Sex strategier för att förbättra ditt teams kompetens när det gäller kundservice
Så här försäkrar du dig om att kundserviceteamet är kompetent, empatiskt och engagerat
Vad är det viktigaste du kan göra för att förbättra relationen till dina kunder? Svaret är lika självklart som det är förbisett: förbättra kundservicen. Hur bra din produkt än är och hur skärpt din personal än är, så är en av de saker som kunderna troligast kommer att minnas den interaktion de har med ditt företag.
Hur man än vänder på det så är kundserviceteamet ofta företagets ansikte utåt, och kundernas upplevelse kommer att styras av den kompetens och kvalitet de möts av när de behöver hjälp.
Ett starkt företag har redan bra relationer med sina kunder. Men ett smart företag ställer sig alltid frågan ”Vad är bra kundservice?”. Bra kundservice handlar om att lyssna noga på kunderna och uppfylla deras behov och önskemål. Om företaget inte hela tiden håller utkik efter chanser att förbättra sin kundservice så kommer relationen att stagnera.
Vill du mäta kvaliteten på företagets service längs hela kundresan? Läs hur du gör i vår definitiva guide till att samla in kundfeedback med hjälp av enkäter.
Börja samla in svar i dag
Gör som miljontals andra – fatta bättre beslut med SurveyMonkey.
Här är några kundservicetips om hur du kan serva kunderna bättre:
1. Stärk kompetensen inom kundservice
För det första är det viktigt att se till att ditt kundserviceteam har rätt kunskaper för att hantera dina kunders behov. Inga CRM-program kan uppväga brister på det här området. Men vilka egenskaper är viktiga för en kundtjänstrepresentant att ha?
- Empati, tålamod och ett konsekvent bemötande. En del kunder är rasande. Andra har massor av frågor. Vissa vill bara prata. Ni måste veta hur ni hanterar dem alla och ge samma servicenivå varje gång.
- Anpassningsförmåga. Varje kund är unik, och vissa verkar till och med förändras från ena veckan till den andra. Ni måste kunna handskas med överraskningar, känna av kundens humör och anpassa er därefter. Detta omfattar också en vilja att lära sig – att ge bra kundservice innebär ett kontinuerligt utbildningsarbete.
- Tydlig kommunikation. Se till att ni förmedlar precis vad som avses till kunderna. Det är inte bra om kunden tror att de ska få 50 % rabatt när de egentligen ska få 50 % mer produkt. Använd uppriktigt och positivt språk, håll en glad ton vad som än händer och avsluta aldrig ett samtal utan att bekräfta att kunden är nöjd.
- Arbetsmoral. Kunderna uppskattar en representant som arbetar på problemet tills det är löst. Samtidigt måste du vara bra på tidsplanering och inte ägna för mycket tid åt att hantera en kund medan andra väntar. Fokusera på målet för att uppnå rätt balans.
- Kunskap. Kunderna är beroende av att du ger dem kunskap om företagets produkt. Håll dig tillräckligt informerad för att kunna svara på de flesta frågor, och se till att du vet vart du vänder dig om frågorna blir för detaljerade eller tekniska för din kunskapsnivå. Men var inte heller rädd för att säga ”Jag vet inte”. Kunder uppskattar ärlighet och att du anstränger dig för att hitta rätt svar.
- Skinn på näsan. Kunden har alltid rätt …eller? Förmågan att svälja sin stolthet och ta på sig skulden eller acceptera negativ feedback är avgörande. Vare sig teamet jobbar direkt med kunderna eller söker efter feedback på sociala medier måste de alltid sätta kundens nöjdhet i första rummet.
Inte säker på om företagets representanter har rätt kompetens? Enkätundersök eller intervjua kunderna för att ta reda på om serviceteamet har alla de här egenskaperna. Att utföra en enkät om kundfeedback genom CRM-programmet, vid försäljningsstället eller när ni skickar en faktura är ett jättebra sätt att se inom vilka områden teamet motsvarar kundernas förväntningar och var ni måste förbättra er.
2. Titta på alla kontaktytor
En dålig kundupplevelse vid ett enda tillfälle under kundens livstid kan förstöra er relation. Utöver att ha rätt kompetens måste ni också se till att denna kompetens används konsekvent. Håll framför allt koll på era viktigaste kontaktytor, men se till att ni har fullständig översikt över kundens hela upplevelse, annars riskerar ni brister i servicen som kan skada företaget.
3. Förbättra kundinteraktionerna
Om personalen har rätt kunskap är det en bra början. Men de behöver fortfarande kunna relatera till kunderna. Här kommer några tips för att se till att kundservicen både är noggrann och mottas väl:
- Be representanterna att identifiera något de har gemensamt – som en hobby eller ett intresse – med personerna de hjälper. Att ha något att mötas över gör det lättare att hantera konflikter eftersom relationen blir mänskligare, och kunderna fattar enklare tycke för dina medarbetare (och i slutänden för företaget).
- Använd aktivt lyssnande så att kunderna känner sig hörda. Klargör och formulera om det kunderna säger så att du är säker på att du förstår dem. Sympatisera med och spegla deras känslor genom att säga saker som ”Det måste ha gjort dig upprörd” eller ”Jag förstår att du är irriterad”.
- Medge dina misstag, även om du upptäcker dem innan kunden gör det. Detta skapar tillit och återställer förtroendet för företaget. Det gör också att du kan kontrollera situationen, ställa om kundens fokus och lösa problemet.
- Följ upp efter att ett problem har lösts. Se till att problemet förblir löst och att kunderna var nöjda med servicen de fick. Att skicka ett e-postmeddelande eller en feedback-enkät är ett jättebra sätt att låta kunden veta att du fortfarande står på deras sida.
4. Stärk kundservicestrategin
Företagets personal har kanske de färdigheter och kunskaper som krävs för att interagera med kunderna. Men vilka organisationsstrategier kan ni använda för att få nöjdare kunder? Utöva förutseende och aktiv kundservice genom att göra kunderna nöjda innan de kommer till er med problem. Så här gör du:
- Var personlig. Kunderna vill känna att de har tillgång till verkliga människor, inte chattrobotar och listor med vanliga frågor och svar. Erbjud mer än bara automatiska mejlsvar och se till att telefonmenyn eller webbsidan inte leder in kunderna i en labyrint. Utnyttja sociala medier (som Facebook, Twitter och Yelp) och svara när kunderna skriver på företagets sida. Lägg upp bilder och information om personalen på webbsidan. Då ser kunderna att det är riktiga människor som jobbar med att hjälpa dem.
- Var tillgänglig. En del av den personliga touchen är att se till att kunderna kan nå er. Om företaget främst finns online kan du till exempel träffa lokala kunder i verkligheten ibland och erbjuda avlägsna kunder videosamtal (till exempel via Skype). Jobba tidigt och sent när det behövs, särskilt om kunderna befinner sig i olika tidszoner. Att ge kunderna företagets fysiska adress hjälper också till att bygga förtroende och påminner dem om att det även existerar utanför internet.
- Betjäna kunderna. Se till att du uppfyller kundernas behov helt. Överväg att tilldela representanter till specifika kunder så att de kan bygga upp en relation. Erbjud VIP-behandling till de bästa kunderna så att de känner sig uppskattade. Vilka specialtjänster skulle kunderna gilla? Ordna fokusgrupper, intervjua kunder eller genomför en enkät för att få idéer.
- Skapa gruppgemenskap. Kunderna känner sig ännu mer värderade om ni behandlar dem som viktiga medlemmar i en grupp. Ni kan föra samman olika kunder på en mängd olika sätt, till exempel webbseminarier, interaktiva webbsidor, sociala medier, mässor och konvent. Och glöm inte att även om kunderna kommer till dessa forum för att lära sig av er, så kan ni lära er lika mycket – om inte mer – av dem.
5. Se till att företagets representanter är engagerade
Ni kan ha den bästa kundservicen och utbildningen i världen, men om företagets representanter inte känner engagemang spelar det ingen roll. Att förbättra personalengagemanget är ett ytterligare sätt att se till att kunderna får en bra upplevelse. Det är ofta så att missnöjd personal inte självmant tar upp sina problem, så fundera på att ha en anonym förslagslåda eller en enkät om medarbetarengagemang för att ta reda på vad de anställda tycker.
Det är viktigt att veta vad kundserviceteamet tycker om sina arbetsförhållanden och löner, möjligheter till karriärutveckling, utbildningar och kollegor. Vår mall om medarbetarengagemang ger en bra översikt. Vi har också sammanställt referensdata för engagemang som du kan använda för att förstå hur företagets medarbetarengagemang står sig jämfört med andra företag.
Eftersom engagemanget kan variera från bransch till bransch är det också bra att titta på mer specifika data med hjälp av en tjänst som SurveyMonkey Benchmarks.
6. Ge kunderna möjlighet att lämna feedback
Hur proaktiv du än är kommer du aldrig att kunna förutse alla kundproblem. Skapa ett enkelt sätt för kunderna att lämna feedback, så kan du vara säker på att få reda på både positiva och negativa upplevelser de kan ha.
Vare sig det gäller en telefonenkät efter ett samtal med kundservice, en e-postenkät som skickas direkt från CRM-verktyget eller ett formulär på sidan ”Kontakta oss” på er webbplats, så blir det enklare att få reda på vad som behöver förbättras om du ger kunderna möjlighet att lämna feedback. Det gör det också mindre troligt att missnöjda kunder lämnar sina åsikter på väldigt synliga platser, som i företagets sociala kanaler.
Oavsett vad du väljer att göra får du aldrig glömma hur viktig feedback är för kundnöjdheten. Är du osäker på var företagets styrkor och svagheter ligger? Undrar du varför siffrorna pekar neråt? Ansträng dig för att komma närmare både kunder och medarbetare.
Du kommer att upptäcka vilka kontaktytor och kompetensområden som behöver förbättras samtidigt som kunderna ser att företaget hela tiden strävar efter att leverera förstklassig och förutseende kundservice.