Net Promoter® Score-enkät (NPS®)
Vill du automatisera ditt kundupplevelseprogram? Läs hur du gör.
NPS-webbenkäter
Vill du veta hur lojala dina kunder är? Är du nyfiken på om dina patienter rekommenderar dig till andra? Vill du försäkra dig om att dina kunder är nöjda? Beräkna din NPS-poäng genom att ställa ”Den ultimata frågan”. Du får veta vad dina kunder tycker – och mycket mer!
Detta frågeformulär för Net Promoter Score ger dig de data du behöver för att snabbt förstå vad kunderna tycker om din organisation och snabbt reagera på eventuell negativ feedback. Med NPS-poäng är det även enkelt att skapa såväl interna referenspunkter för resultatmätning som externa referenspunkter för jämförelser med konkurrenter.
SurveyMonkey och NPS
Nu kan du skapa en Net Promoter Score-enkät, beräkna din poäng och få fram ett sammanhang för resultatet – allt på ett och samma ställe. Hur? SurveyMonkey beräknar din Net Promoter Score-poäng åt dig. När du får resultatet från din Net Promoter Score-enkät går du till analysavsnittet, där du hittar en mätare som visar din övergripande Net Promoter Score-poäng. Där finns även en datatabell med antalet (och procentandelen) kritiker, passiva och ambassadörer bland dina tillfrågade som rekommenderar dig (och de som inte gör det) så att du kan få information om hur din NPS-poiäng beräknades.
Definition av Net Promoter Score-poäng
Vad är Net Promoter Score? Definitionen av och formeln för Net Promoter Score bygger på följande tanke:
NPS är ett lojalitetsmått med gott anseende som används av företag som ditt för att samla in kundfeedback som underlag för olika verksamhetsstrategier. Många ser det som en bättre indikator på kundlojalitet än traditionella enkäter om kundnöjdhet.
Vill du mäta NPS på ett konsekvent sätt med hjälp av enkäter? Läs hur du gör i ”Den definitiva guiden till program för kundfeedback”.
Net Promoter Score-frågan
Metoden bakom Net Promoter Score bygger på att man frågar kunderna en enda sak, som förutsäger både hur troligt det är att de kommer att köpa igen och att de tipsar andra: ”Hur sannolikt är det att du skulle rekommendera detta företag till en vän eller kollega?” Kunderna graderar sina svar på en skala från 0 till 10.
De svar som kunderna ger klassificeras enligt följande:
- 0–6 = Kritiker – missnöjda kunder som kan skada ditt varumärke genom att tala negativt om det
- 7–8 = Passiva – tillfredsställda men likgiltiga kunder som skulle kunna lockas att byta till en konkurrent
- 9–10 = Ambassadörer – lojala kunder som kommer att fortsätta köpa och tipsa andra
Så här får du en Net Promoter Score
Det är mycket enkelt att skicka NPS-enkäter till dina kunder om du gör det till en vana. Välj viktiga kontaktytor (till exempel när de slutför ett köp) eller skicka enkäter via e-post med jämna mellanrum. Du kan till och med automatisera dina NPS-enkäter. Se hur vi kan hjälpa till.
Varför ska jag använda NPS?
Lönar det sig att satsa på NPS?
När du ställer Net Promoter Score-frågan frågar du i stort sett kunderna om huruvida de tar sig tid att säga positiva saker om ditt företag eller varumärke. För när allt kommer omkring handlar det nästan uteslutande om hur snacket går – särskilt idag när åsikter snabbt sprids via sociala kanaler, nätforum och webbrecensioner.
Företag och organisationer – från små, nystartade företag till några av värdens största bolag – använder också NPS för att bedöma kundnöjdheten och hålla koll på hur de presterar, eftersom det är:
- Snabbt och enkelt. En fråga är allt som behövs för att fastställa din Net Promoter Score och poängen är enkel att beräkna. Med vår Net Promoter Score-mall kan du skapa och skicka enkäten på några minuter.
- Kvantifierbart. Ledningen kan med ett enda enkelt mått se hur det går för företaget. NPS introducerar vanlig terminologi som är enkel för alla att förstå.
- Standardiserat. NPS är allmänt känt som standarden för att mäta och förbättra kundlojalitet och används av varumärken som American Express, Apple, GE, JetBlue och Kaiser Permanente.
- Jämförbart. En av de största fördelarna med NPS är att du kan jämföra hur din organisation står sig mot konkurrenterna. Eftersom hundratals företag använder NPS får du en måttstock för att mäta och hålla koll på hur ni presterar internt och jämfört med externa NPS-referenspunkter.
Progressive Direct, SurveyMonkey och NPS
Progressive Direct, ett onlineföretag för bilförsäkringar, ville ha ett sätt att mäta kundnöjdheten under alla steg av kundresan, så de valde SurveyMonkey CX och fokuserade på kundfeedback och NPS. Nick Bell, chef för produkter och tjänster hos Progressive Direct, säger att det hjälpte dem att snabbt och enkelt samla in feedback och förstå kundernas problem.
”Den största fördelen hittills är att … svarsfrekvensen är nästan dubbelt som hög som med den enkät vi använde tidigare. Jag tror det beror på det enkla gränssnittet och att vi kan göra frågorna lätta att förstå, det är en mycket mer inbjudande upplevelse.”
Med hjälp av insikterna från SurveyMonkey CX minskade Progressive Direct tiden det tar att införa affärsdrivande beslut från månader till veckor.
Visa kunderna att du bryr dig om dem
Läs hur du använder NPS för att få nöjdare kunder och en mer konkurrenskraftig verksamhet.
Använda NPS
Det finns så klart både för- och nackdelar med att använda NPS, men du får veta hur du ligger till jämfört med konkurrenterna och vilken poäng de stora varumärkena inom branschen får.
Samtidigt som du håller koll på företagets kundlojalitet med NPS för att göra interna organisationsförändringar kan du även få externa NPS-referenspunkter i syfte att ta reda på om din Net Promoter Score-poäng är bra eller dålig.
Ett exempel: Om företagets Net Promoter Score-poäng är 36, vad innebär det egentligen? En NPS-poäng på 36 kanske inte verkar så bra, men 36 kan faktiskt vara bra om man jämför med den genomsnittliga Net Promoter Score-poängen för organisationer i er bransch.
Med SurveyMonkey Benchmarks sätts din Net Promoter Score-poäng in i ett sammanhang. Hundratals företag använder vår NPS-mall för att mäta kundlojalitet och förbättra sina verksamhetsresultat. Våra uppgifter är mångfacetterade och täcker in allt från små företag till stora bolag samt en mängd olika branscher.
Du kan också enkelt integrera data från NPS-enkäter i populära program som Salesforce för att förbättra kundkontakt och support.
Beräkning av Net Promoter Score-poäng
Här är fem enkla steg för att beräkna din Net Promoter Score-poäng:
- Skicka frågeformuläret för Net Promoter Score till din demografiska målgrupp.
- Ladda ned enkätsvaren till ett Excel-kalkylblad.
- Dela in dina svarande i kritiker, passiva och ambassadörer i kalkylbladet genom att lägga ihop de totala svaren från varje klassificering.
- Generera den totala procentandelen för varje grupp genom att dividera den totala summan för gruppen med det totala antalet enkätsvar.
- Subtrahera den totala procentandelen för kritiker från den totala procentandelen för ambassadörer så får du din NPS.
Om det gör saken enklare ser ekvationen för beräkning av Net Promoter Score ut så här:
Om du till exempel har fått 100 svar på enkäten:
- 10 svar låg inom intervallet 0–6 (kritiker)
- 20 svar låg inom intervallet 7–8 (passiva)
- 70 svar låg inom intervallet 9–10 (ambassadörer)
En beräkning av procentandelarna för varje grupp blir 10 %, 20 % respektive 70 %.
Subtrahera 10 % (kritiker) från 70 % (ambassadörer), så får du 60 %. Eftersom Net Promoter Score alltid anges som ett heltal, och inte som ett procenttal, är din NPS helt enkelt 60.
Vill du ta reda på din Net Promoter Score-poäng, men slippa de här uträkningarna? Låt vår NPS-kalkylator göra grovjobbet. Det enda du behöver göra är att skriva in antalet kritiker, passiva och ambassadörer som du har samlat in.
Skicka ett NPS-mejl för att samla in fler svar
I ett NPS-mejl bäddar du in NPS-frågan i texten i e-postmeddelandet. När de svarande väljer ett betyg i mejlet öppnas en länk till enkäten i ett nytt fönster så att de kan genomföra resten av enkäten.
NPS-mejl har visat sig vara effektivt för att samla in fler svar. Genom att bädda in en fråga i texten i en mejlinbjudan har vårt forskningsteam visat att enkätens svarsfrekvens ökar med 22 % och slutförandefrekvensen med 19 %. Så när du börjar samla in NPS med jämna mellanrum – minst var 6:e månad – bör du använda NPS-mejl för att få data med högre kvalitet.
Bakgrunden till NPS
NPS lanserades av Fred Reichheld, författare till The Ultimate Question, och är ett mått på kundlojalitet som förutsäger hur troligt det är att en kund kommer att köpa från dig igen eller tipsa en vän om företaget. Net Promoter Score-poängen introducerades 2003 och sträcker sig från –100 (när alla kunder är kritiker) till 100 (när alla kunder är ambassadörer).
Enkätmall för Net Promoter Score
Prova att ställa den definitiva frågan för att få snabb feedback från dina kunder.
Förhandsgranska mallKundtjänstmall
Utvecklat i samarbete med Zendesk för att bedöma och förbättra kundnöjdheten för dina kundtjänstteam.
Förhandsgranska mallMall för kundnöjdhet
Vill du ha utförlig feedback? Fråga om olika delar av kundupplevelsen och få en NPS-poäng.
Förhandsgranska mallNPS, Net Promoter och Net Promoter Score är registrerade varumärken som tillhör Satmetrix Systems, Inc., Bain & Company och Fred Reichheld.
Hitta fler resurser
Ansvarig inom varumärkesmarknadsföring
Varumärkesansvariga kan använda det här verktygskitet för att förstå målgruppen, få varumärket att växa och förbättra avkastningen.
Se SurveyMonkeys lösningar för konsumentprodukter och -tjänster
Produkter och tjänster för konsumenter – inklusive snabbrörliga konsumentvaror, resor och hotell – förlitar sig på SurveyMonkey-insikter.
Utforska SurveyMonkeys lösningar för detaljhandeln
Ta reda på hur SurveyMonkey hjälper företag att hitta rätt bland nya marknadstrender, utveckla framgångsrika produkter och skapa omtyckta varumärken.
Se SurveyMonkeys lösningar för bolag inom professionella tjänster
Se hur organisationer inom professionella tjänster använder SurveyMonkey för att få insikter om kunder och marknader.