Kundnöjdhetsenkäter: exempel och tips på hur du kan komma igång

En bra kundundersökning gör mer än att samla in kundfeedback. Den skapar förtroende och en bra relation mellan dig och kunderna. 

Fortsätt att läsa och ta reda på hur du skapar en kundnöjdhetsenkät som kan hjälpa dig att behålla kunderna och få dem att handla igen och igen.

Kundnöjdhet mäter hur nöjda era kunder är med era tjänster, produkter och upplevelser. Den utvärderar er förmåga att uppfylla kundernas förväntningar och ge dem en positiv kundupplevelse (CX). Bra CX kan leda till lägre kundbortfall, förbättrade intäkter och öka kundernas livstidsvärde. 

Ett av de ledande mätvärdena för kundlojalitet är kundnöjdhetspoäng (CSAT). Tillsammans med Net Promoter® Score (NPS®) och kundinsatspoäng (CES) hjälper CSAT till att bygga upp ett värdefullt program för kundens röst (VoC).

I CSAT ber man kunderna att betygsätta sin samlade upplevelse av ditt varumärke. Du behöver inte använda någon viss fråga, bara kunderna har möjlighet att betygsätta ditt företag på en skala på fem eller sju punkter. 

Dela antalet kunder som anser sig vara nöjda (4 eller 5 av 5) med det totala antalet svarande och multiplicera med 100. Den här metoden visar andelen kunder som är nöjda med ditt företag. 

Då kan du jämföra detta med American Customer Satisfaction Index (ACSI) för att jämföra ditt totala resultat.

Genom att få insikter av CSAT-poängen kan du utarbeta en åtgärdsplan för att förbättra resultatet. På sikt kan detta hjälpa till att minska kundbortfall och öka företagets intäkter. 

Kundnöjdhetsenkäter ger ditt företag de insikter ni behöver för att skapa en positiv, raffinerad och förmånlig kundupplevelse. Den belyser områden som du kan förfina för att skapa en bättre kundupplevelse. 

En positiv kundupplevelse är en av de mest avgörande faktorerna när det gäller att få trogna kunder. Cirka 91 % av kunderna kommer att rekommendera ett företag efter en positiv upplevelse. 

Likaså gäller att 89 % av CX-experter anser att kunders dåliga upplevelser är den främsta orsaken till kundbortfall. 

Genom att förstå de faktorer som bidrar till riktigt nöjda kunder kan du skapa bättre kundupplevelser. Med tanke på att alla företag har olika styrkor och svagheter är det alltid en bra idé att skicka personliga enkäter till kunderna.

När du skapar en kundnöjdhetsenkät ska du tänka på vilken information du vill få fram. Flera olika enkätfrågor om kundnöjdhet kan hjälpa dig att förstå olika aspekter av kundresan.

Du kan till exempel ställa frågor för att förstå hur nöjda de är med prissättningen och få feedback efter köpet:

Eller så kan du undersöka den allmänna kundnöjdheten:

Du kan till och med ställa frågor om hur nöjda de är med kundtjänsten:

Nyckeln till att skapa en bra kundnöjdhetsenkät är att börja med att identifiera ditt mål. Syftet med feedbackenkäten är underlaget för vilka frågor du bör välja. Börja med ditt mål och anpassa sedan en mall för enkäter om kundnöjdhet efter behov och önskemål. 

För att få användbara svar måste du ställa rätt slags frågor i dina enkäter om kundnöjdhet. 

Låt oss undersöka hur du kan använda olika frågetyper för att mäta kundnöjdhet på ett effektivt sätt.

Likertskalan är en standardtyp för enkätfrågor och mäter åsikter med fler nyanser än ett enkelt ja eller nej. Den här skalan ger kunderna möjlighet att i detalj välja mellan 5 och 7 olika svar, från Instämmer i hög grad till Instämmer inte alls. 

Företag kan använda Likertskala för att mäta olika attityder, bland annat samtycke, nöjdhet, önskvärdhet och frekvens. Du kan till exempel vilja veta hur ofta kunder använder din hjälpportal online, och då är frekvenssvar (det vill säga Aldrig, Sällan, Ibland, Ofta, Mycket ofta) användbart. 

Här är tre exempel på enkätfrågor om kundtjänst med Likertskala: 

Lär dig mer om Likertskalan och hur du kan använda den i nästa enkät.

Med öppna frågor kan kunderna dela med sig av sina tankar och åsikter vilket ger mer djupgående insikter och nya idéer.

Ta till exempel den här mallen för marknadsundersökning, som börjar med flera öppna frågor där kunderna ombeds ange specifika saker de tycker om och förändringar de skulle vilja se:

Öppna frågor ger de svarande friheten att svara som de vill. Flexibiliteten hos den här frågetypen kan ge dig användbar och detaljerad information. Det här frågeformatet kan även ge kvalitativa kompletterande data utöver de kvantitativa frågorna.

Nominalskalor är svarsskalor bestående av namngivna kategorier och kan användas för olika frågor. Svaren har inga numeriska värden.

Svaren är oberoende av varandra, såvida du inte lägger till alternativet för ”alla ovanstående”.

Svaren i nominalskalor har ingen inbördes ordning utan deras funktion är endast att beteckna och räkna olika kategorier för en viss variabel.

Här är några exempel på nominella frågor:

Varje fråga har ett specifikt svar för användaren, vilket kommer att ge företaget mer sammanhang kring preferenser och erfarenheter.

Utforska fler frågor till enkäter om kundnöjdhet.

Frågor i binär skala har högst två svar per fråga, därav namnet ”binära”. Du kan presentera dessa frågor som enkla ja- och nej-frågor eller låta kunderna svara på dem med bilder som tumme upp/tumme ned eller glad/ledsen emoji.

Här är några exempel på binära frågor:

Binära frågor är praktiska eftersom de är så enkla. Kunderna svarar på dem på bara några sekunder, vilket ger en hög svarsfrekvens och är ett utmärkt sätt att få fram kvantifierbar information.

Få tips på hur du skriver bra enkätfrågor. 

Frågor om användningsfrekvens syftar till att avgöra hur ofta dina kunder utför en viss aktivitet. Det kan handla om användning av en produkt, hur ofta de besöker en fysisk butik eller gör något annat relevant. 

Här är några exempel på frågor om användningsfrekvens:

Frågor om användningsfrekvens hjälper till att ta fram data om användarbeteende. Om du förstår användningsmönstren kan företaget anpassa både marknadsföringen och användarupplevelsen till dem.

Ta reda på de bästa tillvägagångssätten för att skapa effektiva enkäter.

För att skapa en perfekt kundupplevelse behöver vi lyssna på kunderna. Genom att lösa problem och förbättra kontakten med kunderna skapar du en bättre helhetsupplevelse. Med tiden kommer detta att leda till nöjdare och mer trogna kunder.

Ändå har ungefär 35 % av CX-experter problem med att få den information de behöver från sina kunder. För att få mer information av kunderna måste vi öka den genomsnittliga slutförandefrekvensen för kundenkäter. Här är några av våra bästa tips för att öka svarsfrekvensen för enkäter om kundnöjdhet:

Ett annat effektivt sätt att få ut mer av din kundinformation är att integrera enkäterna med CRM-systemet. Med en helhetssyn får ditt företag en mer exakt bild av kunderna. Du kan ansluta SurveyMonkey till Salesforce, Hubspot och andra CRM för att automatiskt integrera undersökningsdata på språng. 

Liknande ämnen: Den definitiva guiden till program för kundfeedback

Om du är osäker på hur du kan komma igång föreslår vi att du tar en titt på våra mallar för kundnöjdhetsenkäter. De här mallarna, tillsammans med vår frågebank, ger dig effektiva frågor som engagerar kunderna. Dessutom kan du jämföra många av dessa frågor och få information om hur ditt företag står sig mot andra i samma bransch. 

Vill du veta mer om de bästa sätten att skriva enkäter på? Titta igenom våra bästa metoder för feedbackenkäter.

Att mäta kundnöjdhet är en viktig del av att driva företag. Olika typer av kundnöjdhetsenkäter kan hjälpa dig att bättre förstå viktiga kontaktytor under kundresan. Det kan vara en bra idé att börja med en enkätmall eller färdiga frågor och anpassa dem efter ditt företag. 

SurveyMonkey har mallar, frågor och resurser som gör att du snabbt och enkelt får tillförlitliga resultat. Skicka enkäter till dina kunder på ett smidigt sätt. Få tillgång till våra expertskapade enkätmallar och verktyg för tillförlitliga och användbara resultat. Bläddra i vårt utbud med enkätmallar eller skapa en enkät utan kostnad. 

Net Promoter, Net Promoter Score och NPS är varumärken som tillhör Satmetrix Systems, Inc., Bain & Company, Inc. och Fred Reichheld.