Net Promoter Score® (NPS): definition, beräkning och bästa praxis

Enkäten Net Promoter Score® (NPS) är ett enkelt sätt för företag att mäta kundnöjdhet och lojalitet på. Genom att regelbundet följa NPS kan du bevaka effekterna av dina strategier för kundupplevelse (CX), så att du vet vad som fungerar för ditt företag.

Miljontals företag över hela världen använder NPS som ett centralt mått på kundupplevelse, vilket gör det till en värdefull referenspunkt.

Net Promoter Score® är ett mått som mäter kundnöjdhet och lojalitet med en central NPS-fråga: ”Hur sannolikt är det att du skulle rekommendera vår produkt/tjänst till en vän eller kollega?” 

De svarande använder en skala från 0 till 10 för att indikera sannolikheten att de skulle rekommendera ditt företag. Betyget 0 betyder att de sannolikt inte kommer att rekommendera ditt företag, medan betyget 10 betyder att de med stor sannolikhet skulle rekommendera det till andra.

Med hjälp av NPS-ramverket kan du sedan dela in kunder i tre kategorier baserat på deras svar: 

Du kan använda NPS-formeln för att generera din NPS-poäng på en skala från -100 till 100, där en hög siffra anger hög kundlojalitet och nöjdhet.

Genom att genomföra NPS-enkäter kan ditt företag bättre förstå kundernas känslor om kundupplevelsen på ditt företag. Du kan skapa en plan för att förbättra dina kundupplevelser genom att genomföra uppföljningar på de segment med resultatet mindre nöjda. 

Läs också: Varför ska jag använda NPS?

Du beräknar NPS genom att subtrahera andelen kritiker från andelen ambassadörer i (procentandel ambassadörer minus procentandel kritiker).  

Du får en procentandel på mellan -100 % och 100 %. Resultatet är din NPS.

Läs också: Så här beräknar du NPS – guide till beräkning av Net Promoter Score® 

Här är vår steg för steg-guide: 

Så här blir det till exempel om du har fått 200 svar på NPS-enkäten:

Du beräknar procentandelen ambassadörer och kritiker genom att ta det totala antalet ambassadörer respektive kritiker och dividera med det totala antalet svarande och sedan multiplicera resultatet med 100.

Eftersom Net Promoter Score® alltid visas som heltal och inte som procentandel är din NPS 60.

Det är lätt att beräkna NPS för en liten grupp, men det kan bli komplext i takt med att antalet svarande blir större. Med SurveyMonkeys NPS-mall ger den inbyggda NPS-kalkylatorn 100 % korrekta resultat snabbare.

För att beräkna din Net Promoter Score® är det viktigt att förstå ambassadörer, kritiker och passiva. Varje grupp fyller en unik roll för ditt företag, vilket gör dessa klassificeringar viktiga för kundfeedbacken.

I NPS-ramverket kategoriseras kunder som svarar med 9 eller 10 som ambassadörer, vilket är de mest nöjda kunderna, och de som sannolikt rekommenderar ditt företag på grund av sina många positiva erfarenheter av ditt varumärke.

Genom att skicka ytterligare förfrågningar om feedback till dessa kunder kan du ta reda på vad ni är bra på som företag.

Alla kunder som svarar 0–6 på NPS-enkäten är kritiker. Kritiker är missnöjda kunder som sannolikt inte kommer att rekommendera ditt företag till vänner eller kollegor. 

De har negativa erfarenheter av ditt varumärke. Du kan få en negativ recension från dessa kunder eller mista dem som kunder helt.

Genom att skicka uppföljande förfrågningar om feedback till dessa kunder kan du se hur du kan förbättra kundupplevelsen och förvandla kritiker till ambassadörer. 

Passiva är kunder som ger 7 eller 8 på NPS-skalan. De är inte entusiastiska över ditt företag men har inte haft negativa upplevelser. De skulle inte rekommendera ditt företag men är nöjda med dina produkter eller tjänster. 

Glöm inte bort den här gruppen, de kan förbättra din kundupplevelsestrategi. Genom att samla in och agera på feedback från passiva personer kan du förvandla dem till ambassadörer och förbättra den samlade kundupplevelsen. 

En bra NPS-poäng tyder på att dina kunder är nöjda med din verksamhet överlag, och att de har en bra uppfattning om ditt varumärke.

Den optimala NPS-poängen för ditt företag varierar beroende på bransch. En bra NPS-poäng skulle till exempel vara runt +50 för ett professionellt tjänste- eller konsumentvaruföretag. Bland teknikbolag skulle en bra NPS-poäng vara +40. 

Generellt är det så att om ditt NPS-poäng är 25 eller lägre kanske dina kunder inte är nöjda med ditt varumärke. Det vore en bra idé att samla in mer feedback för att ta reda på vad kunderna tycker. 

Läs också: Referenspunkter för Net Promoter Score®: Vad är en bra NPS? 

En bra NPS-poäng indikerar att dina kunder generellt är nöjda med ditt företag och att du konsekvent levererar produkter och tjänster som de gillar.

Som jämförelse kan sägas att NPS-poäng för professionella tjänster och konsumentvaror är +72. För teknik är en bra NPS-poäng runt +64. Om din poäng liknar dessa eller är ännu högre har du en bra NPS-poäng, vilket tyder på att dina kunder älskar ditt varumärke. 

Återigen, NPS-benchmarking beror på många faktorer, inklusive din bransch. För att kunna jämföra ditt företag korrekt kan du spåra NPS-poängen över tid för att se förbättringar. 

Läs också: eNPS-referenspunkter: mät och förbättra medarbetarnas engagemang

Net Promoter Score®, Customer Satisfaction Score (CSAT) och Customer Effort Score (CES) är tre mått som visar olika aspekter av kundupplevelsen hos dig. De har olika funktioner, men de samverkar för att ge dig en samlad bild av hur det går för ditt företag.

Som vi har diskuterat är NPS ett allmänt mått på kundlojalitet. NPS-enkäten är perfekt när du snabbt vill ta reda på hur nöjda kunderna är med ditt företag.

CSAT-poängen mäter kundnöjdheten för en specifik del av ditt företag, till exempel en produkt, kassaprocess eller kundsupport. Den mäter också hur väl du uppfyller kundernas förväntningar på den aspekten av deras upplevelse.

CES kvantifierar hur lätt dina kunder kan utföra specifika åtgärder på ditt företag. SurveyMonkey-undersökningar visar att 91 % av kunderna kommer att rekommendera ett företag som de har en positiv och smidig upplevelse av. 

Medan NPS mäter allmän kundnöjdhet kan du med CSAT och CES undersöka hur nöjda kunderna är med dina produkter, tjänster och kontakten med företaget. 

Läs också: Mätningar av kundupplevelsen på ett enkelt sätt 

Nu när du vet hur kraftfulla NPS-enkäter kan vara när det gäller att förbättra kundupplevelserna och öka kundlojaliteten är det dags att göra egna. Här är våra bästa metoder för att lyckas med NPS-enkäter:

En del av det som gör NPS-enkäten så effektiv är att den är lätt för kunderna att svara på. Eftersom den bara innehåller en fråga tar den bara några sekunder.

Den frågan visar dock bara om kunderna är nöjda med din verksamhet, den ger ingen insikt i vad det beror på. Om du vill ha mer detaljerad information är det bra att komplettera NPS-enkäten med valfria följdfrågor.

Ta med en öppen fråga som låter kunderna berätta vad de tycker i en kommentarsruta. En följdfråga kan vara så enkel som ”Varför gav du poängen ovan?” 

Det ger kunderna möjlighet att lägga till extra information som ger en bakgrund till betyget. Se till att göra dessa valfria, eftersom obligatoriska frågor kan ta längre tid att slutföra och det är inte heller alla som vill ge öppen feedback.

Läs också: Transaktionsbaserad NPS jämfört med relationsbaserad NPS

En NPS-enkät för att få ditt första betyg ger dig en uppfattning om den aktuella kundlojaliteten. Men NPS blir ännu mer effektiv när du analyserar resultat från olika perioder.

Naturligtvis kan du jämföra din NPS med andra företag i din bransch löpande, för att ge dig en bra uppfattning om hur du ligger till. Men det är ännu mer effektivt att bevaka hur NPS-poängen förändras över tid.

Ditt företag bör skicka ut NPS-enkäter regelbundet, minst en gång i kvartalet. Ett löpande flöde av NPS-data gör att ditt företag kan visa effekten av teamens förbättringar av kundupplevelsen.

Ett NPS-mejl är ett mejl i vilket du bäddar in NPS-frågan i meddelandetexten. När de svarande väljer ett betyg i mejlet öppnas en länk till enkäten i ett annat fönster så att de kan genomföra resten av enkäten.

NPS-mejl har visat sig vara effektivt för att samla in fler svar. Genom att bädda in en fråga i texten i en mejlinbjudan har vårt forskningsteam visat att enkätens svarsfrekvens ökar med 22 % och slutförandefrekvensen med 19 %. 

Använd ett NPS-mejl för att få mer kvalitetsdata när du samlar in NPS i regelbunden takt.

Läs också: NPS-enkäter: Rekommenderade metoder för hög svarsfrekvens

Baserat på resultaten av din NPS (eller annan feedback som du samlar in) kan du skapa en åtgärdsplan för att förbättra kundupplevelsen hos dig. 

Använd feedbacken du samlar in från din NPS-enkät för att skapa en strategiplan för kundupplevelser som gör fler kunder nöjda. När du implementerar deras feedback kan du följa upp med kunderna och visa dem att du lyssnar på deras åsikter, vilket kan ge dig ännu fler ambassadörer.

Genom att tillämpa resultaten kan du förbättra dina affärsprocesser. I takt med att dessa utvecklas kommer du att få fler nöjda kunder och därmed högre NPS-poäng.

Se också videon: De bästa NPS-tipsen och vanliga misstag

Net Promoter Score® (NPS) har blivit ett globalt mått på kundupplevelsen. Det är ett enkelt, snabbt och användbart sätt att mäta kundlojalitet på, vilket gör det till ett viktigt mått att övervaka.

Med SurveyMonkey kan du direkt skapa effektiva NPS-enkäter och dela dem med dina kunder. Ta reda på hur SurveyMonkeys allt-i-ett-plattform kan hjälpa till att skapa och distribuera NPS-enkäter som mäter din Net Promoter Score®.

NPS, Net Promoter och Net Promoter® Score är registrerade varumärken som tillhör Satmetrix Systems, Inc., Bain & Company och Fred Reichheld.