Du vet det säkert redan, men det tål att upprepas: forskning om kundlojalitet visar att det kostar fem gånger så mycket att få en ny kund som att behålla en befintlig.
Är era kunder nöjda? Är du säker? Ta reda på det genom att skicka ut en kundlojalitetsenkät. Genom att ställa tuffa frågor om hur nöjda kunderna är kan du upptäcka trender och få viktig information som kan hjälpa dig att se till att kunderna stannar kvar där de hör hemma – hos ditt företag.
Så här använder du kundlojalitetsenkäter
När du förstår kundernas intressen, mål och personliga irritationsmoment kan du justera och anpassa ert lager eller era tjänster så att kunderna fortsätter att komma tillbaka. Så här gör du:
Återkommande kunder
Fråga kunderna om de skulle komma tillbaka till er. Det kan vara jobbigt att höra om en kund som kanske aldrig kommer tillbaka, men det är information som ni absolut måste ha. Är det er fina service som gör att kunderna återkommer? Kundlojalitetskortet? Gammal vana? Dessa frågor ger dig möjlighet att rätta till problem för både den aktuella kunden och för framtida kunder.
Kundrekommendationer
Statistik om kundlojalitet visar att kundrekommendationer är ett av de bästa sätten att få nya kunder. Om en kund är helnöjd kommer denna att berätta om det för sina vänner, sin familj och sitt sociala nätverk. Om en kund bara är hyfsat nöjd kanske kunden inte pratar om upplevelsen alls. Genomför en kundlojalitetsenkät för att se till att kunderna rekommenderar företaget till andra potentiella kunder. Många företag använder sig av en Net Promoter Score-enkät för att kartlägga om deras kunder är benägna att hänvisa dem till sina vänner. Läs om hur ni vinner kundernas förtroende och får dem att rekommendera er för andra. Du kan också få veta om de redan har rekommenderat er och i så fall vad som fick dem att göra det.
Ta reda på vad de tycker om
Att få kundfeedback är ett fantastiskt sätt att sätta fingret på varför kunderna återkommer. Be några av era bästa kunder att besvara frågor om varumärkeslojalitet – resultatet kanske förvånar. Till exempel kanske ni är mycket stolta över er äppelpaj och så är det i själva verket kaffet som får kunderna att återkomma till restaurangen.
Och framför allt, ta reda på vad de inte tycker om
Stålsätt er och be om kritik i en kundlojalitetsenkät där ni ber om brutal ärlighet i allt från färgen på väggarna till musiken som spelas. Det är en lång rad små saker som tillsammans står för den totala upplevelsen. Om du har en lämplig målgrupp kan du också fundera på att göra den här typen av kundenkät lite smått ironisk, uppmana till exempel kunderna att ”berätta allt” och erbjud roliga, humoristiska svarsalternativ i enkäten.
Lär er att mäta vad kunderna gillar – och inte gillar – över tid genom att läsa vår definitiva guide till att samla in kundfeedback.
Fyra tips för att lyckas med kundlojalitetsenkäter
1. Använd slutna frågor
Börja med enkla ja- eller nej-frågor och använd sedan överhoppslogik för att fokusera svaren på produkten, kundtjänsten eller webbplatsens användarvänlighet.
2. Försök att inte ta med för mycket i en enda fråga
Undvik frågor som ”Levererades produkten i tid och i gott skick?”, dvs. frågor med delar som var för sig skulle kunna besvaras på olika sätt.
3. Var kreativ
Ställ frågor om vad som skiljer er organisation från konkurrenternas, såsom atmosfär, personlighet eller en unik produkt. Det kan finnas något speciellt med ert företag som ni kan dra nytta av i annonser eller på webbplatsen.
4. Ställ frågor om kundlojalitetsprogram
Är ett kundlojalitetsprogram något som kunderna vill ha? Använder kunderna ens korten? Tar det för lång tid att tjäna något på det? Är kortet enda anledningen till att kunderna återvänder till butiken? Svaren på de här frågorna kan hjälpa dig att skapa eller förbättra ett befintligt lojalitetsprogram.
Exempel på mallar för kundlojalitetsenkäter
Vi på SurveyMonkey har tagit fram en samling expertcertifierade mallar för enkäter om kundlojalitet så att du snabbt kan komma igång. Du kan förstås alltid anpassa frågorna så att enkäten blir precis som du vill ha den.
Enkätmall för kundnöjdhet
Använd den här mallen för enkäter om kundnöjdhet för att mäta hur nöjda kunderna är med ert företag samt era produkter och tjänster. Använd överhoppslogik för att låta kunderna svara på frågor om produkter och tjänster som de faktiskt har använt och få information om vad som kan förbättras.
Förhandsgranska mall
Enkätmall för kundnöjdhet med kundservice
Undersök hur det går för er kundtjänst och support. Mät svarstiden hos kundtjänsten, problemlösningskapacitet, kunskap om produkter och tjänster samt representanternas attityd.
Förhandsgranska mall
Mall för B2B-enkät
Den här enkätmallen för kundnöjdhet har utformats särskilt för kunder som inte bara är kunder, utan även företag. Använd den här mallen för att ta reda på hur nöjda kunderna är med er punktlighet, yrkeskunnighet och service.
Förhandsgranska mall
Hitta fler resurser
Enkätmallar för kundnöjdhet
Utforska våra mallar för enkäter om kundnöjdhet för att snabbt samla in data, identifiera problem och förbättra kundupplevelsen.
Få användbar feedback med webbformulär
Utnyttja fördelarna med feedback med SurveyMonkeys webbformulär. Kom igång idag med hjälp av vårt formulärverktyg!
Läs hur Box förstärker sitt team med kunddata
Upptäck hur Box använder SurveyMonkey för att få en heltäckande bild av kundresan och till att samla in feedback på ett och samma ställe.
Lyft ert varumärke med berättelser och omdömen från kunder
Samla in berättelser och omdömen från kunder och omvandla dem till fallstudier, rekommendationer och recensioner som lyfter försäljningen och marknadsföringen.