KUNDBERÄTTELSE
Greyhound använder feedback för att förbättra NPS och utveckla affärsvärde
Ta reda på hur en omarbetad feedbackstrategi hjälpte Greyhound att förbättra hur busstationerna fungerar och öka lönsamheten.
HUVUDKONTOR
Dallas, Texas, USA
FÖRETAGETS STORLEK
Fler än 2 000
BRANSCH
Transport
EXEMPEL
Översikt
Greyhound är ett bolag som bedriver långdistanstrafik med buss och har nästan 16 miljoner resenärer om året. För att hålla jämna steg med de många kunderna och hela tiden förbättra resupplevelsen behövde det hundraåriga företaget lämna de manuella enkätmetoderna bakom sig och börja samla in data som gav dem användbara insikter och större intäkter.
Slutförandefrekvens på 94 %
En ökning av NPS på nästan 15 poäng
Genomsnittlig analystid på 3 min/vecka
UTMANINGEN
Förbättra slutförandefrekvensen för enkäter och få användbar information
Första gången Greyhound kontaktade sina kunder för att få veta vad de tyckte om sina resor fick de en del problem med enkäten såväl som den plattform de använde. Enkäten innehöll 57 frågor och tog en timme att slutföra – och den hade en slutförandefrekvens på mindre än 18 %. Den slutliga enkätrapporten, som skulle ge stationscheferna nya insikter, var lång och svår att tolka, i synnerhet svaren på de öppna frågorna. Till slut gav de upp enkätarbetet eftersom det helt enkelt inte gav några användbara data. Greyhounds NPS-poäng sjönk, klagomålen från stationerna var fortfarande svåra att förstå och cheferna hade ingen tydlig bild av hur de kunde bli bättre. Matt Schoolfield, ansvarig för kommersiella analyser, visste att företaget behövde se över sin enkätstrategi.
”SurveyMonkey uppfyllde två viktiga punkter på vår lista: SurveyMonkey förstår GDPR. SurveyMonkey förstår Salesforce. Det avgjorde saken för oss.”
Matt Schoolfield
Ansvarig för kommersiella analyser och kundfeedback
LÖSNINGEN
Enklare enkäter som synkroniseras med Salesforce
Med hjälp av SurveyMonkey bytte Matt ut Greyhounds alltför långa enkät mot en ny som bara innehöll fem frågor, varav en NPS-fråga och en öppen fråga. Svarsfrekvensen steg till 94 % och den feedback de fick gav en tydlig bild av vad som var viktigast för kunderna att åtgärda. Stationscheferna upptäckte att i stället för att slösa bort tre timmar i veckan på att läsa kundkommentarer kunde de göra det på så lite som tre minuter.
De enkäter som skickades ut efter resor förbättrades också tack vare SurveyMonkey for Salesforce-integreringen, vilket var ett viktigt försäljningsargument för Greyhound. Tack vare integreringen triggas enkätmejl direkt i Salesforce-kundresan, så att de personanpassas och skickas automatiskt 24 timmar efter att en bussresa slutförts. I dag står mejllänken för cirka 85 % av Greyhounds svar. Matt har till och med planer på att effektivisera det hela ännu mer genom att stryka frågorna om resans start- och slutpunkt och hämta den informationen automatiskt från bekräftelserna i Salesforce.
”På bara några månader hade vårt NPS-resultat gått upp med nästan 15 poäng. SurveyMonkey förändrade vårt sätt att förse medarbetarna med data och deras sätt att använda informationen.”
Matt Schoolfield
Ansvarig för kommersiella analyser och kundfeedback
Greyhound
RESULTATET
Mindre kundbortfall, större intäkter och markant bättre NPS
Greyhounds NPS ökade med nästan 15 poäng bara några månader efter bytet till SurveyMonkey. Ett år senare loggade hela 90 % av stationscheferna in för att få en dagsaktuell bild av olika stationer i sina respektive områden. I stället för att drunkna i tusentals kommentarer kunde de nu snabbt och lätt identifiera teman och koppla svar på öppna frågor till NPS-resultatet.
I ett fall hittade Greyhound ett samband mellan klagomål på en stations toaletter och lägre NPS. De kontrollerade att toaletterna verkligen städades och var rena, men de negativa synpunkterna fortsatte att komma. Svaren på den öppna frågan avslöjade det verkliga problemet: damernas toaletter höll stängt för städning vid den tidpunkt då trafiken var som mest intensiv. När de väl identifierat detta och rättat till det gick NPS-poängen upp igen.
Det kanske viktigaste av allt var att en stor enkät om kundbortfall inte bara identifierade vilken påverkan punktlighet, biljettpriser och stationsförhållanden hade, den avslöjade också hur de här faktorerna var kopplade till Greyhounds vinst. ”Vi kunde konstatera att en förbättrad punktlighet för bussresorna genererade en viss mängd extra intäkter. Och det var en riktig aha-upplevelse”, säger Matt. ”Det talade om för oss hur viktigt enkätresultatet är, vilken avgörande roll kundernas synpunkter spelar, och hjälpte oss att identifiera områden där vi kan förbättra vår lönsamhet.”
Forma framtiden för ditt företag
Net Promoter Score
Automatisera ert NPS-program och främja kundlojaliteten.
Kundtillfredsställelse
Identifiera kundernas problem och öka intäkterna.
Kundfeedback
Bygg upp och anpassa ett kundfeedbackprogram för att behålla fler kunder.
Vill du lära dig hur SurveyMonkey kan hjälpa din organisation?
Be om en SurveyMonkey Enterprise-demo idag.
Net Promoter, Net Promoter Score och NPS är varumärken som tillhör Satmetrix Systems, Inc., Bain & Company, Inc. och Fred Reichheld.