Nio nyckeltal för att mäta kundupplevelsen

Hur trogna är era kunder? Hur lätt – eller svårt – är det för dem att nå sina mål med er produkt eller tjänst? Hur interagerade ni med dem senast?

En förståelse för kundernas syn på företaget ur olika perspektiv är det enda sättet att ge var och en av dem den bästa tänkbara upplevelsen.

Det finns nio nyckeltal ni kan använda för att hämta in olika perspektiv på er kundupplevelse:

Här ska vi titta närmare på dem.

Net Promoter Score är världens ledande sätt att mäta kundlojalitet. Det bygger på frågan ”Hur troligt är det att du skulle rekommendera vårt företag till en vän eller kollega?” Svaren ges på en skala från 0 (lägst) till 10 (högst).

Baserat på svaren kan ni segmentera de svarande i följande grupper:

NPS mäts inom i stort sett alla branscher, så ni kan enkelt jämföra ert resultat för att se hur ni står er i konkurrensen.

Med NPS-frågan kan ni avgöra om kunderna har något positivt att säga om ert varumärke eller inte. Ni får en helhetsbild av vad kunderna tycker. En ökning av NPS-resultatet tyder på mycket nöjda kunder och kan leda till ökad lönsamhet och framtida tillväxt.

Vi brukar rekommendera att man mäter NPS en gång i kvartalet. Då kan ni hålla koll på resultatet över tid och få en förståelse för hur specifika individers åsikter förändras under den tid de är kunder hos er. Ni kan göra interna förändringar beroende på hur svaren förändras för att förbättra den genomsnittliga kundupplevelsen.

Om ni har en stor kundbas bör ni ställa NPS-frågan ofta till olika grupper med kunder (till exempel varje månad). På så sätt kan ni skicka enkäter till enskilda kunder en gång i kvartalet, men ändå få feedback oftare.

När ni har fått in alla svar på NPS-frågan och kategoriserat alla svaranden som ambassadörer, passiva eller kritiker kan ni använda följande formel för att räkna ut ert resultat:

Du beräknar procentandelen ambassadörer genom att ta det totala antalet ambassadörer, dividera det med det totala antalet svarande och sedan multiplicera resultatet med 100. Du räknar ut procentandelen kritiker enligt samma princip.

Resultatet är en totalpoäng från -100 (lägst) till +100 (högst). Du kan räkna ut resultatet automatiskt när du använder frågan i vår Frågebank eller ställer den i en enkät som bygger på någon av våra enkätmallar, till exempel den här.

Mer information om hur du mäter kundupplevelsen med NPS finns i vår guide till Net Promoter Score. Den innehåller ett ramverk som gör det enklare för teamet att regelbundet mäta, analysera och agera utifrån era NPS-data.

Till skillnad från NPS handlar kundinsatspoäng om synpunkter på en viss kundupplevelse. Närmare bestämt handlar detta om att förstå hur enkelt eller svårt det var för teamet att lösa ett visst problem.

Ni kan använda frågor om kundinsatser för att samla information om kundresan efter webbplatsbesök, onlineköp, anmälningar till tjänster, säljinteraktioner och andra kontakter mellan kunden och företaget.

Enkäten om kundinsatser frågar om kunden håller med om ett påstående eller inte: ”[Företagsnamn] gjorde det enkelt för mig att få hjälp med mitt problem.” Ni kan inkludera fem svarsalternativ från ”Instämmer i hög grad” till ”Instämmer inte alls”.

Först måste du tilldela ett numeriskt värde till vart och ett av svarsalternativen. ”Instämmer i hög grad” tilldelas till exempel 1, ”Instämmer” tilldelas 2 och så vidare upp till ”Instämmer inte alls”, som tilldelas 5. Sedan räknar du ut det genomsnittliga resultatet, där ett lägre resultat betyder – allt annat lika – en smidigare kundupplevelse.

Kundinsatspoängen talar om hur det går för era produkter och tjänster inom specifika områden. Det är ett enkelt mått som ger direkt insikt i hur en kund upplevde ert företag alldeles nyligen. Eftersom det är lätt för kunden att svara kan ni ganska enkelt få en bra bild av hur effektiva supportteamets insatser är.

Relaterat: Den definitiva guiden till kundtjänst

Kundinsatspoängen ger en bild av vilka insatser som är kopplade till en viss kundinteraktion. Genom att bli bättre på att hantera komplicerade ärenden kan ni ge kunderna en bättre upplevelse. Snabb problemlösning och omsorg om frustrerade kunder kan omsättas i ett bättre rykte för företaget.

For example, a CES survey could reveal that some customers must email several times about one specific issue. Knowing that, you can task support agents to include the needed information to solve a problem in the first email. Adaptive strategies like this will reduce the time it takes to manage a new support case.

Genom att använda er av kundinsatspoäng kan ni även minska arbetsbelastningen för medarbetarna. Om ni förser de kundrelationsansvariga med de verktyg och strategier de behöver för att lösa kundernas problem kan de göra detta snabbt och effektivt. Kundinsatspoäng kan förbättra kundens upplevelse av supporten och samtidigt göra det enklare för era medarbetare att ge kunderna fantastisk service.

Obs! Ni kan skicka enkäter till kunderna automatiskt efter ett samtal till supporten genom att integrera SurveyMonkey med ert verktyg för kundvård (CRM). Och ni kan bädda in enkäten på sidan med köpbekräftelsen för att samla in synpunkter om hur enkelt (eller svårt) det var att köpa er produkt/tjänst.

Kundnöjdhetspoängen är ett mått på den sammanlagda kundnöjdheten för produkter och tjänster. Ni kan använda kundnöjdhetspoäng för att mäta kundnöjdheten för olika delar av verksamheten, inte bara en viss del.

Enkäten om kundnöjdhet ställer frågan ”Hur skulle du betygsätta upplevelsen av [varumärke/produkt/tjänst]?” med svarsalternativ som sträcker sig från mycket nöjd till mycket missnöjd.

Kundnöjdhet mäts på skalan 1–10, 1–5 eller 1–3 och ger företaget en bild av den sammanlagda nöjdheten för en viss del av verksamheten. Eftersom ni kan spåra flera områden, som inköp, support och leverans, kan ni jämföra den sammanlagda nöjdheten för ett visst område med ett annat område. Medan NPS fokuserar på huruvida en kund skulle rekommendera er eller inte, så är kundnöjdhetspoängen ett mått på den sammanlagda nöjdheten för specifika områden.

Precis som med kundinsatser kan ni mäta kundnöjdheten efter att en kund har fått support av ert team. Det kan också vara effektivt att mäta det regelbundet. Då kan ni enkelt hålla koll på hur det går för er inom ett visst område över tid. Eftersom ni kan anpassa enkäten om kundnöjdhet kan ni inrikta er på specifika delar av kundupplevelsen som ni vill förbättra.

Ni kan fokusera på att förbättra ytterlighetsvärden att förbättra upplevelsen av ert företag längs hela kundresan. Men det är också viktigt att komma ihåg att kundnöjdhetspoängen inte speglar den långsiktiga kundnöjdheten, utan fokuserar på specifika upplevelser.

Relaterat: Den definitiva guiden till kundnöjdhetspoäng

Du räknar ut kundnöjdhetspoängen genom att ta antalet svarande som angett att de är nöjda (de som valde svarsalternativen ”nöjd” eller ”mycket nöjd”) och dividera det med det totala antalet svarande. Multiplicera sedan resultatet med 100 så att det visas i procent.

En högre procent betyder en högre grad av nöjdhet. Precis som med kundinsatser kan ni mäta kundnöjdheten efter att en kund har fått support av ert team eller tagit emot en produkt. Hur väl det här nyckeltalet speglar verkligheten beror på vilken fråga ni ställer.

Här är ett antal frågor om kundnöjdhet som du kan använda i olika fall:

Med kundens livstidsvärde kan företaget mäta förväntade intäkter från en kund längs hela dennes resa med ert varumärke. Data hämtas från alla köp en kund har gjort.

Kundens livstidsvärde talar om för er hur stora intäkter ni fått från en viss kund under hela den tid de är kund hos företaget. På så sätt blir det enklare för er att fastställa en kunds långsiktiga värde, så att ni kan fatta mer effektiva budgetbeslut beträffande marknadsföring och kundförvärv.

Genom att beräkna en kunds livstidsvärde kan ni avgöra vilka kunder som är mest värdefulla för företaget. Ni kan segmentera målgruppen baserat på deras totala livstidsvärde och skapa nya användarsegment för marknadsföring och personlig anpassning. Ni kan fokusera på att behålla kundsegment med ett högt livstidsvärde och därmed öka avkastningen på det arbetet.

Beroende på vilka marknadsföringskanaler en kund kommer från kan det finnas ett tydligt positivt samband mellan en viss kanal och ett högt livstidsvärde. Utifrån dessa data kan ni anpassa budget och marknadsföring för att locka en större andel kunder med högt livstidsvärde.

Det enklaste sättet att beräkna kundens livstidsvärde är att fastställa det genomsnittliga ordervärdet och multiplicera det med antalet köp längs kundresan.

Du kan beräkna livstidsvärdet för enskilda kunder, kundsegment, marknadsföringskanaler eller hela företaget. Om du vill veta mer om hur du förbättrar kundupplevelsen baserat på kundernas interaktioner med varumärket kan du läsa vår guide om enkäter om kundnöjdhet.

Relaterat: Så här räknar du ut avkastningen på kundupplevelser

Med en kundlojalitetsenkät kan ni mäta hur bra företaget är på att behålla befintliga kunder. Ju högre kundlojalitet, desto troligare är det att ni har höga poäng för kundnöjdhet.

Kundlojaliteten talar om för er om kunderna är tillräckligt nöjda med era produkter och tjänster för att stanna kvar hos er. Ju högre kundlojalitet, desto nöjdare är kunderna. Omvänt kan en låg kundlojalitet tyda på att kunderna inte är nöjda med kvaliteten på det ni erbjuder.

Ni kan spåra kundlojaliteten under vissa tidperioder eller längs specifika delar av kundresan. Det är dyrare att få med sig nya kunder än att behålla fler av de ni redan har, så det är effektivt att koncentrera sig på detta.

Genom att räkna ut var under produktens livscykel kunderna mest troligen faller bort kan ni förbättra upplevelsen just där. Punkter där bortfallet är stort är också de punkter där ni bör förbättra kundupplevelsen allra mest.

När du ska beräkna kundlojaliteten måste du känna till hur många kunder ni värvat under en viss period, hur många kunder ni hade till att börja med och hur många kunder ni har i slutet av perioden. När du har den informationen kan du använda följande formel för att beräkna kundlojaliteten:

Du kan också dividera procentandelen kunder under en viss period med procentandelen kunder under en annan period. Detta gör det enklare att fastställa den totala kundlojaliteten.

Glöm inte att läsa vår guide om hur ni ökar antalet lojala och återkommande kunder om ni vill förbättra det här nyckeltalet.

Kundbortfall är motsatsen till kundlojalitet. I stället för att spåra hur många kunder som är trogna ert företag, räknar ni ut hur många som har slutat att betala för era produkter eller tjänster.

Kundbortfallet talar om för er hur många kunder som har tappat intresset för era produkter eller tjänster. Det mest användbara är att räkna ut kundbortfallet för olika delar av produktens livscykel. Ni kan spåra det genomsnittliga bortfallet längs kundresan för att hitta svagheter hos era produkter eller tjänster.

När ni vet vid vilka punkter på kundresan flest kunder faller bort kan ni också identifiera orsakerna till bortfallet. Genom att förbättra introduktionsupplevelsen för nya kunder kan ni minska bortfallet under produktens livscykel.

Om ni fokuserar på att minska kundbortfallet medför det automatiskt att ni tar itu med de huvudsakliga problem som kunderna har med era produkter eller tjänster. Efterhand som ni rättar till de problemen kommer den genomsnittliga kundupplevelsen också att förbättras.

När du ska beräkna kundbortfallet måste du först ange en tidsperiod. Ta reda på hur många kunder ni hade i början av den här perioden och hur många ni förlorat. Så här räknar du ut kundbortfallet:

Genom att dividera förlorade kunder med det totala antalet kunder i början av den valda perioden och sedan multiplicera detta med 100, så får du bortfallet i procent. Du kan beräkna bortfallet för olika användarsegment eller välja specifika delar av kundresan.

Relaterat: Går det att ha ett kundbortfall på mindre än 1 %?

När det handlar om att svara på frågor från kunder så gäller att ju längre de får vänta, desto större är risken att de blir frustrerade. En kort genomsnittlig svarstid kännetecknar en effektiv supportavdelning.

Den genomsnittliga svarstiden talar om hur lång tid det tar för företagets kundsupport att svara på en kundfråga. Ni kan mäta den genomsnittliga svarstiden för alla kundkanaler, exempelvis mejl, livechattar och till och med chattar i webbläsaren. Det här nyckeltalet är ett bra mått på hur responsivt teamet är.

Ni kan spåra den genomsnittliga svarstiden för enskilda agenter eller för hela team. Om ni tar fram tydliga referenspunkter kan ni utbilda supportteamen så att de strävar efter att nå en viss svarstid. Om ni svarar kunderna fortare är det mer troligt att de får en positiv supportupplevelse.

När du ska beräkna den genomsnittliga svarstiden för era supportteam lägger du ihop alla svarstider och dividerar sedan detta med det totala antalet kundfrågor. Ju kortare svarstid, desto effektivare är teamet på att besvara frågor.

Kundtjänst är en utmaning för många. Här är tre tips om hur ni kan höja betyget för företagets service så att ni hamnar på rätt spår.

Den genomsnittliga uppklarningstiden är den tid det tar en supportagent att lösa kundens problem. Till skillnad från den genomsnittliga svarstiden gäller detta inte bara den första kontakten, utan det är även ett mått på hela processen. För vissa problem kan den genomsnittliga uppklarningstiden vara betydligt längre än för andra.

En kort genomsnittlig uppklarningstid tyder på att supportteamet löser kundernas problem effektivt. Om ni svarar kunderna snabbt och hjälper dem att lösa deras problem får de en positiv supportupplevelse. Om en supportagent har en kort genomsnittlig uppklarningstid kan det betyda att denne är bra på sitt jobb, vilket kunderna gillar.

Ni kan spåra den genomsnittliga uppklarningstiden för olika kundproblem för att avgöra vad kunderna behöver extra hjälp med. Om ett och samma problem kontinuerligt orsakar huvudbry för kunderna kan ni ta fram dokumentation om det för att minska risken för att det händer igen.

Om den genomsnittliga uppklarningstiden är lång kan det vara en bra idé att ge teamet mer utbildning. Ju bättre de är på att använda era program och ju mer de vet om produkterna, desto snabbare kan de avsluta supportärenden. Genom att förkorta den genomsnittliga uppklarningstiden förbättrar ni också kundupplevelsen.

Du kan beräkna den genomsnittliga uppklarningstiden från det att kunden öppnar ärendet eller från supportagentens första svar. Det förra har längre genomsnittlig uppklarningstid, men är ett mer representativt mått på den verkliga kundupplevelsen.

När du ska beräkna den genomsnittliga uppklarningstiden tar du den sammanlagda tiden det tagit att lösa alla ärenden och dividerar detta med antalet ärenden.

Ju kortare genomsnittlig uppklarningstid, desto bättre är kundernas supportupplevelse. Och på tal om att förbättra kundsupporten – här är sex tips för att förbättra teamets kompetens inom kundservice.

Rekommendationsfrekvensen påminner om NPS såtillvida att den ger information om vad kunderna tycker om ert varumärke. Men medan NPS talar om hur troligt det är att kunden rekommenderar ert företag till en vän, så visar rekommendationsfrekvensen hur många kunder som gör detta. Det är ett konkret nyckeltal med en noggrannhet som överträffar NPS avsevärt.

Rekommendationsfrekvensen talar om hur många av era nya försäljningar som har sitt ursprung i kundrekommendationer. Det kan vara allt från 0 till 100 % av köpen, där högre siffror anger att kunderna rekommenderar er oftare.

Eftersom kunderna vanligtvis rekommenderar produkter och tjänster som de har positiva erfarenheter av kan rekommendationsfrekvensen spegla den totala kundnöjdheten.

Ni kan skapa rekommendationsfrekvenser för alla produkter eller tjänster som ert företag säljer. Genom att spåra vilka tjänster som har högre rekommendationsfrekvens än andra kan ni se var kunderna tycker att ni håller högst kvalitet. Om vissa produkter har hög eller låg rekommendationsfrekvens kan det tyda på ytterligheter i kundupplevelsen.

Fokusera på att förbättra de produkter och tjänster som har lägst rekommendationsfrekvens. Ju bättre en produkt eller tjänst är, desto troligare är det att kunderna rekommenderar den. Det här nyckeltalet talar om för er inom vilka områden företaget behöver bli bättre för att förbättra den övergripande kundupplevelsen.

När du ska beräkna rekommendationsfrekvensen måste du veta antalet försäljningar under en viss period. Sedan måste du fastställa hur många av dessa som hade sitt ursprung i en rekommendation.

Dela det totala antalet försäljningar från en rekommendation med det totala antalet försäljningar. Multiplicera detta med 100 för att visa rekommendationsfrekvensen som ett procenttal.

Om ni hade 500 försäljningar på en månad, och 50 av dessa hade sitt ursprung i rekommendationer, är rekommendationsfrekvensen 10 %.

Relaterat: Samla in värdefulla kundrekommendationer med enkäter

Att mäta kundupplevelsen är det första steget i arbetet med att förändra kundresan på ett positivt sätt.

Genom att använda de här nio nyckeltalen för att mäta kundernas upplevelse får ni en mer heltäckande bild av kunderna. Med den här fördjupade förståelsen blir det enklare att vidta de åtgärder som behövs för att göra kunderna nöjda och lyfta resultatet.

Oavsett om ni använder kundnöjdhetspoäng, NPS eller en blandning av olika nyckeltal kan ni göra ändringar utifrån resultaten för att förbättra kundupplevelsen. Med den här omfattande guiden får ni alla verktyg ni behöver för att börja optimera kundupplevelsen med konkreta data. Med hjälp av nyckeltalen kan ni implementera ett program för kundfeedback som blir framgångsrikt.

Om du vill att det ska vara enkelt att samla information så är SurveyMonkey rätt plattform. Du lyfter både kundengagemanget och kundupplevelsen på nolltid!

Net Promoter, Net Promoter Score och NPS är varumärken som tillhör Satmetrix Systems, Inc., Bain & Company, Inc. och Fred Reichheld.