kunder utan större engagemang – de ger intäkter – men det är de kunderna du mest sannolikt kan förlora. Om du kan öka deras engagemang och användningen av din produkt kan det minska kundbortfallet.

Att minska kundbortfallet är avgörande om du har högt kundbortfall för din bransch eller om det påverkar din lönsamhet och tillväxt. 

Det finns inte en lösning som är rätt för alla när det gäller högt kundbortfall, men de här stegen hjälper dig att identifiera problemen i din verksamhet så att du kan lösa dem och minska just ditt kundbortfall. 

Du kan inte åtgärda problem med kundbortfall utan att veta varför kunderna inte stannar hos ditt varumärke. Genom att ta reda på varför kunder lämnar kan du identifiera och lösa viktiga problem i organisationen. 

En grundlig kundbortfallsanalys börjar med att du pratar med dina kunder. Genom att samla in deras feedback via intervjuer, fokusgrupper, enkäter och andra feedbackmetoder får du en förståelse för deras behov och förväntningar och hur väl du uppfyller dem. 

Även om det definitivt är viktigt att lyssna på de kunder som har gått till konkurrenterna bör du inte begränsa dig till bara den gruppen. Du bör också prata med de trogna kunderna och undersöka vad de uppskattar med dina produkter eller tjänster. Det är information som kan hjälpa dig att förstå vad ni gör bra.

Genom att hjälpa nya och befintliga kunder att få ut mesta möjliga av era produkter eller tjänster blir det mer sannolikt att de stannar kvar. Och att erbjuda dem förebyggande stöd gör det möjligt. 

Du kan till exempel behöva modernisera eller skapa ett grundligt introduktionsprogram så att kunderna kan sätta sig in i hur de använder alla dina produktfunktioner. Eller så vill du kanske utveckla självbetjäningsresurser för att hjälpa kunderna att lösa vanliga problem på kundresan. 

Men vänta inte på att kunderna ska fråga om hjälp.  Använd i stället aktivt information från kundfeedback för att förstå vilka resurser som skulle hjälpa kunderna att använda dina produkter och tjänster på ett mer effektivt sätt och när och hur du kan dela resurserna för bästa resultat.

Du förbättrar kundupplevelsen samtidigt som du bygger för en långvarig lojalitet hos kunderna. Du kan också använda kundfeedback för att tillhandahålla extra utbildning och/eller certifieringar för din personal, så att de blir bättre rustade på att lösa problem åt kunderna.

Även om du erbjuder en förstklassig produkt kan det hända att dina kunder inte köper den för att du inte riktar dig till rätt målgrupp. 

Ditt bokföringsprogram kan till exempel vara precis det personer som gör bokföringen hos småföretag behöver. Men om din marknadsföring är riktad mot småföretagare – och inte de som sköter själva bokföringen – kanske ditt budskap inte når fram. 

Du kan vidta åtgärder för att motverka kundbortfall om du kan fastställa vem du riktar dig till nu och vem du borde rikta in dig på. Ta reda på vilka dina mest nöjda och engagerade kunder är och jämför dem med de som lämnar oftast. Då kan du se om du har problem med vilka du riktar in dig på och minska risken för kundbortfall.

Människor förblir trogna kunder längre hos de varumärken och företag de känner att de kan lita på. Ett sätt att bygga upp detta förtroende är att kommunicera aktivt med kunderna om aktuella frågor, nya funktioner och företagsnyheter. 

Genom att hålla dina kunder uppdaterade får ni en starkare relation. Det kan också uppmuntra dem att ta till sig nya funktioner, och det ökar värdet de får ut av din produkt. Och de kan dela med sig av viktiga nyheter om ditt företag i sina sociala medier, vilket ger dig lite extra marknadsföring.

Vilka är varningstecknen för kunder som sannolikt kommer att sluta köpa av dig? Du bör göra en djupdykning i de symtom som är specifika för ditt företag så att du kan identifiera risker för kundbortfall innan kunderna går till andra företag. 

Lågt engagemang brukar vara en indikator på potentiell kundbortfall. Säg att ett visst kundsegment bara loggar in på din programvara en eller två gånger i månaden. Då är det sannolikt bara en tidsfråga innan de säger upp tjänsten. Enkäter om frekvens kan ge dig en förvarning innan läget blir för kritiskt.

En annan indikator är olösta eller öppna kundserviceproblem. Om den största andelen kundbortfall inträffar när tjänsten ska förnyas kan det också handla om priset. 

Genom att identifiera dessa varningstecken kan du ta reda på vilka problem i din kundupplevelse som får dem att lämna. Det hjälper dig också att avgöra vilka kunder som skulle behöva mer personlig kontakt eller ytterligare resurser, för att förhindra att de lämnar företaget innan det är försent.

Den kundupplevelse du erbjuder påverkar direkt kundrelationen framåt. Våra undersökningar om CX (kundupplevelse) visade att 91 % av konsumenterna sannolikt skulle rekommendera ett företag efter en positiv upplevelse. Å andra sidan uppger 89 % av kundupplevelseexperter att en dålig upplevelse är en ledande orsak till att företag tappar kunder.

Det bästa sättet att förbättra användarupplevelsen är att verkligen förstå den. Vilka känner bäst till den upplevelse du erbjuder? Dina kunder. Att vända sig till kunderna och be om feedback via enkäter är ett bra sätt att förbättra kundupplevelsen.

Du kan t.ex. skicka ut enkäter till användarna på olika kundkontaktytor. Genom att samla in information om hur kontakter före köp påverkar kunderna kan du effektivisera marknadsföringsarbetet. Feedback om kontaktytor efter köpet, som kundsupport, visar också hur väl du tar hand om dina kunder.

Genom att identifiera svaga punkter i kundupplevelsen kan du hitta användbara strategier för att åtgärda dem. Med tiden kan små förändringar bidra till att skapa vinnande kundupplevelser. 

Om du inte är övertygad föreslår vi att du lär dig mer om hur du beräknar avkastningen på din investering för en kundupplevelse. När du har konkreta siffror kommer du att se hur kraftfull en positiv kundupplevelse kan vara. 

Liknande läsning: Kundframgångsprogram: hur man får genomslag

Bortfall är ett viktigt mått på företagets hälsa, men det är inte det enda. Det här är kundupplevelsevärden som, när de undersöks tillsammans med kundbortfall, kan ge en mer fullständig bild av kundupplevelsen – inklusive varför kunderna lämnar företaget, och vad man kan göra för att förhindra det. 

Genom att skapa ett program för kundfeedback som spårar dessa mätvärden kan du förbereda dig för framgång. Lågt kundengagemang och låg kundnöjdhet är vanliga tecken på att en kund kommer att sluta anlita ditt företag. Genom att identifiera de här tecknen så tidigt som möjligt kan du vidta åtgärder för att lösa problemen. 

Liknande läsning: Så här driver du ett framgångsrikt kundfeedbackprogram

En smidig introduktionsprocess är avgörande för att ge kunderna en bra start hos dig. Om de känner sig osäkra på vad de ska göra eller inte förstår hur de kan få ut mer av din produkt kan de välja bort ditt företag. 

Se till att du erbjuder en omfattande och tydlig introduktion. Det här kan du göra på två bra sätt:

Förutom de här tänkbara metoderna för att förbättra registreringsprocessen bör du också se till att du har täckt alla grunderna. En bra introduktionsprocess bör till exempel erbjuda handledningar, guider och löpande stöd för de kunder som behöver det. Allt som hjälper dina kunder att komma igång och att maximera värdet av ditt erbjudande ska prioriteras. 

Här är några enkätmallar för kundfeedback som kan hjälpa dig att komma igång.

När du utgår från kundens perspektiv behöver du inte bara fokusera på introduktionen. Du kan utveckla en hel kundresekarta som spårar deras upplevelser från början till slut. 

Med en kartläggning av kundresor identifieras alla potentiella kontaktytor där kunderna interagerar med ditt varumärke. Använd enkäter för att övervaka resultatet av varje kontaktyta så att du kan få en helhetsbild av den resa du erbjuder, effektivisera varje steg och göra upp planer för förbättringar.

Kundbortfall är inte bara ytterligare ett mätvärde att spåra, utan det är en indikator på hur hela kundupplevelsen ser ut. Just därför måste du övervaka den och arbeta för att förbättra den. Med hjälp av enkäter kan du hitta dataunderbyggda metoder för att förbättra kundernas upplevelse.

Genom att låta kundupplevelsen stå i fokus för allt du gör bidrar du till att minska kundbortfallet. Lita på oss, dina kunder kommer att tacka dig.

NPS, Net Promoter och Net Promoter® Score är registrerade varumärken som tillhör Satmetrix Systems, Inc., Bain & Company och Fred Reichheld.