Referenspunkter för Net Promoter Score: Vad är en bra NPS?

Net Promoter® Score-frågan är avgörande för att avslöja hur nöjda kunderna är och för att skapa lojalitet. Efterhand som företagen förbättrar sina produkter och tjänster förbättrar de också aktivt sitt NPS-resultat.

Alla branscher har emellertid inte samma allmänna referenspunkt. Genom att få en förståelse för ert företags position i branschen blir det enklare för era team att avgöra om de kan förbättra kundupplevelsen ytterligare.

Net Promoter Score-resultatet (som ibland bara kallas NPS) mäter hur nöjda kunderna är med ert företag och hur lojala de är mot ert varumärke. Det fastställer hur många av era kunder som kommer att bli varumärkesambassadörer och kan bidra till att företaget växer tack vare att de talar väl om det. NPS är ett viktigt mått, och dessutom riktigt enkelt att ta fram.

Med vår NPS-enkätmall kan du skapa en effektiv enkät med bara en fråga för att få de data du behöver.

I en NPS-enkät ställer du den här frågan:

Baserat på vilken siffra de svarande väljer placeras de i en av tre kategorier:

Om du använder vår mall för NPS-enkäter kommer du att se att vi har lagt till ett antal klargörande frågor för att skälen till betyget ska bli tydligare:

Svaren på de här frågorna ger er mer information, men de påverkar inte NPS-resultatet. Det är klokt att ta med dem, eftersom de ger en bättre bild av varför de svarande har svarat som de gjort. Dessa kvalitativa data avslöjar de bakomliggande orsakerna till NPS-resultatet.

Läs också: Varför ska jag använda NPS?

När du har samlat in data från NPS-enkäten kan du gå igenom följande steg för att beräkna NPS-resultatet.

Siffran du får fram är NPS-resultatet. Det kan ligga mellan -100 och 100.

Anta till exempel att NPS-enkäten till 100 kunder gav följande resultat: 15 kritiker (15 %), 25 passiva (25 %) och 60 ambassadörer (60 %).

NPS-beräkningen blir då 60 % - 15 % = 45 %. I det här exemplet är Net Promoter Score-resultatet 45.

Enligt SurveyMonkeys referenspunktsdata från fler än 150 000 organisationer är den genomsnittliga NPS-poängen 32 och de bästa 25 procenten har en NPS-poäng på 72 eller mer.

Våra globala referenspunkter visar även att:

I allmänhet kan du definiera NPS-poängen så här:

Denna statistik avser globala organisationer inom flera branscher, och även om det är intressant information så gäller det inte nödvändigtvis er. Det går egentligen inte att fastställa innebörden av NPS-poängen utan att också veta var den ligger för just er bransch.

I vissa branscher hör 20 kanske till de sämsta poängen. I andra kan det betyda att företaget är marknadsledande. Men om poängen är under noll betyder det i allmänhet att ni har en hel del att jobba på för att få trogna kunder.

Läs också: Hur du förvandlar NPS-kritiker till ambassadörer

Som vi nämnt tidigare bör er NPS utvärderas i kontexten för er bransch. Med det i åtanke har vi här några genomsnittliga NPS-referenspunkter som hämtats in nyligen, för en mängd olika branschvertikaler. Kom ihåg att poängskalan går från -100 till 100.

Läs också: En närmare titt på globala NPS-resultat

Byggbranschen bygger bostäder och företagslokaler över hela världen. Det finns en markant skillnad mellan NPS-poängen i den övre och undre kvartilen.

NPS-referenspunkter för byggbranschen:

Faktorer som påverkar NPS-poängen för ett företag inom byggbranschen kan vara:

Konsultföretag erbjuder experttips, projektledning och rådgivning för att hjälpa tjänsteföretag att bli bättre på det de gör.

NPS-referenspunkter för konsultföretag:

Faktorer som påverkar NPS-poängen för ett konsultföretag kan vara:

Utbildningssektorn erbjuder vidareutbildning inom en rad områden och på olika typer av skolor.

Referenspunkter för utbildningar:

Faktorer som påverkar NPS-poängen för ett utbildningsföretag kan vara:

Finansbranschen omfattar banker, värdepappersföretag och andra företag som tillhandahåller finansiell infrastruktur till kunder.

NPS-referenspunkter för finansföretag:

Faktorer som påverkar NPS-poängen för ett företag inom finansbranschen kan vara:

Företag som erbjuder finansiella tjänster är en del av finansbranschen. Företag som arbetar med förmögenhetsförvaltning ingår till exempel i den här kategorin.

NPS-referenspunkter för finansiella tjänster (med undantag för försäkringar):

Faktorer som påverkar NPS-poängen för ett företag som erbjuder finansiella tjänster kan vara:

Statliga och offentliga myndigheter erbjuder samhällsservice och offentliga tjänster samt stöd och plattformar för samverkan.

NPS-referenspunkter för myndigheter:

Faktorer som påverkar NPS-poängen för en myndighet kan vara:

Hälso- och sjukvårdssektorn omfattar allt från sjukhus till sjukvård, medicinska tjänster och helhetsvård.

NPS-referenspunkter för vårdföretag:

Faktorer som påverkar NPS-poängen för ett företag inom vården kan vara:

Försäkringsbranschen erbjuder riskhanteringslösningar och förebyggande lösningar som vårdförsäkringar, livförsäkring och egendomsförsäkring.

NPS-referenspunkter för försäkringsbolag:

Faktorer som påverkar NPS-poängen för ett försäkringsbolag kan vara:

Medie- och underhållningsbranschen omfattar allt från film och tv-tjänster till bokförlag och sociala medier.

NPS-referenspunkter för media och underhållning:

Faktorer som påverkar NPS-poängen för ett medie- och underhållningsföretag kan vara:

Ideella organisationer verkar inom en rad olika områden, till exempel miljöfrågor, sociala frågor och mänskliga rättigheter. De erbjuder utbildning och volontärplatser och arbetar för att engagera och påverka.

NPS-referenspunkter för ideella organisationer:

Faktorer som påverkar NPS-poängen för en ideell organisation kan vara:

Fastighetsbranschen arbetar med att köpa, sälja, hyra ut och förvalta företagslokaler och bostäder.

NPS-referenspunkter för fastighetsmäklare:

Faktorer som påverkar NPS-poängen för en fastighetsmäklare kan vara:

Detaljhandlare är alla företag som hanterar konsumentprodukter och säljer dem till konsumenter i stormarknader, butiker och på nätet.

NPS-referenspunkter för detaljhandlare:

Faktorer som påverkar NPS-poängen för en detaljhandlare kan vara:

Den här branschen omfattar företag som utvecklar och distribuerar SaaS-lösningar (Software as a Service) till företag och enskilda kunder.

NPS-referenspunkter för företag som arbetar med programvaruutveckling och onlinetjänster:

Faktorer som påverkar NPS-poängen för ett programvaruföretag kan vara:

Teknikbranschen omfattar allt från utveckling av maskinvara till support för tekniktjänster.

NPS-referenspunkter för teknikbranschen:

Faktorer som påverkar NPS-poängen för ett teknikföretag kan vara:

Företag i transport- och logistikbranschen arbetar med att transportera människor och varor med tåg, bil, buss, flyg, båt och andra transportmedel.

NPS-referenspunkter för transport- och logistikbranschen:

Faktorer som påverkar NPS-poängen för ett företag inom transport- och logistikbranschen kan vara:

Du kommer att upptäcka att Net Promoter Score varierar stort efter bransch. På SurveyMonkey Benchmarks kan du läsa mer om hur du kan ta del av NPS-data för just er bransch. Det går också att få NPS-data baserat på företag eller organisation. Ta reda på hur era konkurrenter ligger till!

Tänk på att NPS-resultatet förändras med tiden. Använd enkäter för att samla in viktig information som påverkar kundernas lojalitet och utnyttja informationen optimalt.

Net Promoter, Net Promoter Score och NPS är varumärken som tillhör Satmetrix Systems, Inc., Bain & Company, Inc. och Fred Reichheld.