Bästa praxis för enkäter

Folk får enkäter att fylla i hela tiden. Varför skulle de svara på just din? Och hur kan du vara säker på att deras svar stämmer och är genomtänkta?

Du kan inte få garantier för att alla som svarar på dina enkäter tar dem på allvar (eller ens bryr sig om att svara på dem). Men du kan minimera risken för snedvridning och öka svarsfrekvensen med bästa praxis för enkäter.

Vad är bästa praxis för enkätdesign för något? Det är riktlinjer man kan använda för att optimera enkäter för att få ökat engagemang och tillförlitliga svar. I den här guiden får du lära dig hur man ställer riktigt bra frågor, hur man löser vanliga problem som kan uppstå med enkäter och helt enkelt bygga en enkät som levererar.

KAPITEL 1: ÖVERSIKT ÖVER BÄSTA PRAXIS FÖR ENKÄTER

Skälet till att man skapar enkäter är helt enkelt för att få bra underlag för sina beslut. Du kanske vill samla in feedback från deltagarna efter ett evenemang. Tyckte de att talarna var intressanta? Gillade de maten? Var deras samlade upplevelse positiv? Den feedback du får in kan ligga till grund för nästa evenemang och säkerställa att det uppfyller deras krav och förväntningar. 

Men svaren du får är inte bättre än den enkät du skickar ut. Om enkäten är oorganiserad, svår att läsa eller är fylld av fel kan du få det som på engelska kallas ”satisficing”. Det är när folk inte anstränger sig när de besvarar enkäten, vilket ger snedvridna resultat.

Du kan göra enkäterna mer engagerande och visa att du respekterar den tid och det engagemang de svarande lägger ner genom att följa bästa praxis för design av enkäter offline och online.

KAPITEL 2: PLANERA ENKÄTEN

Anta att du vill använda enkäter för marknadsundersökningar, som att mäta varumärkesmedvetenhet som underlag för kommande reklam. Du kanske frestas att ställa en massa frågor. Ju mer du får reda på, desto bättre. Eller hur?

Problemet är att om det är jobbigt att fylla i enkäten finns det en risk att folk inte slutför den. Och om enkäten är spretig eller dåligt uppställd kan folk förlora förtroendet för ditt företag och överge enkäten helt och hållet.

Vad finns det för bästa praxis för enkätdesign? Innan du börjar skriva dina frågor är det viktigt att ställa upp målet med enkäten. 

Fråga dig själv: vad är det jag försöker få reda på eller mäta? Vem är det som ska svara på enkäten? Vad vill jag göra med svaren?

Du kanske får fram enkätmål som: 

Jag vill förbättra vår reklam, och därför vill jag ställa frågor till personer mellan 25 och 34 år för att ta reda på hur väl de känner till vårt varumärke.

Det här kan hjälpa dig med fokus och planeringen av enkätdesignen, med allt från själva frågorna till frågetyper.

När du har målet klart för dig kan du använda det för att se vilka frågor du vill ställa. Din plan för enkätdesign bör inbegripa sådant som stämmer med målet du tog fram. Om målet är att mäta varumärkesmedvetenhet inom en målgrupp i en viss ålder måste du kanske tänka på följande:

Tänk på att begränsa antalet mål – de hjälper dig att välja vilka frågor du ska ställa. Och om du har för många mål får du förmodligen för många frågor för en enkät.

Du har mål och målsättningar. Definiera vilken typ av data du behöver för att uppnå målen innan du börjar skriva frågorna. Att fastställa om du behöver kvalitativa eller kvantitativa data kommer att lägga grunden för hur du designar frågorna och säkerställa att du samlar in information som stöttar målen på ett effektivt sätt. 

Här är ett exempel på en kvalitativ enkätfråga:

När du tänker på den här produktkategorin, vilka märken kommer du att tänka på då?

Du ber folk att komma på varumärken på egen hand. Det du samlar in är svårare att analysera, men det kan också ge en bättre förståelse för om ditt varumärke är aktuellt för dem eller inte.

De insikter du får kommer att vara annorlunda än de du får med en kvantitativ enkätfråga, eller slutna frågor, där de svarande får välja från en lista med färdiga alternativ. Exempel:

Vilka av följande varumärken har du hört talas om? (Välj alla som stämmer.)

Det kräver mindre ansträngning att svara på kvantitativa frågor. Men de data man får fram kanske inte ger lika mycket information. Med det sagt kan det vara lite enklare att analysera kvantitativa data, som ger tydliga siffror och procent.

Det är upp till dig att bestämma hur du vill fördela andelen stängda och öppna frågor när du skapar enkäter. Vi brukar rekommendera följande:

KAPITEL 3: SKRIVA BRA ENKÄTFRÅGOR

Om enkätfrågorna förvirrar, vilseleder eller förolämpar målgruppen kanske du inte får korrekta svar. Eller några svar alls. Här är några tips på hur man skriver riktigt bra enkätfrågor.

Rangordna följande produkter, från din favorit (1) till den du tycker minst om (5).

Vilka av följande ord skulle du använda för att beskriva vår produkt? (Välj alla som stämmer.)

Vilka faktorer påverkade ditt senaste köp mest? (Välj upp till tre stycken.)

Som forskare eller skapare av enkät har du de här målen eller hypoteserna i åtanke. Tyvärr är det vanligt att frågeställarens synpunkter smyger sig in i enkäten. Här är några av de vanligaste typerna av snedvridning i enkäter och hur du undviker dem.

En ledande fråga är skriven på ett sådant sätt att den påverkar svaren. Exempel:

Vi på Voltara är stolta över kvaliteten på våra produkter. Hur nöjd är du med ditt senaste köp?

Den första delen av den här frågan kan påverka hur de svarande ser på sin upplevelse och innebära att de svarar mer positivt. 

Det vore bättre att utelämna den första meningen helt och ge de svarande flera alternativ att välja mellan, från ”Inte alls nöjd” till ”Extremt nöjd”.

En laddad fråga förutsätter något om de svarande som kanske inte stämmer. Följande är exempel på en laddad fråga som inte nödvändigtvis är ett problem:

Vilka faktorer påverkade ditt senaste köp? (Välj alla som stämmer.)

Men om en person som inte har handlat något nyligen måste svara på frågan kommer svaret att vara felaktigt, och snedvrida dina data.

När man ställer två frågor i en går det bara att svara på den ena saken. Här är ett exempel:

Hur nöjd är du med pris och kvalitet på vår produkt?

Vad svarar den person på som väljer ”Ganska nöjd”? De kanske är nöjda med kvaliteten, men inte med priset? Det blir knepigt att få fram av det svaret.

Absoluta påståenden innehåller ord som ”varenda”, ”alltid” och ”alla” i den ställda frågan. De innebär i princip att den svarande måste hålla med eller inte i en fråga med tillspetsad formulering, utan möjlighet att välja ett mer nyanserat svar. Här är ett exempel:

Handlar du alltid online?

De svarande kanske oftast handlar online, eller varannan gång eller bara då och då. Så som frågan är ställd går det bara att svara ja eller nej, vilket inte kommer att ge några användbara data.

Vad är en känslig enkätfråga? Det beror på vem du frågar. Frågor om religion eller tro, etnicitet, kön, ålder, sexuell läggning och inkomst brukar oftast ses som känsliga. Och behöver du svar på de frågorna måste du ställa dem på rätt sätt eller riskera att målgruppen inte svarar.

Här är några tips på hur man ställer känsliga frågor i enkäter.

När du planerade enkäten fastställde du vilken typ av data eller vilka insikter du ville få fram. Som ett exempel kan nämnas att stängda och öppna frågor kommer att ge olika insikter. Dessutom finns det massor av olika frågetyper för enkäter, från rörliga skalor till listrutor, som du behöver tänka på.

Ja, du bör generellt begränsa antalet öppna frågor i enkäter. Men en genomtänkt placerad textruta med öppen fråga kan ge mycket information till kvantitativa data.

Ta en titt på Net Promoter ScoreⓇ-frågan (NPS), där en svarande får ange hur troligt det är att de skulle rekommendera ett varumärke till andra. NPS är ett av de ledande mätvärden som företag i olika branscher använder för att mäta kundlojalitet på.

De svarande ombeds att välja mellan 0 (inte alls troligt) till 10 (extremt troligt). Resultatet blir en siffra mellan -100 och +100 som företag kan följa över tid och jämföra med NPS-referenspunkter för branschen.

Men det finns en gräns för hur mycket man kan få fram av siffror. Därför är det klokt att be folk förklara betyget i en öppen fråga.

Det tar mer tid att analysera de kvalitativa data du får i öppna frågor. Men du kan få fram viktiga insikter eller skälen till siffrorna genom att göra det.

Om en person ger lågt betyg kan det komma fram att de upplevt sig få dåligt bemötande av kundtjänst, och de som ger ett bra betyg kanske är nöjda med kvaliteten på dina varor. Då vet du var du ska lägga resurserna.

Det finns många olika slags flervalsfrågor att använda i enkäter. Här får du en snabb sammanställning av olika flervalsfrågor och sådant du behöver tänka på.

En flervalsfråga kan vara så enkel som att be den svarande att välja ett alternativ ur en lista. Du kanske ställer en demografifråga, som ”Vilket av följande beskriver bäst din befintliga relationsstatus?” I det fallet bör man bara kunna välja ett av alternativen.

Du kan också låta folk välja flera alternativ genom att aktivera kryssrutor. Då behöver du ange att de kan välja mer än ett svar (t.ex. ”Välj alla som stämmer”).

Andra format, som listrutefrågor, kan vara användbara om du har många svarsalternativ men inte vill överväldiga de svarande. Exempelvis är en listruta för ålder mycket enklare att läsa och besvara på mobil eller surfplatta än andra varianter.

Du kan också använda frågetypen rankning, där den svarande får välja ordning på alternativen efter vad de tycker bäst/sämst om.

Tänk på att rankningsfrågor inte anger hur mycket eller lite den svarande gillar alternativet. En person kanske älskar TV-serierna ”The Office” och ”Vänner”, och rangordnar dem som nummer ett och två i en lista upp till fem.

Men de kanske inte egentligen bryr sig så mycket om övriga tre på listan, eller rentav tycker illa om dem. Allt du vet är att ”The Office” ligger först och ”Arrested Development” sist. Se till att gå igenom för- och nackdelar med rankningsfrågor innan du använder dem i enkäter.

Ibland kan det vara klokt att formatera frågor som rutnät, alltså en matrisfråga. Du kanske ber de svarande att rangordna hur nöjda eller missnöjda de är med fem aspekter av din kundtjänst.

Istället för att ställa fem olika enkätfrågor kan du be dem svara på olika påståenden.

Det finns förstås fördelar och nackdelar med matrisfrågor. Det finns risk för ensidiga svar med matrisfrågor, alltså när en person väljer samma svar på alla frågor, utan att ta sig tid att tänka efter vad de egentligen tycker. Här är några tips att tänka på när du skriver matrisfrågor:

Är dina enkäter bra, eller har du fått med några av de fem vanligaste misstagen? Läs vår utförliga guide och ta reda på det.

När du kommit fram till vilka typer av enkätfrågor du vill ställa är det dags att fundera på hur du vill att folk ska svara. 

Hur vill du till exempel att folk ska bedöma hur nöjda de i flervalsfrågor? Du skulle kunna låta dem ge betyg på 1 till 10, välja smiley, rangordna med stjärnor. Eller be dem välja från en lista med beskrivningar, från mycket nöjd till mycket missnöjd.

Anta att du visar en enkät för webbplatsfeedback för folk som precis handlat av dig online. Du vill ta reda på hur lätt det var för dem att hitta det de letade efter på din webbplats.

Här har du flera möjligheter. Ber du dem sätta betyg på upplevelsen mellan 1 (inte alls enkelt) till 5 (extremt enkelt)? Eller tar du bort siffror helt och hållet och ger dem en lista med beskrivande svarsalternativ:

Tänk på detta när det handlar om att välja mellan sifferalternativ och beskrivande alternativ:

Oavsett om du väljer ord, siffror eller t.o.m. symboler måste du välja rätt antal svarsalternativ till enkäten. Så här gör du.

Ibland kanske du väljer att använda enkätfrågor med ja/nej eller instämmer/instämmer inte, för att hålla det kort. När du bara ger två alternativ måste de ta ställning.

Om du till exempel ber en anställd att svara ja eller nej på en rad påståenden om hens upplevelse kan det vara lätt att analysera uppgifterna.

Men att bara ha två svarsalternativ innebär att det inte går att ge neutrala svar eller att nyansera sitt svar. Hur många varianter av ”ja” eller ”ja, men” kan gå förlorade när man bara får välja mellan två alternativ? Gå tillbaka och tänk över målet med enkäten och bestäm sedan om två svarsalternativ ger dig de mest användbara insikterna.

Om du vill få fram nyanser kan du ge fler än två svarsalternativ. Likertskalan är en av de mest använda metoderna för att undersöka känslor, beteenden eller åsikter på en skala. 

Alla skalor innehåller inte något neutralt svarsalternativ som ”Varken instämmer eller instämmer inte”. Men om du ska erbjuda ett neutralt alternativ anses allmänt att skalor med 5 respektive 7 punkter är ett bra val.

Självklart är det du som avgör hur användbara olika antal punkter är. Det kanske räcker med fem alternativ till påståendet ”Jag är nöjd med kulturen på min arbetsplats”. Om du behövde ännu mer detaljerad insyn i medarbetarnas attityder bör du kanske ge ännu fler svarsalternativ.

KAPITEL 4: HÅLL DET KORT OCH RELEVANT

Du har många frågor och det kan vara frestande att passa på att ställa så många som möjligt när du ska skicka ut en enkät. Men om du tar upp för många ämnen och frågar för mycket om de svarande kan det leda till att de inte slutför enkäten eller skyndar sig igenom den, så att svaren du får in ändå är felaktiga.

Nyligen genomförd forskning som vi gjort visar att enkäter i genomsnitt blir kortare, hela 53 % av dem innehåller högst fem frågor per sida. 

Självklart är sammanhanget viktigt. Om du genomför en obligatorisk årlig självutvärdering för de anställda behöver du tänka mindre på enkätens längd men däremot mer på att se till att frågorna är tydliga och objektiva.

Ordningen spelar roll eftersom den kan påverka de svarande. S.k. ”priming” är när du påverkar eller förbereder någon att svara på ett visst sätt. Här kan du läsa mer om bästa praxis för frågeordning:

KAPITEL 5: INCITAMENT

Många gånger svarar folk för att de vill, inte för att de måste. Säg att du skickar en enkät om patientnöjdhet till personer som nyligen fått behandling hos er.

Patienter måste inte berätta om upplevelsen. Men med rätt inledning på enkäten kan de komma att vilja ge feedback eftersom den kan leda till förbättringar som vore viktiga för dem.

I andra fall måste man svara, som när det handlar om personalenkäter eller utbildningsenkäter. Men om det gäller marknadsundersökningar eller om du vill nå en viss demografi ber du egentligen de svarande om en tjänst. Det är där incitament kommer in.

Ett incitament är det du kan erbjuda en person för att besvara din enkät. Det kan vara något så enkelt som ett presentkort eller en lott. Tänk på detta:

KAPITEL 6: SLUTFÖRA ENKÄTEN

Innan du skickar ut enkäten ska du se till att den ser bra ut samt är proffsig och korrekt Annars kanske folk inte litar på den, eller får svårt att skicka in sina svar. Här är några tips på hur du ser till att det blir rätt innan du skickar ut enkäten.

Du kanske vill lägga till varumärke eller logotyp beroende på vilken typ av enkät du använder. Om du exempelvis ska fråga kunder om ett köp de nyligen gjort kan en visuellt imponerande enkät fånga deras uppmärksamhet och få dem att svara.

Du kan också bädda in enkäten i ett e-postmeddelande eller på din webbplats, vilket underlättar för folk att svara på den – och ger den en professionell inramning. Här är några fler tips på hur du kan förbättra den visuella designen på din enkät

När du är nöjd med designen på enkäten är det dags att granska och korrekturläsa den. Så här gör du:

KAPITEL 7: CHECKLISTA FÖR ATT SNABBT KOMMA IGÅNG

Hinner du inte läsa allt om bästa praxis för enkäter? Här är 10 sätt du kan se till att du får pålitliga resultat av designen på enkäten eller ditt onlineformulär.

Besvara dessa frågor innan du påbörjar enkäten: varför tar du fram den här enkäten? Vem ska du skicka den till? Vad ska du göra med resultaten? Det hjälper dig att skapa en användbar enkät med skarpt fokus.

Långa frågor i enkäten? Dela upp dem i kortare meningar. Använd ett klart och tydligt språk. Undvik tomma fraser, fackspråk och akronymer när enkäten ska besvaras av mer allmänna målgrupper.

Ge instruktioner vid behov. Om du t.ex. vill att de svarande ska välja flera svar bör du ange ”Välj alla som stämmer”.

Vi rekommenderar att du försöker hålla enkäten till en sida och ha med högst 10 frågor. Enkätdeltagarna kommer att tacka dig (och förmodligen ge mer användbar feedback).

De flesta av dina frågor bör vara slutna, vilket innebär att de svarande kan välja från en lista med svar. Ha med högst en eller två öppna frågor, alltså frågor med textruta.

Ta en titt på hur du formulerat frågorna. Kan det vara så att du ställer ledande frågor? Antar du något om deltagarna som kanske inte stämmer? Om du är osäker kan du be en neutral person att gå igenom enkäten innan du skickar ut den.

Du kan också aktivera randomisering för frågor, sidor och ordning på svarsalternativen i SurveyMonkey (om det är aktuellt för din enkät).

Undvik dubbla frågor i en, alltså när du ber om svar på två saker på samma gång. Och se till att svarsalternativen inte överlappar varandra, eftersom det kommer att snedvrida uppgifterna du får in.

Ibland kan du behöva samla in demografisk information, som ålder eller könsidentitet. Eller ställa frågor om känsliga ämnen. När du är osäker på hur du ska ställa frågan kan du lita på färdigskrivna känsliga frågor som utformats av forskningsexperter.

Om du samlar in hälsoinformation bör du aktivera HIPAA-efterlevnad och meddela de svarande att deras uppgifter är skyddade.

När du skickar ut en enkät är det oftast bra att berätta:

Överväg att använda incitament om du behöver få in många svar. Detta är extra användbart vid marknadsundersökningar och kundfeedback, där folk kanske inte är lika motiverade att svara. Incitament som brukar uppskattas är presentkort, lotter eller löfte om gåvor till välgörenhetsorganisationer.

Är enkäten klar? Gå igenom den och fyll i den som om du vore en av de svarande. Håll extra utkik efter skrivfel, logikproblem, inkonsekventa betygsskalor eller i princip allt som kan påverka hur väl dina data stämmer.

Det är lätt att missa felaktigheter och partiskhet i den egna enkäten. Dela enkäten med andra och låt dem testa den också.

KAPITEL 8: DESIGNA KUNDENKÄTER

Enkäter för feedback från kunder hör till de vanligaste. Ställer du rätt frågor? Ta en titt på de här fem viktigaste frågorna du bör ställa till kunderna. Och ta reda på hur du kan ta fram en effektiv enkät om kundservice. 

Tänk på alla kontakter en kund, eller möjlig kund, har med ditt varumärke: genom reklam, köp på din webbplats, kundservice, bonusprogram med mera. Gör sedan riktade förbättringar av strategin för kundupplevelsen genom att samla in kundfeedback på de viktiga kontaktytorna.

Ta en titt på våra anpassningsbara mallar innan du börjar skriva din enkät – de är framtagna för att ge dig tillförlitliga uppgifter. Den här mallen för enkät om kundupplevelse kan hjälpa dig att ta reda på mer om dina kunder och följa upp kundattityder.

Net Promoter ScoreⓇ-enkäter (NPS) är mångsidiga när det gäller att följa upp kundlojalitet under kundresan. Så här gör du.

Vill du förbättra dinaenkäter om kundnöjdhet? Ta en titt på den här omfattande guiden till bästa praxis för enkäter om kundnöjdhet. Här är lite mer användbart material:

KAPITEL 9: DESIGNA PERSONALENKÄTER

Företag och institutioner, oavsett storlek, bör tänka på hur deras anställda mår. Ta reda på olika typer av personalenkäter som är framtagna för att mäta och förbättra alla aspekter av personalens upplevelse.

Du kan till exempel skicka ut enkäter om personaltillfredsställelse för att mäta hur nöjda eller missnöjda medarbetarna är. Aktivera anonyma svar för att samla in uppriktig feedback från medarbetarna. Du kanske också vill meddela dem att uppgifterna kommer att sammanställas och att enskilda svar inte kan kopplas till dem.

Se till att du ger sökande en riktig bra upplevelse när de söker jobb hos dig för att locka till dig de bästa talangerna och stärka ditt varumärke som arbetsgivare. Skicka en enkät om sökandes erfarenheter till alla som kommer till intervju på ert företag eller har kontakt med era rekryterare. Ställ frågor om hur effektiv kommunikationen var, om intervjuprocessen kändes rättvis med mera.

Hur entusiastiska och engagerade är medarbetarna? Svaren har direkt inverkan på den samlade personaltillfredsställelsen och lojaliteten. Här är några tips på hur du kan använda enkäter om medarbetarengagemang:

Organisationer använder pulsenkäter för att få insikter i realtid från de anställda. Dessa skiljer sig från mer formella, regelbundet schemalagda medarbetarenkäter som personalutvärderingar. Så här går de till:

Passa på att be om feedback när medarbetare slutar. Skicka en enkät om avgångsintervju för att få veta mer om deras upplevelse och vad du kan förbättra.

Skicka bara enkäten till personer som slutar av egen vilja. (Använd en separat process för de som sägs upp.) Och se till att meddela dem att enkätsvaren behandlas konfidentiellt, så att de känner sig trygga med att ge uppriktig feedback.

KAPITEL 10: MER MATERIAL

Tänk på målgruppen, oavsett om du skriver en enkät eller ett frågeformulär. Som du kan se av dessa bästa praxis finns det inte ett enda bra sätt att formulera enkäter. Till exempel kommer frågor till elever att vara annorlunda mot frågor i marknadsundersökningar. Här är några fler bästa praxis och material baserat på enkättyp.

Läs också: Så här hittar du svarande i fem enkla steg

Hur lätt är det att navigera i din produkt? Hur är deras upplevelse? Vilka problem upplever de? Vad skulle de vilja kunna ändra? Kommer er nya produkt eller tjänst att uppfylla deras behov?

Det här är bara några få av de frågor du kan få svar på med en enkät om användarupplevelse (UX). Om du vill få nya idéer kan du ställa fler öppna frågor. Men om du testar en produkt är det bra att ge de svarande mer stängda frågor, som kan hjälpa dig att fatta beslut.

Om du ansvarar för insamlingar eller driver en ideell organisation kan du använda enkäter för ideella verksamheter för att öka antalet givare. Några tips:

NPS, Net Promoter och Net Promoter® Score är registrerade varumärken som tillhör Satmetrix Systems, Inc., Bain & Company och Fred Reichheld.