KUNDBERÄTTELSE
Woom förbättrar medarbetarresan och kundresan
Ta reda på hur woom utvecklar sin verksamhet globalt genom att samla in feedback i stor skala och förbättra upplevelserna.
HUVUDKONTOR I USA
Austin, TX
FÖRETAGETS STORLEK
Över 200
BRANSCH
Tillverkning av sportartiklar
EXEMPEL
Medarbetarupplevelse
Kundupplevelse
Översikt
Barncykeltillverkaren woom började med två innovativa pappor i ett österrikiskt garage och har sedan växt till att omfatta ett nordamerikanskt huvudkontor och distribution i 30 länder. Som ett globalt företag som utvecklas och växer måste woom försäkra sig om att de har ett bra förhållande med medarbetarna såväl som kunderna, oavsett var de finns. Tack vare SurveyMonkey kan de enkelt samla in värdefulla synpunkter på flera språk, hitta nya möjligheter att förbättra upplevelserna och förbereda för fortsatt utveckling.
Skickade ut sin första enkät och fick svar inom 24 timmar
Global eNPS-poäng på 46
86 % medarbetarnöjdhet för utbildning och utveckling
UTMANINGEN
Förbättra medarbetarupplevelsen och kundupplevelsen parallellt
Sedan woom grundades 2013 sedan har det utvecklats i ett häpnadsväckande tempo. En av de största utmaningarna för företaget, som jobbar direkt mot konsumenterna, har varit att klara av tillväxten och samtidigt hålla kontakten med det globala teamet och kundbasen. I början var det enklare att spåra medarbetarupplevelsen och kundupplevelsen genom att kommunicera direkt med varje enskild person. Men efterhand som företaget växte behövde de förändra arbetssättet och samla alla feedbackkanaler i en. Christopher Hogan, wooms ekonomichef i Nordamerika, visste att SurveyMonkey hade svaret. Han introducerade SurveyMonkey Enterprise på woom för att samla in djupgående data om medarbetarupplevelsen och kundupplevelsen, eftersom woom anser att företagets framgång är beroende av båda.
”En av utmaningarna med att gå från ett litet hemmaföretag till ett globalt är att man hela tiden måste tänka om, tänka nytt, utvecklas och förbättra sig. SurveyMonkey har en skalbar lösning som ger oss möjlighet att växa och hålla jämna steg med marknaden.”
Christopher Hogan
ekonomichef
woom, Nordamerika
SVARET
En skalbar feedbacklösning för affärskritiska insikter
Woom började använda SurveyMonkey för att samla in feedback från medarbetarnas hela livscykel: introduktion, engagemang, pulsenkäter, inställning till utbildning och utveckling, avgångssamtal och mycket mer. Deras första globala enkät om medarbetarengagemang var ett extra stort projekt. SurveyMonkey förenklade hela processen så att de kunde samla in uppriktiga anonyma svar, detaljerade insikter och analysera allt på ett enkelt sätt med SurveyMonkeys Microsoft Power BI-integrering.
”Det kan kännas lite överväldigande att sätta igång med en engagemangsenkät – eller för den delen någon annan typ av medarbetarenkät”, säger Hillary Granda, som samordnar drift och strategiska projekt. ”Tack vare SurveyMonkeys mallar kan vi bygga upp en struktur där vi ställer rätt frågor och får de svar vi är ute efter.”
Christopher och woom-teamet utvecklade också kundenkäter att skicka ut efter köp för att få en bild av hur kunderna upplever monteringen, vilka deras favoritfärger är och hur nöjda de är överlag. Möjligheten att fråga både medarbetare och kunder på de språk de själva föredrar var en enorm fördel för woom, precis som möjligheten att få en heltäckande bild på en enda smidig plattform. ”SurveyMonkey hjälper oss att öka transparensen och insynen i alla delar av både medarbetarupplevelsen och kundupplevelsen”, säger Christopher.
”Med SurveyMonkey har vi kunnat samla in feedback från kunder såväl som medarbetare för att prioritera deras behov och införliva dem i företagets strategier. Att få ta del av deras synpunkter har varit revolutionerande.”
April Obersteller
VD
woom, Nordamerika
RESULTATET
Databaserade beslut och magiska ögonblick
Wooms globala enkät om medarbetarengagemang hjälpte dem att identifiera fokusområden för medarbetarsatsningar och de fick en svarsfrekvens på 78 % och en eNPS-poäng på 46, vilket är ett mått på hur sannolikt det är att de anställda skulle rekommendera företaget som arbetsplats. Enkäterna om utbildning och utveckling visade att wooms team i EU och USA hade olika inställning och utifrån det kunde företaget utforma bättre program och få ett nöjdhetsresultat för utbildning på 86 %. Baserat på alla data som woom samlat in om medarbetarresan planerar de att skapa individuella ”färdplaner” för att hjälpa varje enskild medarbetare att nå sina långsiktiga karriärmål.
En oväntad insikt om medarbetarupplevelsen var att medarbetarna mer än något annat ville ha personliga kommentarer och erkännande från sina överordnade. Woom installerade omedelbart ”kommentarsstationer” på sina kontor och nu ingår det i allas dagliga arbete att skriva kommentarer.
Tack vare SurveyMonkey är det också enkelt för woom-teamet att hålla koll på värdefull kundstatistik, såsom Net Promoter Score (NPS®) och kontakter per beställning. Tack vare kundfeedbacken kan de förbättra monteringsanvisningarna för cyklar och skapa en bättre upplevelse för kunderna.
”De enkäter som vi skickar till kunderna kan vi sedan dela med medarbetarna”, förklarar Hillary. "På så sätt kan vi tala om för dem att det jobb de gör varje dag är viktigt. De skapar magiska ögonblick för var och en av våra kunder.”
Forma framtiden för ditt företag
Medarbetarengagemang
Förstå vad som motiverar och engagerar medarbetarna.
Kundtillfredsställelse
Identifiera kundernas problem och öka intäkterna.
Kundfeedback
Bygg upp och anpassa kundfeedbackprogram för att behålla fler kunder.
Vill du lära dig hur SurveyMonkey kan hjälpa din organisation?
Be om en Enterprise-demo idag.
Net Promoter, Net Promoter Score och NPS är varumärken som tillhör Satmetrix Systems, Inc., Bain & Company, Inc. och Fred Reichheld.