Varför kundnöjdhet är viktigt (och hur ni fokuserar på det)

Att mäta kundnöjdheten kanske inte ligger högst på din Att göra-lista. Det finns trots allt många andra saker, som omsättning, webbanalys och olika nyckeltal, som kan tala om hur det går för företaget. Men genom att ge kunderna en röst kan ni få veta vad ni kan göra bättre – och förstå varför siffrorna ser ut som de gör.

Både vår egen forskning och andras arbete har gjort det tydligt att man inte kan underskatta hur viktig kundnöjdheten är. Exempelvis är det 33 % mer sannolikt att företag som mäter sina Net Promoter® Score-poäng (NPS) har en tillväxt på över 10 % om året:

Hur framgångsrikt tror du att ert företag är?

Ännu mer imponerande är att det har visats att man kan öka kundlojaliteten genom att bara mäta kundnöjdheten – även om man ignorerar feedbacken.

Så hur kan det hjälpa er om ni fokuserar på specifika nöjdhetsmål? Här följer fyra praktiska sätt att stärka företagets resultat genom att prioritera kundfeedback:

I sin konsumentundersökning Consumer Technographics upptäckte Forrester att 45 % av de amerikanska konsumenterna avbryter en transaktion över internet om deras frågor inte besvaras snabbt. Om företaget inte uppfyller kundernas förväntningar kan det alltså innebära en stor förlust!

Den goda nyheten är att det finns två beprövade sätt att förutsäga och motarbeta hinder som dessa för kundnöjdheten. Det första är att göra det enkelt för kunderna att få hjälp när de behöver det. Till exempel kan ni tydligt uppge telefonnumret till företaget på webbplatsens alla sidor. Om potentiella kunder vet att de lätt kan få tag i en riktig människa känner de sig tryggare. Det andra sättet är att ge kunderna tillgång till resurser de själva kan använda för att lösa problem. Ägna tid åt saker som att skapa en utförlig sida med vanliga frågor och svar på webbplatsen. Genom att lägga upp svaren till de vanligaste frågorna där kunderna kan hitta dem kan ni öka kundnöjdheten och samtidigt minska belastningen på kundtjänstavdelningen.

Alla företag är förstås inte webbplatser. Men principen gäller även andra typer av företag, att erbjuda kunderna hjälp i avgörande ögonblick kan vara ett viktigt nyckeltal. Ni bör också be befintliga kunder om feedback för att identifiera tillfällen då de känt sig förvirrade eller otillräckligt betjänade.

Enligt Bain & Company är en kund fyra gånger mer benägen att gå över till konkurrenten om problemet de upplever har att göra med service snarare än med priset eller produkten. Genom att betona hur viktigt det är med kundnöjdhet i hela företaget kan ni skapa en kultur som verkligen sätter kunderna främst. Denna typ av kultur är precis vad som behövs för att bygga ett varumärke som människor associerar med utmärkt kundservice. Eftersom det är svårt att efterhärma ett riktigt starkt varumärke kommer företaget att få ett stort övertag om ni fokuserar på att förbättra kundnöjdheten med hjälp av medarbetarengagemang.

En av de vanligaste myterna när det gäller att maximera kundnöjdheten är att det kommer att öka kostnaderna en hel del. Men eftersom det kostar sex till sju gånger mer att locka till sig en ny kund än att behålla en kund man redan har kan det faktiskt hålla kostnaderna nere om ni prioriterar kundnöjdheten.

Personlig anpassning är en av de mest effektiva strategierna som finns för att öka kundnöjdheten och maximera kundlojaliteten. Kunderna känner sig tryggare med företag som känner dem och uppfyller deras behov. Eftersom det är enklare än någonsin att hantera och använda information om kunderna bör företaget hela tiden leta efter nya sätt att få varje kund att känna sig viktig och att känna att det ni erbjuder är skräddarsytt för just dem.

Låg priskänslighet är en viktig fördel med lojala kunder. Men återkommande kunder är inte de enda som är beredda att betala mer för bättre kvalitet. En rapport från Defaqto Research visar att 55 % av konsumenterna skulle betala mer för en bättre kundupplevelse. Detta innebär att om ni gör kundernas upplevelse till er högsta prioritet kan ni få lite mer svängrum när det gäller pris och andra faktorer där ni kanske inte ligger så bra till. Om kunderna får otrolig service kan man till och med höja priserna och ändå stå sig i konkurrensen med andra företag. Bra service gör en produkt mer prisvärd.

Nu när du har sett hur viktigt det är med kundnöjdhet för företagets resultat är det dags att sätta kunskapen i arbete. Är du redo att börja sätta kunderna i främsta rummet och förstå avsikterna bakom konsumenternas köp? Här är några idéer och enkätmallar som kan hjälpa dig ta nästa steg: