Bra kunder kommer tillbaka gång på gång. Det är i alla fall förhoppningen.

Kundens livstidsvärde (Customer Lifetime Value, CLV) representerar det totala belopp en kund kommer att spendera på ditt företag. Ett högt CLV innebär nöjda kunder som kommer tillbaka många gånger. Ditt företag kan förvänta sig ökad vinst, större lojalitet och nöjda, trogna kunder.

Vi ska gå igenom vad kundens livstidsvärde är, se hur du beräknar det och utforska strategier för att öka CLV för ditt företag över tid.

Du kommer att få trogna kunder på nolltid.

Kundens livstidsvärde är den totala nettovinst en återkommande kund kommer att generera för ditt företag under sin livstid. Eftersom det är mycket billigare att behålla en kund än att skaffa en ny kund kan ett ökat CLV bidra till att drastiskt öka vinsten.

Flera faktorer påverkar kundens livstidsvärde:

Ett högt livstidsvärde för kunder ger inte bara större nettovinst, det återspeglar också en långsiktig och positiv kundupplevelse. Du kan hjälpa till att öka CLV genom att skapa starka kundrelationer och ständigt finjustera din kundupplevelse.

Kundupplevelsen står i centrum för CLV, så kundnöjdhetsenkäter är nyckeln till framgång.

För ett så viktigt mätvärde som CLV är formeln för att beräkna det förhållandevis enkel.

Du behöver följande data för att beräkna livstidsvärde för kunder. Vi rekommenderar att du använder ett år som den period som diskuteras här.

Med dessa datapunkter kan du räkna ut kundens livstidsvärde genom att multiplicera kundvärdet med den genomsnittliga livslängden. 

Vi kan också se CLV som produkten av den genomsnittliga transaktionsstorleken x det totala antalet transaktioner x hur länge någon är kund. 

Som exempel kan vi beräkna CLV för en kund som köper en produkt för 500 kronor från ditt företag två gånger om året och förblir kund i tio år. 

500 SEK (genomsnittligt produktpris) x 2 (frekvens per år) x 10 (år de förblir kund) = CLV på 10 000 SEK 

Det är mycket mer sannolikt att en nöjd kund kommer tillbaka till ditt företag än en missnöjd kund. För att behålla kunder och förbättra CLV ska du samla in och lyssna på feedback från både nöjda och missnöjda kunder. Men enligt en Zendesk-studie är det 50 % mindre sannolikt att nöjda kunder ger ditt företag feedback.

Bra hantering av kundupplevelse kommer att bidra till att förbättra kundtillfredsställelsen. På det stora hela kan detta leda till

Enkäter är ett verktyg som kan ge dig direkt insikt i vad dina kunder vill ha. Genom att lösa problem som identifieras i enkäterna och finjustera ditt erbjudande kan du anpassa din verksamhet så att dina kunder blir nöjda.

Vi ska titta på hur du kan använda enkäter för att öka CLV inom din organisation.

 Läs också: Nio nyckeltal för att mäta kundupplevelsen

Alla företag har ett område som de kan bli bättre på. För vissa kan det vara processen för att slutföra ett köp i kassan. För andra kan webbplatsen vara inaktuell. Vart och ett av dessa områden kan leda till frustration och gör det svårare för kunderna att få vad de vill ha.
Genom att identifiera dessa kundproblem kan ditt företag ta fram en strategi för att åtgärda dem. Ett av de mest effektiva sätten att identifiera vanliga problem är att använda en enkät för kundinsatspoäng (CES). Dessa enkäter belyser delar av kundresan där kunderna känner sig frustrerade.

Genom att samla in data om kundproblem får du en tydlig överblick som du kan använda för att minska dessa problem och effektivisera kundresan. En bättre kundupplevelse kommer att leda till att du behåller fler kunder och bidra till att öka ditt CLV.

Här är en CES-enkätmall som du kan använda för att komma igång.

Produkten är en av de viktigaste sakerna att tänka på för ett företag. En fantastisk produkt inspirerar dina kunder att komma tillbaka gång på gång. Du kan skicka enkäter till dina kunder och få produktfeedback som hjälper till att förbättra ditt erbjudande över tid.

Enkäter för produktfeedback är ett verktyg för att ta reda på hur kunderna interagerar med din produkt. Du får information om vad de gillar, vad de ogillar och potentiella funktioner som du kan integrera i framtiden.

Du kan använda specifika produktenkäter, men du kan också skicka enkäter för CSAT (kundnöjdhetspoäng). Skicka en CSAT-enkät med öppna frågor som:

Med dessa frågor får du information som du kan använda för att identifiera styrkor och svagheter hos din produkt. Du kan använda denna kundfeedback för att förbättra företagets produkter och tjänster över tid. En bättre produkt eller tjänst ökar sannolikheten för återkommande kunder och ökat CLV.

Det är mycket mer sannolikt att en nöjd kund kommer tillbaka till ditt företag än en missnöjd kund. Samla in och lyssna på feedback från nöjda och missnöjda kunder för att behålla kunder och förbättra CLV.

För att nå den tysta majoriteten av nöjda kunder måste du vidta åtgärder för att förbättra svarsfrekvensen. En hög svarsfrekvens ger mer statistiskt signifikanta resultat och data som inte riskerar att snedvridas av ett fåtal arga kunder. 

Enkätmallen för Net Promoter® Score (NPS) är alltid ett bra ställe att börja när du utformar en kundnöjdhetsenkät. För att mäta kundnöjdhet använder NPS hur sannolikt det är att en svarande skulle rekommendera ett företag, en produkt eller en tjänst.

NPS är ett populärt sätt att mäta kundnöjdhet av flera skäl: 

Enligt kundupplevelseteam är den viktigaste prioriteten för CX-program att behålla fler kunder (43 %). Inte långt efter kommer målet att öka kundlojaliteten (41 %). Kundlojalitet är direkt kopplat till CLV, eftersom trogna kunder kommer att fortsätta att handla över tid.

Om du förbättrar kundupplevelsen genom att uppmuntra lojalitet med program kan du också behålla fler kunder. Med hjälp av kundlojalitetsenkäter kan du ta reda på vilka belöningar och incitament som får kunderna att stanna kvar längre. Är de ute efter en rabatt? Eller vill de ha en känsla av gemenskap?

Dina kunder är din mest insiktsfulla resurs. Du uppmuntrar kunderna att komma tillbaka genom att ställa frågor och utforma lojalitetsprogram baserat på deras svar. Lojala kunder är viktiga eftersom de

Kundsupport hjälper dina kunder att snabbt lösa eventuella problem de stöter på. En effektiv kundsupport kommer att förbättra upplevelsen och svara på alla frågor som dina kunder kan tänkas ha. 

Du kan förstå hur effektivt din kundsupport är genom att använda enkäter om kundtjänstfeedback där du kan samla in kvantitativ och kvalitativ feedback.

Du kan förbättra företagets kundsupport över tid genom att dela upp denna feedback i en rad förbättringspunkter. Bättre kundtjänst kan påverka den allmänna kundtillfredsställelsen och förbättra CLV.

Aktuell och historisk data är användbar för att förbättra kundupplevelse och CLV, men ger inte hela bilden.

Företag kan använda prediktiv analys för att förutse konsumentbeteenden utifrån sina enkätdata. Denna framtidsfokuserade strategi hjälper ditt företag att förutse behoven innan de uppstår. 

Istället för att reagera på problem kan ditt företag bli proaktivt. Genom att proaktivt ta itu med problem och effektivisera kundupplevelsen minskar du risken för att problem uppstår i framtiden.

Om dina kunder känner att de får stöd under hela kundresan är det mer sannolikt att de handlar hos ditt företag så länge som möjligt. Dina kunder kommer att tacka dig, men du kommer också att se förbättrat CLV.

Det vinner alla på.

Ett högt livstidsvärde återspeglar allt det hårda arbete du har lagt ner på att skapa en positiv kundupplevelse. Genom att samla in data om kundupplevelser från enkäter och förbättra kontakten med dina kunder hjälper du till att förbättra kundupplevelsen och öka företagets CLV.

Ständiga förbättringar kommer över tid att hjälpa till att ge kunderna mer värde och, i sin tur, att öka värdet för din verksamhet.

Få de insikter du behöver för att få nöjda kunder med SurveyMonkey.

Net Promoter, Net Promoter Score och NPS är varumärken som tillhör Satmetrix Systems, Inc., Bain & Company, Inc. och Fred Reichheld.