Så här beräknar du NPS – guide till beräkning av Net Promoter Score
Lär dig hur du beräknar din Net Promoter Score med vår lättanvända guide som innehåller expertcertifierade NPS-mallar och globala branschreferenspunkter.
Net Promoter Score® (NPS®) är ett vanligt värde för att utvärdera kundupplevelse och -lojalitet. Med den kan man mäta hur nöjda kunderna är med ett företag och hur villiga de är att rekommendera det till andra.
Den här guiden förklarar hur du beräknar NPS, från själva formeln till hur du analyserar resultaten av NPS-enkäter. Vi berättar hur du beräknar poäng och hur informationen kan användas för att förbättra era kundrelationer.
Hur fungerar Net Promoter Score?
Net Promoter Score bygger på en ganska enkel och rak enkätmodell. Organisationer skickar ut en enkät med den grundläggande NPS-frågan ”Hur troligt är det att du skulle rekommendera det här företaget till en vän eller kollega?”
För att få reda på mer ställer företag ofta en eller två uppföljningsfrågor, som ”Vad kan vi göra för att förbättra din upplevelse?” eller ”Vad uppskattade du mest med vår tjänst?” Dessa frågor ger ett värdefullt sammanhang till det första svaret, och hjälper till att identifiera både styrkor och områden som behöver förbättras.
Läs också: Enkätmall för NPS
Så här tolkar du NPS-skalan
NPS-skalan delar upp de svarande i tre kategorier baserat på hur trogna och nöjda de är. Varje kategori definieras av hur de tillfrågade besvarar NPS huvudfråga.
Här är uppdelningen i de olika grupperna:
- Kritiker (0–6): Kunder som är missnöjda, som sannolikt inte kommer att handla igen och till och med kan komma att avskräcka andra. Att förstå deras klagomål kan hjälpa till att förbättra kundupplevelsen.
- Passiva (7–8): Nöjda men oengagerade kunder som lika gärna kan byta till konkurrenter med bättre erbjudanden eller funktioner. Även om de inte är uttalade kritiker kan deras lojalitet variera beroende på vad du gör.
- Ambassadörer (9–10): Dessa är förespråkare av ditt varumärke. De rekommenderar ditt företag till andra och stärker ditt anseende. Genom att ständigt förbättra deras upplevelser kan du hjälpa till att bevara deras entusiasm och förhindra att de blir passiva.
Formeln för NPS
Du beräknar NPS-poängen genom att subtrahera andelen kritiker från andelen ambassadörer i (procentandel ambassadörer minus procentandel kritiker).
Här är vår steg för steg-guide:
- Identifiera ambassadörer och kritiker: Räkna de svar som ingår i kategorin ambassadörer (9–10 poäng) respektive antalet kritiker (0–6).
- De passiva kan du ignorera: Passiva (7–8 poäng) ingår inte i NPS-beräkningen. De representerar neutral feedback och påverkar inte lojalitetsstatistiken, vilket ambassadörer och kritiker gör.
- Beräkna procentandelar: Beräkna procentandelen för ambassadörer respektive kritiker. Dela antalet ambassadörer respektive kritiker med det totala antalet svar och multiplicera med 100.
- Använd formeln: Subtrahera procentandelen kritiker från procentandelen ambassadörer. Resultatet är din NPS.
Så här blir det till exempel om du har fått 100 svar på NPS-enkäten:
- 70 är ambassadörer
- 20 är passiva
- 10 är kritiker
70 % är ambassadörer och 10 % är kritiker. Om du drar av 10 % från 70 % får du ett NPS på 60.
Det är lätt att beräkna NPS för 100 svarande. Men när enkäten blir större kan beräkningen bli mer komplex. När du använder SurveyMonkeys NPS-mallar görs NPS-beräkningen automatiskt, så att du får 100 % korrekta resultat snabbare.
Vad är en bra siffra för Net Promoter Score?
Det är inte helt enkelt att fastställa vad en bra Net Promoter Score är eftersom det varierar mellan olika branscher, företagsstorlekar och marknader.
Här är fem viktiga punkter att tänka på när du utvärderar er NPS-poäng:
- Globala referenspunkter:
- Genomsnittlig NPS: det globala genomsnittet för NPS är +32.
- NPS-median: medianen är +44, hälften av alla NPS-poäng ligger alltså under denna siffra, och hälften ligger över den.
- Resultatkvartiler:
- Undre kvartil (de 25 % lägsta resultaten): 0 eller lägre
- Övre kvartil (de 25 % högsta resultaten): +72 eller högre
- Referenspunkter för olika branscher:
- Professionella tjänster: genomsnittlig NPS på +43, med +73 eller högre som bästa resultat.
- Teknikbolag: NPS i genomsnitt +35, högsta kvartilen har en poäng på +64 eller högre.
- Konsumentvaror och -tjänster: liknar professionella tjänster med en genomsnittlig NPS på +43 och bästa på +72 eller högre.
- Jämförelse med konkurrenter i branschen:
- Vad som är en bra NPS bör ses i förhållande till vad som gäller i branschen. Till exempel får teknikbolag generellt lägre poäng än konsumenttjänster.
- Mät era NPS-prestationer med SurveyMonkeys Benchmarks för att avgöra hur du ligger till i det globala konkurrensläget.
- Sammanhanget är viktigt:
- Variation i kundupplevelsen: Olika branscher har olika nivå på kundnöjdheten. Till exempel visar kundnöjdhetsundersökningar att betal-tv ofta betygsätts lägre än e-handel.
- Önskat resultat: Om er poäng ligger över branschgenomsnittet eller medianen är det sannolikt att ni överträffar många konkurrenter. Om ni däremot ligger under genomsnittet är det viktigt att identifiera vilka områden som behöver förbättras.
Genom att jämföra er poäng med dessa referenspunkter för NPS kan du förtydliga företagets position och lyfta fram områden som kan förbättras, så att kunderna blir trognare och nöjdare.
Så här använder du er NPS-poäng
När du har beräknat er Net Promoter Score är det viktigt att använda det för att skapa förbättringar och öka verksamhetens tillväxt. Här är de bästa tillvägagångssätten för att använda NPS på ett effektivt sätt.
Dela NPS-resultat med intressenter
Därför är det viktigt: genom att delge intressenter de framtagna NPS-insikterna kan berörda team förstå kundernas attityder och anpassa sig och förbättra kundupplevelsen.
Dela detaljerade rapporter regelbundet med de team som kan dra mest nytta av dem, till exempel kundupplevelse- och säljteam. Dessa rapporter ska belysa viktiga datapunkter och insikter som visar på vikten av NPS-data.
Ta fram en åtgärdsplan
Därför är det viktigt: handlingsplaner baserade på NPS-feedback kan direkt påverka förbättringen av kundservice och produkterbjudanden, och öka den allmänna kundnöjdheten.
Analysera NPS-data för att identifiera trender och områden som behöver åtgärdas. Utarbeta riktade strategier för att ta itu med frågor som har lyfts fram av kritiker och förbättra aspekter som ambassadörer uppskattar.
Övervaka din Net Promoter Score löpande
Därför är det viktigt: kontinuerlig övervakning gör att man kan bedöma effektiviteten av de förändringar som genomförts och anpassa i takt med att kundernas förväntningar utvecklas.
Med regelbundna NPS-enkäter kan du spåra förändringar och trender allteftersom företaget utvecklas. Vilket intervall som är bäst för er beror på vilken bransch företaget verkar i. Ett teknikföretag med många produktsläpp kanske till exempel vill genomföra NPS-undersökningar varje kvartal.
Dra nytta av NPS-insikter
Därför är det viktigt: att anpassa affärsstrategier efter feedback från kunderna kan leda till nöjdare och mer trogna kunder, vilket i slutänden ökar både tillväxt och lönsamhet.
Använd insikter från NPS-data som vägledning för beslut om produktutveckling, förbättring av kundservice och marknadsföringsstrategier. Genom att fokusera på specifika kundproblem som identifierats via NPS kan företag förbättra användarupplevelsen och främja tillväxten.
Mät er NPS med SurveyMonkey
Att förstå hur du beräknar Net Promoter Score är avgörande för att du ska kunna utvärdera kundlojalitet och identifiera möjligheter att förbättra kundernas upplevelse. Genom en enkel NPS-beräkning får du värdefulla insikter i hur företaget ligger till hos kunderna och kan mäta era prestationer jämfört med konkurrenterna.
SurveyMonkey förenklar den här processen med en expertcertifierad NPS-enkätmall. Genomför enkelt NPS-enkäter, beräkna resultatet automatiskt och jämför det med referenspunkter i branschen. Registrera dig för att öka kundlojaliteten med en NPS-enkät från SurveyMonkey.
NPS, Net Promoter och Net Promoter Score är registrerade varumärken som tillhör Satmetrix Systems, Inc., Bain & Company och Fred Reichheld.
Hitta fler resurser
Enkätmallar för kundnöjdhet
Utforska våra mallar för enkäter om kundnöjdhet för att snabbt samla in data, identifiera problem och förbättra kundupplevelsen.
Få användbar feedback med webbformulär
Utnyttja fördelarna med feedback med SurveyMonkeys webbformulär. Kom igång idag med hjälp av vårt formulärverktyg!
Läs hur Box förstärker sitt team med kunddata
Upptäck hur Box använder SurveyMonkey för att få en heltäckande bild av kundresan och till att samla in feedback på ett och samma ställe.
Lyft ert varumärke med berättelser och omdömen från kunder
Samla in berättelser och omdömen från kunder och omvandla dem till fallstudier, rekommendationer och recensioner som lyfter försäljningen och marknadsföringen.