Så här skriver du enkätfrågor: 10 tips för att få tydliga och uppriktiga svar

För att få korrekt och användbar information måste du ha välformulerade enkätfrågor. Om du ägnar tid åt att skriva bra enkätfrågor lägger du grunden till tillförlitliga svar som hjälper dig att nå dina mål. Effektiva enkätfrågor förtydligar syftet, minimerar snedvridningen och uppmuntrar till ärliga svar från deltagarna.

Vi har tagit fram den här guiden så att du kan ta till dig de bästa metoderna för att skapa bra frågor till enkäter och undersökningar och därmed få användbara insikter och data. Läs våra tio bästa tips om hur du skriver bättre enkätfrågor nedan.

Det första steget mot att skriva bra enkätfrågor är att definiera ett mål. Med ett tydligt mål blir det enklare att skapa en enkät eller ett frågeformulär som samlar in den information du är ute efter.

Målet kanske är att mäta personalnöjdhet eller så kanske du vill spåra varumärkesuppfattningen. Oavsett vad målet är kommer det att påverka vilken sorts frågor du ställer till de svarande.

Om du till exempel vill spåra varumärkeshälsan kan du använda en kundnöjdhetsenkät (CSAT) eller en NPS-enkät (Net Promoter Score®) för att få en bättre bild av kunderna. Frågorna i de här enkäterna ligger väl i linje med målet att spåra varumärkesuppfattningen och mäta kundnöjdheten.

Proffstips: Berätta om målet i enkätintroduktionen så att de svarande förstår varför deras feedback är viktig.

Innan du formulerar några frågor är det viktigt att du är bekant med och förstår målgruppen. Målgruppens demografiska sammansättning har en direkt påverkan på tonfall, komplexitet och format.

Lärare måste till exempel anpassa utformningen av frågorna en hel del beroende på om de vill skicka enkäten till elever i lågstadiet eller till gymnasieelever.

Dessutom påverkar enkättypen hur frågorna formuleras. En kort enkät om kundnöjdhet kan använda kortare, erfarenhetsfokuserade frågor för att få en ögonblicksbild, medan en akademisk eller djupgående forskningsstudie ofta måste ha öppna och mer detaljerade frågor för att få djupare kvalitativa insikter.

Proffstips: För att få så träffsäkra svar som möjligt bör du alltid formulera frågorna på ett enkelt och tydligt språk, även för mycket kunniga målgrupper. Tydlighet är avgörande för tillförlitliga enkätresultat.

Om du vill ha data som är enkla att samla in och analysera kan slutna frågor vara nyckeln till framgång. Slutna frågor genererar kvantitativa data som du kan använda för att mäta variabler. Svaren på slutna frågor är alltid objektiva och entydiga.

En annan fördel är att informationen från den här typen av frågor kan presenteras i lättillgängliga format som visar svaren i procent – diagram är bäst.

Öppna frågor genererar kvalitativa data, och de svarande måste lägga mer tid och energi på att besvara dem jämfört med slutna frågor. Kvalitativa data är ofta mer tidskrävande att analysera eftersom de inte innehåller några tydliga siffror.

Generellt sett kan man säga att det är bra att inte ha mer än två öppna frågor per enkät eller undersökning. Öppna frågor kan utan tvekan generera mycket användbara insikter, men det gäller att vara strategisk i sättet du använder dem på, för att maximera resultatet.

Proffstips: Om det går placerar du öppna frågor på en egen sida i slutet av enkäten. På så sätt kan du använda svaren från de tidigare sidorna även om en svarande lämnar enkäten.

Om du har med åsikter i en fråga ställer du en ledande fråga. Ledande frågor kan påverka enkätdata negativt, eftersom det kan få deltagarna att svara på ett sätt som inte speglar vad de verkligen tycker.

Anta till exempel att du ställer denna ledande fråga:

”Vi tycker att vår kundtjänst är fantastisk. Hur fantastisk tycker du att den är?” 

Frågan verkar förmedla en åsikt som du vill att svarandena ska hålla med om. Vet du om de svarande verkligen tycker att er kundtjänst är fantastisk?

Om du vill få ärlig feedback om er kundtjänst kan det här vara ett allvarligt problem eftersom formuleringen kan få de svarande att hålla med i stället för att dela sin verkliga åsikt. 

Du kan göra enkäten mer objektiv genom att formulera frågan på följande sätt:

”Hur hjälpsam eller ohjälpsam tycker du att vår kundtjänst är?”

Proffstips: Håll utkik efter formuleringar som kan påverka svaren. Om du är osäker kan du läsa upp frågan högt och fundera på om den uppmuntrar till ett ”rätt” svar.

Läs också: Olika typer av snedvridning i undersökningar och hur du undviker dem

De svarande behöver få möjligheten att ge ärlig och genomtänkt feedback. Annars finns det risk för att deras svar inte blir trovärdiga.

De svarsalternativ du väljer riskerar också att snedvrida resultatet.

Anta att du väljer följande svarsalternativ när du frågar hur hjälpsam eller ohjälpsam kundtjänsten är:

Som du ser finns det ingen möjlighet för de svarande att säga att kundtjänsten inte är hjälpsam. Om du ska skriva bra enkätfrågor måste du använda ett objektivt tonfall. Det innebär att du måste ha en mer balanserad uppsättning svarsalternativ, till exempel:

Proffstips: Sträva efter symmetriska skalor. Om det finns två positiva alternativ ser du till att det finns två negativa för jämviktens skull. Med en balanserad skala försäkrar du dig om att de svarande inte känner sig påverkade i någon riktning.

Att förvirra de svarande är nästan lika illa som att försöka påverka deras svar. I båda fallen kan de välja ett svar som inte speglar deras verkliga åsikter och önskemål.

En vanlig orsak till förvirring är att ställa två frågor i en. Du ber då de svarande att bedöma två olika saker samtidigt. Exempel:

”Hur skulle du betygsätta vår kundtjänst och produkttillförlitlighet?”

Kundservice och produkttillförlitlighet är två olika ämnen. Om du har med båda i samma fråga kan de svarande bli tvungna att bedöma bara den ena eller hoppa över frågan helt och hållet. Oavsett vilket kommer det att bli svårt för dig att få ett svar som är användbart eller relevant. Dina produkter må vara mycket tillförlitliga, men en svarande kanske nyligen har haft har en dålig upplevelse av kundtjänsten och svarar utifrån den.

Som tur är går detta lätt att fixa. Du delar helt enkelt upp de båda ämnena i två slutna frågor:

Det här hjälper dig att upptäcka problemområden och få en tydlig uppfattning om hur ni ligger till med att uppfylla eller överträffa kundernas förväntningar.

Proffstips: Om du märker att du använder ”och” eller ”eller” i frågorna bör du dubbelkolla att du inte har ställt två frågor i en.

Tänk dig att någon frågar dig samma sak om och om igen. Irriterande, eller hur? Det är precis så de svarande känner om du ställer många likartade frågor eller har många likartade svarsalternativ. Det leder till att de antingen lämnar enkäten eller, lika illa, markerar samma alternativ rakt igenom (så kallad ”straightlining”) och svarar på frågorna utan att tänka efter.

Ett ogenomtänkt svar kan göra mer skada än ett uteblivet svar, eftersom det inte representerar den svarandes verkliga syn på saken. Du kan förhindra detta genom att variera den typ av frågor du ställer, hur du ställer dem och genom att placera frågor som påminner om varandra långt isär. Med hjälp av våra expertutformade enkätmallar kan du presentera olika frågor på olika sätt så att du inte hamnar i den här fällan.

Proffstips: Använd minst tre typer av enkätfrågor och växla mellan dem för att behålla engagemanget hos de svarande.

De svarande kanske inte kan svara på alla frågor. Och det kanske finns vissa frågor som de helt enkelt inte vill svara på. Men du vill ändå att de ska besvara enkäten och ge dig värdefull feedback.

Ha båda dessa saker i åtanke när du bestämmer vilka frågor som ska vara obligatoriska. Och om du inte är säker på om en fråga ska vara obligatorisk eller inte så bör den nog vara valfri. Vi har märkt att om man tvingar deltagarna att svara på frågorna är de mer benägna att lämna enkäten eller välja ett slumpmässigt svar.

Proffstips: Kräv bara svar på frågor som är absolut nödvändiga för att du ska kunna uppnå målet. Låt övriga frågor vara valfria för att öka slutförandefrekvensen och få den information du behöver.

Det finns inget värre än att hitta misstag i en enkät när du redan har skickat ut den. I vissa fall kan det innebära att du helt enkelt måste kassera enkäten och börja om från början. Ett annat alternativ är att skicka ut en omarbetad version av enkäten, men det kan minska förtroendet och deltagandet bland de svarande samtidigt som det också finns en risk att vissa slutför den ursprungliga enkäten medan andra svarar på den omarbetade versionen.

Se till att detta inte händer dig genom att dela enkäten i förväg med kollegor, vänner och andra som kan ta en titt på innehållet med nya, fräscha ögon. Det kan räcka med en objektiv granskare för att upptäcka misstag i en enkät. Genom att låta andra granska enkäten kan du också rensa ut formuleringar som kan verka fördomsfulla eller stötande för vissa demografiska grupper.

Proffstips: Be testgruppen förklara sina tankegångar när de svarar på de olika frågorna. På så sätt får du information som kan lyfta fram otydliga formuleringar och avslöja problem som du inte skulle upptäcka genom att själv läsa enkäten.

Enkätens längd kan påverka slutförandefrekvensen och datakvaliteten avsevärt. 48 procent av de svarande uppger att de är villiga att ägna 1–5 minuter åt att fylla i en feedbackenkät. Det är därför det är så viktigt att bara ställa frågor som är relevanta för enkätens syfte. Undvik onödiga frågor så att enkäten är kort och lätt att hantera.

Proffstips: Svara själv på enkäten och ta reda på hur lång tid det tar att fylla i den. Om det tar mer än fem minuter bör du överväga att ta bort några frågor eller skapa två separata enkäter.

Att skriva en bra enkät innebär att ställa frågor på ett sätt som ger de svarande möjlighet att svara ärligt. Det är också viktigt att se till att deltagarna kan genomföra enkäten snabbt och enkelt. Ju bättre dina enkäter blir, desto bättre svar får du. 

Titta runt bland våra resurser för att skapa och analysera enkäter, vem du än försöker nå. Ta en titt på SurveyMonkeys fler än 400 frågeformulärsmallar för att komma igång.

NPS, Net Promoter och Net Promoter® Score är registrerade varumärken som tillhör Satmetrix Systems, Inc., Bain & Company och Fred Reichheld.