5 sätt att skapa ett kundcentriskt företag

Förr i tiden byggde kunderna sina köpbeslut nästan bara på praktiska faktorer som pris, kvalitet och tillgänglighet. Men idag bygger allt fler sina beslut på mer föränderliga faktorer, som kundupplevelsen. Så många som 55 % av alla kunder är beredda att betala mer för en bra kundupplevelse, även om de får samma produkt eller tjänst i slutändan.

Företag som är starkt kundcentriska är de som sätter kundupplevelsen först. De uppmuntrar till upprepade köp genom att garantera ett riktigt bra upplevelse för kunden innan, under och efter varje köp. Det här sättet att se på försäljning är mer eftertänksamt – och mer lukrativt. Enligt Harvard Business Review kan företag som ökar sin kundretention med bara 5 % öka sin vinst med 25 % till 95 %.

Är du redo att göra ditt företag mer kundcentriskt? Här följer fem sätt att främja en företagskultur där kundupplevelsen står i fokus.

Innan man kan börja prioritera kundupplevelsen måste man förstå den. Som tur är behöver man bara fråga. Med hjälp av en enkät om kundtillfredsställelse kan man börja analysera, och i slutändan förbättra, kundernas upplevelse. Faktum är att bara genom att be om feedback kan man öka kundtillfredsställelsen.

Många företag förlitar sig på Net Promoter Score® för att mäta kvaliteten på sina kundupplevelser. Vilken enkät för kundtillfredsställelse du än väljer ska den innehålla både flervalsfrågor och öppna frågor. Flervalsfrågor hjälper dig utvärdera kundupplevelsen i allmänhet, och öppna frågor hjälper till att hitta specifika områden att förbättra.

Enkätsvaren ska helst spegla alla typer av kundupplevelser, både bra och dåliga. Samla in negativ feedback genom att skicka enkäter till kunder som returnerar varor och till potentiella klienter som ställer in möten eller konsultationer – detta kan ge användbar information. Den negativa feedback du får från missnöjda kunder och förlorade klienter kan vara precis lika värdefull (eller mer!) som den positiva feedbacken från nöjda kunder.

När en missnöjd kund lämnar feedback hanterar många företag problemet genom att be om ursäkt eller erbjuda en återbetalning eller ett presentkort. Dessa gester kan rädda relationen med kunden, men ofta löser de inte det egentliga problemet (t.ex. en dålig policy eller ett vanligt funktionsfel) som ligger till grund för den dåliga upplevelsen.

Ett företag som menar allvar med att sätta kunden i centrum reagerar proaktivt såväl som reaktivt på kundfeedback. En proaktiv reaktion lagar kundrelationen, men presenterar också en verklig lösning som förhindrar att problemet uppstår igen. Denna lösning kan bland annat innebära att ge en kund snabbare tillgång till kundsupport, förbättra en produkt eller ändra en dålig policy.

Låt kunderna veta att du lyssnar genom att reagera proaktivt på deras feedback. Berätta hur deras feedback ledde till förändringar i företaget, antingen generellt eller (om det är möjligt) specifikt. Som entreprenören Alan Weiss sa: ”Be dina kunder vara en del av lösningen och se dem inte som en del av problemet.”

Till och med när kundenkäter skickas kan det vara så få som 4 % av de missnöjda kunderna som berättar för företaget om sin dåliga upplevelse. Det är också svårt att samla in information från potentiella kunder som aldrig köpte något för att de tidigt hade en negativ kundupplevelse. Ta dig tid att granska dina kunders resa från början till slut för att inte missa något.

Låt medarbetare eller andra intressenter gå igenom kundresan, från (a) medvetenhet till (b) övervägande till (c) köp till (d) glädje, som om de var kunder. Samla in deras insikter med en enkät för kundtillfredsställelse eller skapa en anpassad enkät som låter dem kommentera separat på varje steg i urvalet, köpet och leveransen.

Det finns ganska mycket bevis för att de flesta köpbeslut fattas på känslomässiga, inte rationella, grunder. Hur ett företag behandlar sina kunder utgör hela 70 % av kundupplevelsen, enligt McKinsey & Co. Om du vill göra företaget mer kundcentriskt är det helt avgörande att behandla kunderna med respekt hela vägen.

När du behandlar dina kunder väl betalar de gärna för dina produkter eller tjänster. Enligt Bain & Co ökar företag med utmärkta kundupplevelser sin omsättning 4 %till 8 % mer än marknadsgenomsnittet. Effekten kundupplevelsen har på kundens val kan inte överdrivas. Vissa förutspår att kundupplevelsen kommer att vara en viktigare faktor för ett varumärke än priset eller produkten år 2020.

För lojala kunder slutar inte kundresan vid inköpsstället. Håll fokus på kunden genom att skicka ut regelbundna marknadsföringsmejl, hålla evenemang (som medlemskvällar för lojala kunder), eller använda ett bonusprogram. När kundupplevelsen sträcker sig bortom själva köpet – då kan man börja bygga långvarig kundlojalitet.

Bonusprogram och marknadsföring via e-post är två effektiva sätt att behålla kunder och få dem att komma tillbaka för att köpa mer. Enligt Citigroup är 86 % av kunderna mer lojala mot varumärken som erbjuder bonusprogram. Och marknadsföringsmejl har en konverteringsgrad på mellan 2 % och 10 %, vilket gör dem ungefär 40 gånger mer effektiva än Facebook och Twitter.

Sätt kunderna i centrum för din företagskultur. Ditt viktigaste verktyg för att stärka det kundcentriska arbetssättet inom företaget är en enkät för kundtillfredsställelse som samlar in åtgärdbara data från kunder och andra intressenter. Börja skapa din enkät nu.

NPS®, Net Promoter® och Net Promoter® Score är registrerade varumärken som tillhör Satmetrix Systems, Inc., Bain & Company och Fred Reichheld.