5 nyckelvärden för att mäta märkeslojalitet

Så här använder ledande varumärken enkäter för att mäta och spåra varumärkeslojalitet.

Skärmdump 2014-02-24 kl. 11:52:57Varumärkeslojalitet: Det är den viktigaste faktorn för varumärkets framgång. Om företaget inte har ett lojalt kundunderlag som köper produkter då och då måste ni konkurrera med andra varumärken med hjälp av faktorer som pris och bekvämlighet.

Och när kunderna väljer ert varumärke baserat på tillgängligheten eller det låga priset har varumärket blivit en enkel vara. Ni tvingas sänka priserna och fundera på nästa gimmick, och ni riskerar hela tiden att förlora kunder till någon med ett bättre erbjudande.

För att undvika den här situationen måste företaget bygga och vårda varumärkeslojalitet. Och när du ingår i ett marknadsförings- eller varumärkesteam är det viktigt att förstå varför kunderna är lojala (eller varför de inte är det) så att du kan fatta smartare beslut om företagets varumärkesstrategi.

Vad är varumärkeslojalitet?

Varumärkeslojalitet är bara en del av företagets totala varumärkesvärde, vilket är varumärkets totala tyngd baserat på kundernas positiva eller negativa kunskap, uppfattning och erfarenhet av varumärket.

Definition av varumärkeslojalitet: När kunderna har möjlighet och goda skäl att välja ett annat varumärke och ändå väljer ditt, ja då handlar det om varumärkeslojalitet.

Även om det finns andra faktorer som bidrar till varumärkesvärdet, som varumärkesmedvetenhet och varumärkesattribut, så är varumärkeslojalitet otroligt viktigt, eftersom det är ett mått på hur troligt det är att kunderna återkommer och handlar igen.

Det bästa sättet att mäta varumärkeslojalitet är med hjälp av enkäter. När du samlar in synpunkter från kunder i dina målgrupper (särskilt de som har handlat hos er tidigare) kan du utvärdera hur bra varumärket är på att skapa lojalitet och behålla kunder.

Kraftfulla varumärkesundersökningar

Med funktionerna för att skapa enkäter och hitta rätt personer för att besvara dem i SurveyMonkey Audience är det enkelt att göra varumärkesundersökningar.

Kom igång 

Så här mäter du varumärkeslojalitet med hjälp av enkäter

Enkäter är ett praktiskt verktyg för att utvärdera lojalitet baserat på fem huvudmått: kundnöjdhet, förtroende, anseende, pålitlighet och identifiering.

Om du har bra mått på de här delarna av varumärket blir det enklare att identifiera konkurrensutsatta områden, utvärdera lojaliteten hos det befintliga kundunderlaget på olika marknader och förstå styrkor och svagheter hos olika produkter. Läs vidare om frågor och exempel för enkäter om varumärkeslojalitet.

Mått 1: Kundnöjdhet

Inledningsvis kan frågor om den övergripande kundnöjdheten hjälpa dig att förstå hur företagets produkter och tjänster generellt sett motsvarar eller (ännu bättre) överträffar kundernas förväntningar.

 Du kan ställa frågor som:

• Hur bekvämt är det att anlita vårt företag?

• Jämfört med våra konkurrenter, är vår produktkvalitet bättre, sämre eller ungefär samma?

• Hur väl besvarar våra kundtjänstrepresentanter dina frågor?

• Hur troligt är det att du rekommenderar oss för andra?

När kunderna fastnar för varumärket och kommer tillbaka och handlar gång på gång – det är då varumärkeslojalitet skapas. Du behöver förstå vilka faktorer deras val grundar sig på.

Mått 2: Förtroende

Alla varumärken måste förtjäna och behålla kundernas förtroende för att de ska förbli lojala, men förtroendet är särskilt viktigt om företaget hanterar känslig information (till exempel banker, webbutiker eller vårdbolag).

Om företaget hanterar känslig information utvärderar du hur stort förtroende kunderna har för ert varumärke. Ställ frågor som:

• Litar du på vårt varumärke?

• Varför litar du på oss?

• Vad ska vi göra för att du ska ha fortsatt förtroende för oss?

Använd svaren på frågor om förtroende för att utveckla de produkter ni erbjuder och utforma ert budskap i enlighet med detta.

Mått 3: Anseende

Varumärkesanseende eller goodwill är kundens respekt för och dragning till ett visst varumärke. Det ska inte förväxlas med varumärkesmedvetenhet, som anger hur väl konsumenter känner till ett varumärke. Ett varumärke kan vara mycket välkänt, vilket är bra, men samtidigt inte ha något gott anseende, vilket är dåligt. Varumärkets anseende handlar om välvilligheten gentemot varumärket.

Du kan använda ett antal frågor för att skilja på varumärkesmedvetenhet och varumärkesanseende:

• Har du hört talas om vårt varumärke tidigare? (medvetenhet)

• Hur bra känner du till vårt varumärke? (medvetenhet)

• Hur positivt ser du på vårt varumärke? (anseende)

• Föredrar du vårt varumärke framför våra konkurrenters? (anseende)

Mått 4 och 5: Uppfattad kvalitet och uppfattat värde

Kundens uppfattade varumärkeskvalitet är deras åsikt om en viss produkts, en viss tjänsts eller ett visst varumärkes förmåga att uppfylla deras önskemål:

• Hur pålitligt tycker du vårt varumärke är?

• Hur skulle du betygsätta kvaliteten på vår produkt?

Ett nära begrepp är uppfattat värde, vilket är kundens åsikt om produktens värde för just henne/honom.

En person kan till exempel se Tesla Motors som ett varumärke som producerar innovativa och fräcka elfordon, och de uppfattar därför kvaliteten som ganska hög. Om samma person däremot tycker att priset är lite för högt kan det uppfattade värdet vara lågt för den personen.

Du kan mäta det uppfattade värdet med följande enkätfrågor om varumärkeslojalitet:

• Hur värdefullt är [varumärke eller produkt] för dig?

• Hur troligt är det att du byter till ett annat märke om det andra märket säljs på ett ställe som är mer lättillgängligt för dig?

• Hur troligt är det att du byter till ett annat märke om det andra märket är billigare?

Djupare analys: Vilka varumärkesattribut påverkar varumärkeslojaliteten positivt?

Det är viktigt att veta hur lojala kunderna är mot ditt varumärke, men lika viktigt är att utföra en djupare analys för att förstå vad lojaliteten beror på. Läs mer om hur du hanterar och stärker ditt varumärke på vår sida med information om varumärkesidentitet och få tillgång till expertcertifierade mallar för varumärkesenkäter.