Hur man erbjuder fantastisk kundservice

Hemligheten bakom fantastisk service är att mäta hur ditt team presterar

iStock_000036190928SmallFantastisk kundservice kommer av att ha ett fantastiskt team. Ditt team är dina kunders första kontaktpunkt, så det är avgörande att du har de bästa personerna för jobbet. Men hur vet du om ditt kundserviceteam har vad som krävs?

För att utveckla en god strategi för kundservice, bör du kontinuerligt mäta ditt teams prestation för att hitta sätt att förbättra företaget – och vara säker på att ansträngningarna lönar sig. Börja med att välja mått på kundservice som ger användbar, praktisk information. Du bör titta på tre aspekter av företagets övergripande prestation: kvalitet på service, värde för din organisation, och operativ effektivitet. Här är några förslag på hur du kan mäta ditt teams prestation.

Hur nöjda är dina kunder?

Att hålla dina kunder nöjda är den främsta rollen hos ditt kundserviceteam. Hur mäter man kvaliteten på service? Fråga dina kunder.

  • Net Promoter Score (NPS): Getting your NPS is a good way to set a baseline for how you’re going with customers. Learn more about NPS.
  • Enkäter efter händelser Efter varje interaktion med kundservice, erbjud dina kunder en enkät där de kan lämna feedback. Fråga om kundservicepersonalens förmågor och tekniska kunnande, hur lång tid det tog att svara och lösa problemet, och kundens övergripande tillfredsställelse med interaktionen.
  • Självserviceenkäter Glöm inte självservicen ditt företag erbjuder. Till exempel är Hjälpcenter och Vanliga frågor på din webbsida jättebra ställen ge kunder en chans att lämna feedback. Du skulle också kunna fråga om de tyckte att in informationen de fick var användbar och lätt att hitta.
  • Relationsenkäter Relationen mellan kund och servicepersonal är mer än bara summan av delarna. Erbjud enkäter till kunder varje kvartal eller årsvis, för att fråga om hur de känner generellt inför ditt företag och dina produkter. Fråga om deras allmänna lojalitet också. Hur sannolikt är det att de kommer att fortsätta vara dina kunder eller rekommendera dig till andra?

Vad är bästa sättet att dela ut dessa enkäter? Lägg till dem i affärs-e-post, eller ställ in så att ett uppföljnings-e-postmeddelande skickas varje gång kundservice har kontaktats. Du kan också göra dem tillgängliga på sociala medier, Kontakta oss-sidor och under Hjälpcenter eller Vanliga frågor på din webbsida. Om ditt företag har en fysisk plats kan du länka till en enkät genom en QR-kod vid försäljningsstället, eller erbjuda en förslagslåda.

Tillhandahåller du bra service till ett bra pris?

Naturligtvis har bra kundservice ett pris. Det är viktigt för företagets slutresultat att fråga sig: Är det värt det? Tjänar du tillräckligt för att motivera vad du spenderar på kundservice? Denna lönsamhetsanalys kan vara svår att mäta, men här kommer några faktorer att tänka på:

  • Bruttomarginal. Titta på dina totala intäkter minus kostnaderna för serviceverksamheten.
  • Lönekostnader Räkna in löner såväl som OB-tillägg, ersättningar, skatter och alla andra personalutgifter.
  • Kostnad per händelse. Dela dina totala kostnader med antalet lösta händelser inom en specifik tidsperiod.
  • En kunds livstidsvärde. Dela din bruttomarginal med antalet kunder för att se hur mycket varje kund är värd. Se efter så att kostnaden för att lösa kundserviceproblem inte är för hög. Om den är för hög, bör du identifiera sätt att bli mer effektiv – och ta en del tuffa beslut om när det är vettigare att släppa en kund.
  • Utbildningsdagar. Mängden utbildning som dina teammedlemmar går igenom svarar direkt mot deras produktivitet och kundnöjdhet.

Håller du måttet?

Det sista måttet att tänka på är nyckelindikatorer (KPIs) på ditt teams verksamhets prestation. Dessa mäter volymen och effektiviteten hos din kundsupport.

  • Tajming. Hur länge väntar dina kunder på att få tala med en person? Hur många ger upp innan de får tag på någon? Hur lång tid tar en interaktion med ditt team? Hur lång tid tar det att komma fram till en lösning?
  • Lösningar. Hur många problem löses inom den första kontakten med ditt team? Hur många och vilken typ av problem eskaleras? Hur många händelser är lösta inom 24 timmar?
  • Påverkan. Ökar det kunders livstidsvärde att lösa problem?

Fokus på effektivitet i verksamheten är naturligtvis nyckeln till att dra ner på kostnaderna och vara säker på att den utomordentliga kundservicen du erbjuder inte kostar för mycket.

Att sätta referenspunkter

Once you establish baseline numbers for customer satisfaction, the value of your efforts, and operational efficiency, you should make sure to review them over time. Setting performance benchmarks, then measuring performance over time is a great way to make sure your focus on customer service has an impact.

Gör ett åtagande att fortlöpande förbättra ditt teams förmågor

An good customer service team can be a lot of things: empathetic, responsive, informed, and engaged to name a few. Improving your team’s skills requires a commitment to proactively identifying issues, making sure the reps are engaged, and identifying issues at every touchpoint. The landscape of things impacting your customers’ experience is constantly changing, so an ongoing commitment is essential. Here are a few more ways to stay proactive and offer excellent service:

Lycka till med att skapa ett ovärderligt team!