Så här kan du identifiera och förbättra era kontaktytor på kundresan

Alla företag vill förbättra kundupplevelsen. Men om ni inte har kunden i fokus vid alla kontakter finns det en risk att ni underpresterar.

Kundupplevelsen är ett direkt resultat av flera olika kontakter längs vägen. Allt räknas, från det första besöket på din webbplats, hur lätt det är att köpa en produkt till hur hjälpsam supporten är efter slutfört köp.

Så här kan du identifiera och förbättra kontaktytorna på kundresan och skapa en riktigt bra kundupplevelse.

Kundkontaktytor är varumärkets kundkontakter, från start till slut. Kunder kan hitta ditt företag på flera olika sätt, exempelvis:

Att identifiera era kontaktytor är det första steget mot att skapa en karta över kundresan och se till att era kunder känner sig nöjda före, under och efter att de handlar av er. Och med ingående kunskap om era kontaktytor kan du fatta bättre affärsbeslut för både kunder och personal med kundkontakt.

När du har identifierat dem fungerar dina kundkontaktytor som en vägledning för att förbättra kundnöjdheten under hela kundresan. 

Här är några av fördelarna med att ha kunskap om era kundkontaktytor:

Genom att förstå kundernas kontaktytor kan du få en bättre bild av interaktionen med ditt företag.

Identifiera kundkontaktytorna genom att skriva en lista över alla platser och tidpunkter där kunderna kan komma i kontakt med varumärket. Vi har sammanställt en lista här, men det kan variera väldigt beroende på hur verksamheten ser ut.

Kontaktytor före köp är de sätt en kund kan använda för att hitta dig. Dessa kontaktytor inträffar innan en kund besöker ditt företag, personligen eller online. 

Här är de vanligaste kontaktytorna före köpet:

Ni behöver inte finnas på alla sociala medieplattformar men se till att ni har en profil på de kanaler som era kunder använder. Ha aktiva sidor med intressant och användbart innehåll. Svara alltid på kundernas kommentarer – det är därför ni finns på sociala medier – och börja skapa relationer med potentiella kunder.

Hänvisningsprogram är incitament för både den som rekommenderar (den befintliga kunden) och den nya kunden. Den här strategin gör båda grupperna nöjda och ökar potentialen för framtida köp och fler rekommendationer.

Se till att era marknadsföringslänkar på webben leder till innehåll som stämmer med annonserna. Om annonsen handlar om en rea måste du se till att länken leder kunderna till en sida som beskriver eller visar reavarorna i detalj. Du vill att kunderna ska ägna tid åt att utforska er webbplats, men det är inte läge att leda dem till ett registreringsformulär eller en hemsida. Skapa en bättre kundupplevelse genom att länka till en landningssida med relevant innehåll.

Var kundernas köpupplevelse allt de behövde och förväntade sig? Det enda sättet att ta reda på det är att undersöka kontaktpunkterna vid köp, antingen när kunder gör sig redo att handla eller är mitt i processen.

På försäljningsstället ska en säljare eller en webbsida tillhandahålla all nödvändig information, inklusive vilka behov produkten kommer att uppfylla. Denna kontaktpunkt är den sista innan kunden slutför sitt köp.

Är betalningsprocessen effektiv och intuitiv? Känns den trygg? Innehåller den all relevant betalningsinformation, till exempel om man kan betala med PayPal? En riktigt bra betalningsupplevelse gör att kunden inte blir osäker.

Ibland behöver kunderna den där lilla extra puffen för att klicka på köpknappen. Kan era säljare ge kunderna all den information de behöver när de har kontakt?

Kontaktytor efter köp är alla interaktioner som sker efter att en kund har köpt er produkt eller tjänst. Den här perioden tar aldrig slut och inbegriper både trogna kunder och engångskunder. 

De vanligaste kontaktytorna efter köp är:

Om en kund stöter på problem är det förmodligen er kundsupport de vänder sig till. Kundsupport som effektivt åtgärdar problem och snabbt ger svar och hjälp kan bidra till nöjdare kunder.

Det första intrycket är viktigt. Ge kunderna en verklig upplevelse när de får hem beställningarna. Genom att skapa bättre förpackningar eller interaktiva uppackningsupplevelser kan ni få nöjda kunder och gratis reklam kunder emellan.

Gå inte i fällan att tro att allt är klart i och med köpet. Tvärtom har relationen med kunden bara börjat. Feedback om köpupplevelsen är ovärderlig för att få mer information om kundupplevelsen och om folk gillar era produkter.

Och om en kund kontaktar ert kundsupportteam angående en produkt kan det vara en bra idé att använda en enkät för kundservicefeedback för att få veta mer om interaktionen och hur ni kan förbättra er.

Vilka är era kundkontaktytor? De är olika för alla företag, så du måste ta reda på vilka era är genom att analysera interaktionen med kunderna.

Så här identifierar du kundkontaktytor och lägger grunden för den bästa kontakten.

Använd marknadsundersökningar för att undersöka vilka typer av konsumenter som sannolikt kommer att handla av er. Bestäm vilka inledande kontaktytor som skulle vara lämpliga för era kunder. 

Om målgruppen till exempel är blivande mammor kan du lägga till kampanjkoder och kuponger i er marknadsföring i sociala medier och mejlrabatter till nya kunder som är fokuserade på den nya föräldraupplevelsen.

Eftersom det finns så många sätt för kunderna att uppleva ett varumärke på kan det i början verka övermäktigt att ta reda på alla kontaktytor. Men du kan göra den här uppgiften enklare genom att kliva ur din roll och in i kundens. 

Nu är du kunden. Se till att ha penna och papper till hands, eftersom det är dags att anteckna. 

Fråga dig själv vart du vänder dig (och hur) när du: 

Du kan också uppnå samma sak genom att be kunderna berätta om sin upplevelse med varumärket, steg för steg, eller genom att skicka en enkät med kundresefrågor.

Vilka kontaktytor har ni för närvarande? Vilka uppskattas av kunderna? Om ni har en webbaserad butik och använder er av onlinereklam, sociala medier och marknadsföring via e-post kanske du upptäcker att sociala medier ger mest försäljning på din webbplats. 

Er interna statistik kan hjälpa dig att förbättra er närvaro i sociala medier som en kontaktyta. Ta reda på var kunderna föredrar att engagera sig i ditt varumärke med hjälp av en enkät om innehållsstrategi.

Med kartläggning av kundresor kan du undersöka köpprocessen för ett visst kundsegment som köper en specifik produkt eller tjänst. Du kan kartlägga hur en typisk kund från segmentet identifierar ett problem, undersöker ett svar, får information om företaget, interagerar med företaget, genomför ett köp och slutligen interagerar efter köpet. 

Kartor för kundupplevelser är användbara för att upptäcka varför kunderna inte har en bra upplevelse. Använd dem för att visualisera kundresan och identifiera områden som behöver förbättras. 

Använd båda typerna av kartor för att fastställa kontaktytor i varje skede av kundresan och vad du kan göra för att se till att upplevelsen blir lyckad.

Ta hjälp av de kontaktytor du har identifierat på kundresekartan och kategorisera dem som före, under och efter köpet. Den här strategin hjälper dig att identifiera vilka områden som fungerar bra och vilka som behöver förbättras. 

Du kan också kategorisera kontaktytor som produkter, interaktioner, meddelanden (manualer, reklam osv.) och miljöer (var du säljer produkter). 

Eller så kan du bestämma dina egna kategorier. Kategorisera enligt vad som är logiskt för ert varumärke och era produkter.