Den definitiva guiden till att förstå, skapa och förbättra kundresan
Om du vill öka försäljningen och bygga upp varumärket måste du tänka mer som en kund, och inte så mycket som en entreprenör. Varför? Du kan ha fantastiska produkter, en exceptionell webbplats, snabba leveranser och ett hängivet kundtjänstteam. Men om det finns en enda liten hake på kundresan kan det få kunderna att gå någon annanstans.
Hur förbättrar du den här resan? Om du tänker som en kund och kartlägger kundresan kan du följa kunden över alla kontaktytor från den inledande kontakten hela vägen till engagemang efter köpet. Genom att identifiera och förbättra kontaktytorna förbättrar du även kundupplevelsen och får i slutänden en nöjd och lojal kundbas.
Läs mer om kundresor i vår definitiva guide. Ta reda på vad de är, hur du identifierar företagets kundresa och kartlägger den för att ge försäljningen ett lyft.
Vad är en kundresa?
En kundresa är alla de interaktioner som en köpare har med ert varumärke under hela kundens livscykel. Den sträcker sig från den allra första kontakten som kunderna har med er och fortsätter vidare tills de är lojala kunder.
Genom att få insikt i målgruppens kundresa kan du optimera den och försäkra dig om en övertygande kundupplevelse. Med tanke på att 89 % av kundupplevelseproffsen anser att kundupplevelsen är den huvudsakliga faktorn bakom kundbortfall bör det vara företagets högsta prioritet att förbättra den.
Även om vi ser på kundresan som ett enda begrepp, så består den av nio olika faser.
Faser längs kundresan
En ny kund kan ha en helt annan bild av ert varumärke än en gammal kund. Om ni känner till alla faser längs kundresan blir det lättare för företaget att kommunicera med kunderna vid varje enskild fas.
Vi tar en titt på kundresans olika faser och hur kunderna interagerar med ert företag vid var och en av dem.
Medvetenhet
Den första fasen i kundresan är medvetenhet. Det är här kunden kommer i kontakt med ert varumärke för första gången. Kunderna kanske inte vet så mycket om ert företag, men de vill veta mer om vad ni har att erbjuda.
Kunden kan ha kommit i kontakt med ert varumärke på flera olika sätt:
- genom att bläddra och se det i sociala medier
- genom att klicka på ett blogginlägg från en Google-sökning
- genom att läsa företagsmaterial som ni har publicerat
- genom att se en annons för någon av era produkter.
Övervägande
Den andra fasen i kundresan är övervägande. Här har kunden interagerat med ert innehåll och kanske läst lite om vad ni erbjuder. Oftast vill de veta hur ni skiljer er från konkurrenterna och om era produkter eller tjänster är unika.
I övervägandefasen definieras kunder som:
- nyfikna på era produkter
- intresserade av att veta mer
- inspirerade att ta reda på mer efter att en vän rekommenderat er eller efter att de sett en annons till.
Intresse
Den tredje fasen i kundresan är intresse. Det som utmärker den här fasen är att de potentiella kunderna gör grundliga efterforskningar. De kanske läser era produktbeskrivningar och deltar i produktdemonstrationer.
Kunder i intressefasen kommer att:
- interagera med era produkter
- fråga efter mer information om de tjänster ni erbjuder
- läsa recensioner av era tjänster och produkter.
Avsikt
Den fjärde fasen i kundresan är avsikt. Här bestämmer kunden sig för att prova era produkter och tjänster. De kan också ställa frågor inför ett köp eller kontakta supporten.
Kunder i avsiktsfasen kan:
- begära en demo
- ta kontakt med en säljare
- Be om en offert
- lägga en produkt i kundvagnen.
Köp
Den femte fasen i kundresan är köpet. I köpfasen fattar kunden beslut om att köpa något av ert företag. Köpet är den första transaktionspunkten, där ett säljuppslag konverteras till en betalade kund.
Den här fasen i kundresan är resultatet av alla tidigare efterforskningar. Kunderna i den här fasen kommer att:
- handla på er webbplats
- besöka en lokal butik för att köpa en produkt
- köpa eller prova på en tjänst.
Efter köpet
Den sjätte fasen i kundresan är efter köpet. Här kommer kunderna att använda och interagera med era produkter och tjänster för första gången. De gör troligtvis en bedömning av kvaliteten för att se om den lever upp till deras förväntningar.
Ert företag kan interagera med kunden på följande sätt under den här fasen:
- erbjuda råd eller guider om hur en produkt eller tjänst används
- ge support via kundtjänstteamet om de behöver hjälp
- skicka ut kundenkäter för att hålla koll på hur nöjda de är med det ni erbjuder.
Kundbibehållande
Den sjunde fasen i kundresan är kundbibehållande. I den här fasen fokuserar ert företag på att stärka relationen till kunden. Ni vill främja lojaliteten och se till att kunden blir ännu mer nöjd med ert varumärke.
I den här fasen:
- har kunden ofta köpt något av företaget en eller flera gånger
- kan kunden ofta delta i ett lojalitetsprogram eller poängsystem
- får kunden ofta personligt anpassade erbjudanden från företaget.
Förespråkande
Den åttonde fasen i kundresan är förespråkande. Här är kunderna erfarna köpare som handlar hos er ofta. De gillar era produkter och är mycket nöjda, vilket får dem att aktivt rekommendera ert företag för vänner och kollegor.
Kunder i den här fasen av kundresan kommer att:
- skriva recensioner av era tjänster på nätet
- rekommendera era produkter i inlägg i sociala medier
- rekommendera era produkter och tjänster för vänner, familj och kollegor.
Lojalitet
Den nionde och sista fasen i kundresan är lojalitet. I den här pågående fasen finns era allra nöjdaste kunder. Här tycker kunderna om era produkter och tjänster mycket och har bestämt sig för att stanna hos er.
Kunder i den här sista fasen kommer att:
- gilla era produkter och tjänster och rekommendera dem för alla de känner
- köpa era produkter om och om igen, ofta under flera år
- interagera i stor utsträckning med tillgängliga lojalitetsprogram
- få marknadsföringsmaterial, erbjudanden och gåvor av företaget som är extremt personanpassade.
Vad är kartläggning av kundresor?
Kartläggning av en kundresa är en visuell representation av kundens kontaktytor. Det här är ett exempel:
Kundkontaktytor är alla ögonblick när en kund kommer i kontakt med ert varumärke. Det kan röra sig om den första kontakten, som att de ser en annons, eller att de interagerar med ert lojalitetsprogram efter en tid som hängiven kund.
Genom att identifiera de viktigaste kontaktytorna längs kundresan kan ni optimera var och en av dem. Med bättre kundkontaktytor får ni en smidigare upplevelse som ger kundnöjdheten ett lyft.
Fördelar med att kartlägga kundresan
Genom att kartlägga kundresan får du full insyn i den. Det finns flera fördelar med att göra detta.
- Mindre friktion i kundkontaktytor: Kunder som har dåliga erfarenheter av vissa kontaktytor kanske undviker att interagera med ert företag. Om ni kartlägger kundkontaktytorna och övervakar dem blir det lättare att åtgärda eventuella brister i kundresan.
- Ökat kundbibehållande: Om ni förbättrar kundkontaktytorna i de senare faserna efter behov får ni nöjdare kunder. Detta gör att fler kunder stannar kvar hos er och ni minskar bortfallet.
- Bättre kundupplevelse: Kundupplevelsen definierar hur kunderna interagerar med varumärket. Genom att kartlägga kundresan kan ni förbättra var och en av de här interaktionerna och se till att kunderna är nöjda hela tiden.
- Ökad försäljning: Kunder som känner sig mer nöjda med varumärket är mer benägna att komma tillbaka för att handla igen. Bättre kundkontaktytor kan förbättra försäljningen såväl som intäkterna.
- Trognare kunder: När ni överträffar kundernas förväntningar kommer de att bli mer lojala mot er.
Genom att ta fram en kundresekarta kan företaget få en större förståelse för alla kundinteraktioner. Och genom att övervaka alla kontaktytor med hjälp av nyckeltal för kundnöjdhet kan ni förbättra kundupplevelsen och få nöjdare kunder.
Så här kartlägger du kundresan: steg för steg-guide
Kartlägg kundresan för att förbättra och effektivisera alla interaktioner en kund har med er organisation. Företag som förbättrar kundresan kan erbjuda en vinnande kundupplevelse som bidrar till nöjdare och trognare kunder.