Varför använda ett program för hantering av feedback?

Enterprise-Feedback-Management-chat-bubblesOm du lyckas ge kunderna vad de vill ha är det ett effektivt sätt att öka varumärkeslojaliteten, få återkommande kunder som handlar igen och i slutänden öka omsättningen.

Du har troligen en massa data som talar om vad kunderna gör, om de köper produkterna, besöker webbplatsen och hur de kommunicerar med dig. Men för att få veta orsaken bakom alla siffror måste du lyssna på kunderna, inte sitta och stirra på en dator.

Det är ganska okomplicerat att lyssna på vad en person har att säga, men det blir genast svårare när det rör sig om hundratals eller tusentals personer. Möjligheten att samla synpunkter på ett skalbart och praktiskt sätt är avgörande för att du ska kunna förbättra företagets produkter och tjänster, och det är här som hantering av feedback kommer in i bilden.

Vad är feedbackhantering?

Dina kunder vet redan vad de vill ha av ditt företag, så den verkliga utmaningen är att hela tiden uppfylla deras förväntningar. Feedbackhantering omfattar insamling av båda kvalitativ och kvantitativ information så att du kan utvärdera kundernas behov och försäkra dig om att de uppfylls i alla kontaktytor.

Utlös enkäter vid viktiga milstolpar (inköp, förnyelse) eller vid särskilda händelser (samtal till kundtjänst) och bemöt automatiskt den feedback du får med ett relevant svar. Om du får positiv feedback hänvisar du kunden till webbplatser där de kan betygsätta och lämna omdömen om företaget. Om kunden är missnöjd kan du kontakta dem direkt och erbjuda en lösning. Med ett företagssystem för hantering av feedback blir det både skalbart och lönsamt att samla in synpunkter och bemöta dem.

Fördelarna med feedbackhantering

Varför ska ditt företag ha ett program för hantering av feedback? Utöver insikt om hur du kan förbättra produkter och tjänster har ett program för hantering av feedback även andra fördelar:

Ökad kundlojalitet

Det är betydligt billigare att få befintliga kunder att handla igen än att skaffa nya kunder. Befintliga kunder är inte bara en viktig inkomstkälla, de kan även göra en marknadsföringsinsats genom att rekommendera företaget för andra.

För att du ska kunna utnyttja dessa fördelar maximalt bör du använda system för hantering av feedback för att få en bättre förståelse av vad kunderna förväntar sig och för att kunna vidta nödvändiga åtgärder för att förbättra relationen om det visar sig att de är missnöjda.

Mindre negativ feedback

Bara för att en kund inte är helt nöjd betyder det inte att de vill skada företagets rykte. Det har visat sig att en stor del av de negativa omdömen som publiceras på nätet beror på att kunderna inte har någon annanstans att vända sig med sina frågor, sina problem eller sitt missnöje.

I många fall vill de bara veta att någon lyssnar på deras synpunkter. Genom att implementera ett program för hantering av feedback skickar företaget en tydlig signal till kunderna om att ni bryr er om dem, samtidigt som ni kan identifiera problem innan det går så långt att de negativa omdömena sprids på nätet.

Bättre förståelse för kunderna

Även om företaget har arbetat med att definiera kundprofiler så förändras och utvecklas kundernas förväntningar efterhand som produkterna och tjänsterna förbättras.

Med hjälp feedbackhantering kan du fortsätta att finslipa den idealiska kundprofilen. Du får inte bara en tydligare och mer korrekt bild av den kund företaget helst vill nå, utan även hjälp att hålla dig à jour med de senaste trenderna för företagets kundunderlag.

Få lojala kunder Läs mer om vårt program för kundupplevelsehantering

Kom igång →

Implementera ett program för hantering av feedback

Du kan samla in information genom att intervjua kunder eller söka i recensioner på nätet och få en vink om vad kunderna vill ha, men det ger dig inte all den information du behöver. Med ett program för hantering av feedback får du hela bilden klar för dig. Så här kan du komma igång snabbt:

1. Lägg till en feedbackenkät på webbplatsen

Eftersom kunderna redan besöker webbplatsen är det det perfekta stället att ge dem möjlighet att skicka in sina synpunkter. Webbaserade enkäter i popupfönster är ett enkelt men effektivt sätt att samla in synpunkter på webbplatsen. Denna feedback ökar inte bara engagemanget för webbplatsen, utan undersökningar har visat att även kundlojaliteten ökar och det enbart tack vare att ni ber om kundernas synpunkter.

2. Inkludera feedbackformulär i e-postmeddelanden

Ni kan också be kunderna om deras synpunkter via e-post. En länk till ett relevant feedbackformulär i alla e-postmeddelanden kan ge information om vad kunderna tycker om företaget vid just det här tidpunkten.

3. Personliga samtal med kunderna

Direkt kommunikation ansikte mot ansikte kan ge helt annan information än enkäter, och därför är det viktigt att även direkta samtal ingår i programmet. Direkt kundkontakt kanske inte är lika skalbart som ett program för hantering av feedback, men informationen från den kontakten kan vara avgörande för att veta om du överhuvudtaget ställer rätt frågor.

Läs mer om hur företaget får ut så mycket som möjligt av fokusgrupper och enkäter.

4. Använd kundenkäter regelbundet och konsekvent

En av anledningarna till att feedbackhantering är så effektivt är att det utgör ett ramverk för att regelbundet få synpunkter från kunderna. Ett enkelt sätt att komma igång är att utföra regelbundna kundenkäter. På så sätt får du mer användbara siffror, till exempel vad gäller utveckling över tid. Med ett enhetligt grepp blir det också enklare att jämföra det egna företagets resultat mot branschen i övrigt.

5. Förbättra förståelsen för kundlojalitet med hjälp av NPS

NPS står för Net Promoter Score, och marknadsförarna kan använda NPS-resultatet för att mäta kundnöjdheten och kundlojaliteten. Vi har en enkel NPS-mall, som innehåller allt du behöver fråga för att utnyttja den här kraftfulla datakällan optimalt. Genom att integrera NPS i företagets program för hantering av feedback är det faktiskt större chans att företaget växer med hela 10 % (eller mer) på bara tolv månader!

Du kan enkelt hålla koll på kundernas förväntningar genom att utveckla företagets program för hantering av feedback. Eftersom framgångsrika satsningar bygger på att det finns många kanaler för att få synpunkter kan du använda någon av våra enkätmallar för att få ett ännu effektivare program för hantering av feedback:

Mall för kundnöjdhet

Mall för feedback på webbplats

Mall för feedback om kundtjänst