Varför använda ett program för hantering av feedback?

Att på ett framgångsrikt sätt ge kunderna det de vill ha är ett mycket effektivt sätt att öka varumärkeslojaliteten på, att uppmuntra återkommande köp och i förlängningen att hjälpa ditt företag att växa.

Du har sannolikt redan massor av data som kan berätta vad kunderna gör – om de köper dina varor, besöker din webbplats och hur de håller kontakt med dig. Men att få reda på det ”varför” som ligger bakom siffrorna kommer till syvende och sist från att lyssna på kunderna – inte från att titta på siffror.

Det är hyfsat enkelt att lyssna på en person, men när man ska lyssna på hundratals eller tusentals kunder blir det genast mer komplicerat. Att samla in feedback som går att anpassa och använda som beslutsunderlag är nyckeln till att förbättra företagets produkter och tjänster, och det är här EFM, hantering av feedback för företag kommer in.

Dina kunder vet redan vad de vill ha ut av ditt företag, så den verkliga utmaningen är att på ett konsekvent sätt uppfylla deras förväntningar. Feedbackhantering handlar om att samla in både kvantitativ och kvalitativ information för att kunna utvärdera kundbehoven och se till att de uppfylls vid alla olika kontaktpunkter.

Skicka automatiskt ut enkäter vid viktiga milstolpar (inköp, förnyelse) eller vid särskilda händelser (samtal till kundtjänst) och bemöt automatiskt den feedback du får med ett relevant svar. Om du får positiv feedback hänvisar du kunden till webbplatser där de kan betygsätta och lämna omdömen om företaget. Om kunden är missnöjd kan du kontakta personen direkt och erbjuda en lösning. Med ett företagssystem för hantering av feedback blir det både skalbart och lönsamt att samla in synpunkter och bemöta dem.

Men varför borde ditt företag använda ett program för feedbackhantering? Man kan använda insikterna man får fram till att förbättra produkter och tjänster men andra fördelar kan inbegripa att:

Att få befintliga kunder att köpa mer kostar betydligt mindre än att skaffa nya kunder. Befintliga kunder är inte bara en bra intäktskälla utan de kan också hjälpa till med marknadsföringen, genom att rekommendera ditt företag till andra.

För att på bästa sätt dra nytta av sådana fördelar kan du använda feedbackhanteringssystem och då på ett bättre sätt förstå vad dina kunder förväntar sig – du kan också vidta åtgärder för förbättra kundrelationerna när du fått lite sämre feedback.

Bara för att en kund inte är jättenöjd betyder det inte att de vill skada företagets rykte. Det visar sig att en stor andel negativa recensioner som publiceras online beror på att kunderna inte har några andra ställen att uttrycka sitt missnöje, berätta om problem eller irritation på.

I många fall vill folk bara bli hörda. Genom att implementera ett program för feedbackhantering ger du kunderna en kraftfull signal om att du bryr dig om vad de tycker, och samtidigt kan du lösa problem innan de leder till negativa recensioner eller betyg.

Ditt företag kanske har gått igenom processen med att ta fram kundprofiler, men kundernas förväntningar förändras och utvecklas i takt med att dina produkter och tjänster förbättras.

Med program för feedbackhantering kan du fortsätta att vässa på de perfekta kundprofilerna. Du får både en tydligare och mer korrekt bild av kunden du helst vill nå, och feedbackhantering kan också hjälpa dig att ligga långt fram i föränderliga trender inom din kundbas.

Att samla information genom att intervjua kunder eller leta onlinerecensioner kan hjälpa dig att skrapa på ytan av vad kunder vill ha, men det kanske inte visar upp allt du behöver veta. Program för feedbackhantering kan ge dig hela bilden. Här är några snabba sätt att komma igång på:

Eftersom kunderna redan är inne på webbplatsen är det ett perfekt ställe att ge dem möjlighet att lämna feedback. Popupenkäter är enkla men mycket effektiva. Det ökar webbplatsengagemanget och studier har visat att bara det faktum att man ber om feedback faktiskt ökar kundernas lojalitet gentemot företaget.

Du kan också be kunderna om feedback per mejl. Lägg till en länk till ett relevant feedbackformulär, det kan hjälpa dig att förstå exakt hur kunderna känner under det stadiet av relationen med ditt företag.

Kontakt ansikte mot ansikte kan ge helt nya insikter, som skiljer sig från enkätdata, och därför bör program för kundkontakt också innehålla samtal. Direkt kundkontakt är inte lika enkel att anpassa som program för feedbackhantering, men den information som kan komma fram i ett fritt samtal kan visa sig enormt viktig för att få reda på om du överhuvudtaget ställer rätt frågor.

Läs mer om hur du kan få ut mesta möjliga ur fokusgrupper och enkäter.

Ett av skälen till att program för feedbackhantering är så effektiva är att det ger ett ramverk för att få feedback från kunderna på regelbunden basis. Ett enkelt sätt att komma igång är att regelbundet skicka ut kundenkäter. På så sätt får du mer användbara siffror, till exempel vad gäller utveckling över tid. Med ett enhetligt grepp blir det också enklare att jämföra det egna företagets resultat med referenspunkter för branschen.

NPS står för Net Promoter Score och de här måtten gör det möjligt för marknadsförare att mäta kundernas nivå av nöjdhet och lojalitet. Vi har en enkel NPS-mall som innehåller allt du behöver fråga för att utnyttja den här kraftfulla datakällan optimalt. Genom att integrera NPS i företagets program för hantering av feedback är det faktiskt större chans att företaget växer med hela 10 % (eller mer) på bara tolv månader!

Du kan enkelt hålla koll på kundernas förväntningar genom att utveckla företagets program för hantering av feedback. Eftersom framgångsrika satsningar bygger på att det finns många kanaler för synpunkter kan du använda någon av våra enkätmallar för att få ett ännu mer effektivt program för hantering av feedback:

Mall för kundnöjdhet

Mall för feedback på webbplats

Mall för feedback om kundtjänst

NPS®, Net Promoter® och Net Promoter® Score är registrerade varumärken som tillhör Satmetrix Systems, Inc., Bain & Company och Fred Reichheld.