Hur man använder UX-enkäter för att testa idéer

Har du en gedigen förståelse för hur kunderna använder din produkt? Vet du hur de känner när de använder den – eller om det är allt de hoppades på när de bestämde sig för att köpa den? Det är mycket som kommer fram först efter att kunden bestämt sig för att köpa din produkt och bli en av dina nya användare. Det verkliga testet kommer när kunden behöver leva med, arbeta med eller leka med produkten, och får en egen upplevelse av om den håller det som utlovats. 

De tankar, känslor och handlingar som framkommer under den processen är en viktig del av det som brukar kallas användarupplevelse eller UX (user experience). Att fånga upp de känslorna snabbt och korrekt är otroligt viktigt för ett lyckat resultat för din organisation. 

Du behöver ta reda på om dina kunders upplevelse av en produkt eller tjänst har inneburit problem eller helt enkelt inte uppfyller vissa krav och förväntningar. Lika viktigt är att lära sig om användarupplevelsen har varit smidig och friktionsfri, meningsfull, intuitiv och tillfredsställande. 

Användarupplevelsen är viktig för ditt företag, både idag och i framtiden – väldigt viktig. Och det bästa sättet att utvärdera användarupplevelserna och testa nya förbättringsidéer är genom att löpande skicka ut enkäter om användarupplevelse, så kallade UX-undersökningar eller UX-enkäter, för att samla in värdefull feedback från användarna.  

Med effektiva användarenkäter kan du få reda på eventuella problem, men de kan också ge dig insyn i vad användarna skulle vilja ha eller behöver. Med enkäter kan du få data och idéer till utveckling av nya och innovativa produkter och hämta in feedback som visar om du träffat rätt eller inte.   

Om du använder dig av bästa praxis kan du få ut det mesta möjliga av dina UX-enkäter. De som brukar lyckas bäst är de enkla – de som är korta och koncisa. De gör att fler besvarar enkäten och det blir också enklare att analysera resultaten. Det kan också vara en bra idé att bädda in enkäter på din webbplats – de som dyker upp lite snabbt på webbsidan – vilket gör dem mer relevanta, snabba och enkla att fylla i. 

Tänk också på det här när du planerar och skapar UX-enkäter för att testa nya idéer:

Det finns olika fördelar med att använda både öppna och slutna frågor. De kan hjälpa dig att få in hela spektret av data och insyn i hur dina användare upplever din produkt eller dina tjänster. 

Slutna frågor brukar ge raka svar. Det gör det enklare att gå igenom svarsdata och förstå vad som fungerar bra respektive dåligt för användarna. 

Öppna frågor ger de svarande möjlighet att utöka svaren, och kan ge dig oväntade idéer om hur du kan förbättra produkten eller lösa problem som användarna upplever. 

Exempel på slutna UX-frågor kan vara:

Med den här typen av frågor får de svarande välja mellan förutbestämda svarsalternativ. Det genererar kvantitativa data vilket gör dem perfekta för företag som vill samla in tydliga och statistiskt signifikanta resultat om användarupplevelsen.

Kvalitativa data, som man får med öppna frågor, ger djupare insikter i användarnas beteenden, handlingar och motiveringar. Du får en bättre insyn i hur användarna tänker och reagerar om du ställer öppna frågor som:

Dessa frågor har en textruta där användaren kan skriva vad de tycker och hur de upplever produkten med egna ord. När du använder textanalysfunktioner som attitydanalyser och ordmoln kan det hjälpa dig att korta analystiden och generera värdefulla insikter baserat på kvalitativa data. 

Om du vill fråga folk hur de upplever din produkt, tjänst eller webbplats är det bäst att vara säker på att de använt dem, eller använt den tillräckligt mycket för att kunna svara på dina frågor. För att säkra att rätt frågor ställs till rätt användare kan frågelogik vara en bra idé. Det gör att användarna inte svarar på frågor som inte gäller dem. 

Det kallas för frågeöverhoppslogik, och är en metod som används på slutna frågor. Det gör att användarna kan gå vidare till en annan fråga eller sida utifrån hur de svarat på en viss fråga. Beroende på svaren kan den svarande få gå vidare till en ny sida, enkäten kan avslutas eller så kan den svarande diskvalificeras.

När du ser till att svarande bara får frågor som är kopplade till deras upplevelser blir det enklare att analysera resultaten när alla data samlats in. 

Subjektivitet påverkar enkätresultaten, antingen genom att de svarande påverkas att välja de svar du föredrar, eller så kan din analys påverkas. Det kan leda till en farlig dominoeffekt där subjektivitet genererar undermåliga data som påverkar analysen vilket i sin tur leder till kostsamma affärsbeslut.

Därför är det viktigt att vara uppmärksam på att förhindra att subjektivitet av något slag tar sig in i dina UX-enkätfrågor eller i analysen. Utmaningen med att undvika subjektivitet är att man inte alltid är medveten om den i frågor eller i hur du använder resultaten. När du får större medvetenhet om olika typer av subjektivitet kan det begränsa risken att enkätresultaten snedvrids. Det är klokt att låta en diversifierad grupp personer gå igenom frågorna för att se om de upptäcker problem med subjektivitet.

Här kommer exempel på subjektivitet som bör undvikas i enkäter:

Bekräftelsebias: Den vanligaste typen av subjektivitet. Den brukar uppstå vid enkätanalys. Det handlar om när en forskare söker efter mönster i sina enkätdata för att styrka det man redan tror sig veta, samtidigt som man bortser från information som motsäger ens syn. Det bästa sättet att undvika detta är att skapa enkätfrågor som gör det enkelt att tolka resultaten, med en tydlig plan för enkäten, eller flera analytiker och att kontrollera och dubbelkolla positiva och bekräftande svar. Gräv lite djupare, ställ frågor för att ta reda på mer om användarnas beteenden, handlingar och beslut. Se också till att utmana dig själv löpande under hela undersökningsprocessen.

Obalanserad skala: En obalanserad skala kan också påverka hur användarna svarar på UX-enkäter genom att begränsa vilka val de får. Fråga inte ”Hur mycket uppskattade du användningen av den här produkten, på en skala från 1 (uppskattade det lite grann) till 5 (uppskattade det mycket)?” I det här fallet är frågan okej, men inte skalan. Ordalydelsen anger för användaren att de uppskattade upplevelsen, åtminstone till en viss del. Men självklart kan det vara så att de inte alls uppskattade den. De kanske rentav hatade den. Om ”uppskattade lite grann” är det svar som ligger närmast deras negativa upplevelse kommer du inte att få en verklig bild av användarupplevelsen. 

Här skulle en lösning kunna vara att ha kvar ”uppskattade det mycket” som mest positiva svar på skalan, men välja ”uppskattade det inte alls” som det mest negativa svarsalternativet. När du ber användarna att rangordna upplevelser behöver du se till att du ger dem en inkluderande och logisk skala svarsalternativ, så att resultaten blir så korrekta som möjligt. Annars riskerar du att ge dem ledande frågor som inte ger rättvisande resultat. 

Inramningseffekt: Sättet du presenterar – eller ramar in – dina frågor på kommer att sätta tonen för hela UX-undersökningen. Om du t.ex. frågar ”vad tyckte du om/tyckte du inte om med att använda produkten?” kan det leda till att de svarande bara tänker på de tydligt positiva och negativa delarna av upplevelsen, och det är ofta bara en bråkdel av hela upplevelsen. Visst är positiv och negativ feedback viktig information men det ger inte hela bilden av kundens upplevelse av produkten.

Ett mer opartiskt alternativ är att ställa mer neutrala frågor som ”Kan du beskriva hur du känner när du använder den här produkten?”. Den typen av öppna frågor ger de svarande möjlighet att tänka igenom hela upplevelsen – från start till mål – och begränsar dem inte till att tänka på de bästa eller sämsta delarna av att använda din produkt.   

Begränsningar är som enkätvärldens entrévärdar. Om du ställer begränsningsfrågor i början av UX-enkäter kommer du att kunna rikta in dig på din målgrupp och få bort de som du inte vill ha med i enkäten. Begränsningsprocessen kan spara tid åt både dig och din målgrupp, eftersom de får svara på frågor som kan diskvalificera dem innan själva enkäten startar. Deras svar visar om de har relevant erfarenhet för att fortsätta till UX-enkäten.

Man kan ställa två slags begränsningsfrågor. Beteenderelaterade begränsningsfrågor är frågor som baseras på beteende. Låt oss säga att du vill få feedback på din webbplats och vill fråga de som ofta är inne på din webbplats. Då kan en begränsningsfråga som ”Hur ofta besöker du den här webbplatsen?” visa vem som besöker webbplatsen varje dag, flera gånger per vecka, några gånger per månad, sällan eller aldrig.

I det här fallet kan det vara bra att inte låta de som bara besöker webbplatsen några gånger per månad, sällan eller aldrig besvara enkäten så att du får fram mest relevanta och användbara data. 

Sedan finns också branschspecifika begränsningsfrågor som sållar bort de som har fördomar gentemot din produkt eller tjänst på grund av att de arbetar i samma eller en liknande bransch som du. Man kan säga att de vet för mycket, eller kan ha kopplingar eller förutfattade synpunkter som skulle påverka deras svar. Ett vanligt exempel på en begränsningsfråga baserad på bransch är ”Arbetar du eller någon i din familj i någon av följande branscher?” Genom att de som gör det diskvalificeras kan du eliminera eller minimera eventuell partiskhet.

Ta reda på mer om hur du kan kvalificera eller diskvalificera svarande med SurveyMonkeys handbok för begränsningsfrågor.

Det finns tre tydliga faser i UX-enkäter, vardera med sin viktiga roll i att ta in feedback från användarna för att utvärdera, utveckla och förbättra produkter och tjänster. Dessa testfaser kan hjälpa dig att fatta beslut med kunderna i centrum, oavsett vilka idéer du vill testa.

Det är under tankefasen som innovation kan ske. När du får feedback i den här fasen kan du se nya möjligheter och få viktiga insikter om produkten eller tjänsten. Ett exempel på en effektiv fråga i tankefasen är: Vad skulle du vilja att den här produkten kunde göra som den inte redan gör ?

Den frågan hjälper dig att få insikter och idéer från användare som känner till både för- och nackdelar med produkten. De kan komma på idéer som kan vara till nytta för alla användare och som kan vara värda att fundera på till nästa version.

Under tillverkningsfasen kan UX-enkäter visa vad du behöver ändra när det gäller användarupplevelsen, så att du kan göra förbättringarna så snabbt som möjligt. Ett exempel på en användbar fråga i tillverkningsfasen är: På en skala från 1–10, hur skulle din användning av vår produkt påverkas av [förbättrad funktion]?

När du får resultaten från den typen av frågor kan det stärka skälen till att flytta fram vissa produktförbättringar i kön. De gör det klart vad du ska lägga fokus på, baserat på data från användare som kan din produkt.  

Under kontrollfasen mäter du om en produkt eller tjänst har förbättrat eller försämrat användarupplevelsen. Ett exempel på en bra fråga i kontrollfasen är: Hur har [den nya funktionen] påverkat hur ofta du använder produkten?

Den typen av fråga ger dig feedback på nyligen gjorda produktförbättringar och kan styrka om ändringen gett önskad effekt. Om du får negativ feedback kan det ge möjlighet att snabba på uppgraderingar eller lösningar.

Se till att du uppfyller kundernas förväntningar och utvecklar produkter och tjänster av högsta kvalitet. Med UX-enkäter kan du förbättra dina produkter och tjänster, vilket kan leda till kundrelationer, bättre varumärkesimage och mycket mer. SurveyMonkey ger dig möjlighet att skapa UX-enkäter så att du får bättre insyn in användarnas beteenden. Skapa konto och få tillgång till alla resurser och verktyg som SurveyMonkey kan erbjuda och välj den plan som passar bäst för dig och ditt företag.