Vad är en likertskala?

Likertskalor är ett strukturerat sätt för forskare att samla in olika åsikter och attityder. De gör det möjligt för de svarande att uttrycka om de håller med, om de inte håller med eller om de är neutrala i förhållande till påståenden och frågor.

Skalorna är uppkallade efter Rensis Likert och används ofta inom t.ex. psykologi, sociologi och marknadsundersökningar för att effektivt kvantifiera kvalitativa data.

Vi ska titta närmare på hur en likertfråga formuleras och ge exempel, samt visa när du ska använda likertskala och se hur du kan dra nytta av dem i dina enkäter.

För att förstå betygsskalan som ingår i likertskalor måste du först förstå vad en enkätskala är.

En enkätskala representerar en uppsättning svarsalternativ – antingen numeriska eller skriftliga – som täcker en rad åsikter om ett ämne. Den ingår alltid i slutna frågor (en fråga där svarande får välja mellan befintliga svarsalternativ).

En likertskala är en betygsskala som används för att mäta undersökningsdeltagarnas åsikter, attityder, motivation med mera. Den använder en rad svarsalternativ, från en extrem attityd till dess motsats, ibland med ett måttligt eller neutralt alternativ. Mest populära är dock 4- till 7-gradersskalor.

Hur ser då en enkätfråga med likertskala ut? Istället för att ställa en ja/nej-fråga som ”gillar du vår produkt?” kan de svarande betygsätta sina attityder på en skala från ”gillar inte alls” till ”gillar mycket”. 

Med hjälp av likertskala kan forskare och praktiker effektivt kvantifiera och fånga komplexiteten i individuella åsikter, psykologi och attityder. Den som till exempel ”gillar produkten men inte är tokig i den” skulle sannolikt ge likertbetyget ”gillar den lite grann”.

Likertskalor (efter upphovsmannen, den amerikanska socialvetaren Rensis Likert) är populära eftersom de är ett av de mest pålitliga sätten att mäta åsikter, uppfattningar och beteenden på.

Likertskalor är enkla att designa och kan användas för många olika ämnen och kvantitativa enkäter.

Jämfört med binära frågor, som bara ger dig två svarsalternativ, ger frågor av likerttyp mer detaljerad feedback om huruvida din produkt bara var ”bra nog” eller (förhoppningsvis) ”utmärkt”. 

Med den här metoden kan du få graderingar i svaren, vilket kan göra en verklig skillnad i hur du förstår feedbacken. Metoden kan också fastställa områden där du kanske vill förbättra din kund- eller medarbetarupplevelse.

Genom att använda samma likertskala i longitudinella eller återkommande enkäter kan du även spåra säsongsmässiga förändringar i kundernas attityder. Du kan till exempel skicka en enkät kvartalsvis för att utvärdera hur lojala kunderna är med ditt varumärke. Med denna information kan du se kvartalsvisa och årsvisa förändringar i kundlojaliteten. Det hjälper dig att förstå din nuvarande och tidigare varumärkeshälsa och, viktigast av allt, förutsäga hur den kan gå upp eller ner.

Enkäter med likertskala kan ta sig många olika former. Här är några av de mest använda frågetyperna.

Sannolikhet: Hur sannolikt det är att den svarande vidtar en viss åtgärd, som att registrera sig för ett medlemskap eller köpa en produkt. Det här är bra frågor om du försöker avgöra hur sannolikt det är att någon gör något istället för hur mycket de gillar idén om något. 

Nöjdhet: Hur nöjda är dina kunder med något som ditt företag erbjuder eller gör? Att ställa frågor om nöjdhet är ett bra sätt att ta reda på det. 

Betydelse: För att mäta hur starkt folk tycker om en viss tjänst, produkt eller upplevelse kan du ställa en fråga med likertskala som mäter hur viktigt något är för kunden. 

Likertskalor är väldigt flexibla betygsskalor och du kan enkelt justera dem för att passa din enkätdesign. Några av de vanliga är skalorna med 4, 5, 7 eller 10 punkter.

Den 4-gradiga likertskalan brukar inte ha en neutral mittenpunkt på skalan. Det beror vanligen på att man vill att kunden ska ta ställning. En 4-gradig likertskala kan se ut så här:

Hur nöjd eller missnöjd är du med hur snabbt produkten levererades?

Den 5-gradiga likertskalan använder fem svarsalternativ, inklusive ett neutralt mittenalternativ, för att bedöma en svarandes åsikter. En typisk 5-gradig likertskala kan se ut så här: 

Hur lätt eller svårt var det att registrera sig i vår mobilapp?

Den 6-gradiga likertskalan påminner om en 4-gradig men innehåller fler alternativ för de svarande. Följande exempel visar hur en 6-gradig likertskala kan se ut: 

Hur viktiga eller oviktiga är sociala medier för dig?

Den 7-gradiga likertskalan ger dina svarspersoner fler svarsalternativ för att få fram en mer nyanserad datauppsättning. Ett exempel på 7-gradig likertskala kan se ut så här: 

Hur väl instämmer du eller inte i att företaget hjälper sina anställda att utvecklas på jobbet?  

Den 10-gradiga likertskalan ger dig tio alternativ i enkäterna, så att du kan få information med mer detaljerade och precisa uppgifter av de svarande. Följande är ett exempel på en 10-gradig skala:

Hur viktigt eller oviktigt är det för dig att regelbundet prata med din chef om din karriär?

Net Promoter Score® (NPS) är en välkänd fråga med likertskala som ofta används för att mäta kundnöjdhet och lojalitet med varumärke. Den använder en 11-gradig likertskala från 0 till 10. NPS-enkätfrågan skiljer sig från andra skalor eftersom den använder en sifferskala istället för skriftliga beskrivningar.

Frekvens är ett vanligt mått för likertskalor i kvantitativa enkäter. Den används för att samla in självrapporterad frekvens för ett beteende, till exempel när du använder eller köper en produkt, deltar i teambuildingaktiviteter osv. Här är ett exempel på likertskala med frekvens:

Hur ofta brukar du handla i vår butik?

Ja, en likertskala är en ordinalskala. Intervallerna mellan värden som dina svarspersoner kan välja är inte riktigt desamma och kan därför inte betraktas som en uppsättning kvantitativa intervall.

Likertskalor fångar attityder och åsikter mer exakt än binära frågor. Kunder som till exempel ”gillar produkten men inte gillar den supermycket” kan svara antingen ”ja” eller ”nej” på den binära frågan ”Tycker du om vår produkt?” vilket gör det näst intill omöjligt att förstå vilken preferens de har för produkten.

Frågor med likertskala kan i jämförelse med andra förbättra enkätdatakvaliteten genom att enkätdeltagarna får möjlighet att ge mer korrekta och nyanserade svar.

Det är viktigt att hålla varje omgång frågor i enkäten fokuserad kring samma ämne. Det hjälper dig att få mer exakta resultat. Hur kommer det sig? Jo, för att när det är dags att rapportera data behöver du kunna analysera en poäng som sammanfattar resultaten av några få frågor.

Till exempel kan den första frågan som ställs se ut så här:

Följ sedan upp med:

Och här är ett exempel på en fråga som du bör lämna till en annan del av undersökningen:

Gruppera ihop frågor om ett ämne och lägg ihop svaren för att få en poäng – i det här fallet en poäng för ”matens kvalitet”. Då får du en mer pålitlig mätning av attityderna till den specifika produkt, tjänst eller evenemang du undersöker.

Likertskalor är enklare för de svarande att förstå och svara på än öppna rankningsfrågor eller ”Markera alla”-frågor. Därför är det mindre sannolikt att de svarande upplever ”enkätutmattning” eller blir frustrerade medan de svarar. De kommer att få en positiv upplevelse av enkäten och ger gärna feedback igen i framtida enkäter.

Likertskalor ger dig insikter i vad kunder, anställda eller målmarknad tycker om din produkt, ditt företag eller din tjänst, men de talar inte om varför de tycker det. Du kan till exempel få reda på att kunderna inte är nöjda med din mobilapp med hjälp av likertskalor, men skalorna ger inte något förslag på hur du kan ändra mobilappen för att göra kunderna nöjdare.

Att planera enkätens utformning noggrant hjälper till att ta hand om svaret på ”varför”. När du till exempel har bett deltagarna att betygsätta hur nöjda de är på en likertskala kan du följa upp med en flervalsfråga eller en öppen fråga för att fråga varför de ger det betyget. Genom att kombinera likertskalor med uppföljningsfrågor får du en fullständig bild av kundernas inställning.

Tolkningen av poäng på likertskalan kan variera mellan de svarande. Individer ser också på sina extrema åsikter och attityder på olika sätt. En persons ”håller helt med” kan vara en annan persons ”instämmer”.

För att minska eventuella problem med subjektivitet måste forskare eller utövare se till att de väljer likertskalor med rätt antal punkter i skalan. Fler punkter skulle kunna innebära fler nyanser i data och insikter, men för många punkter ökar också risken för oklarhet mellan svarsalternativen.

Inom vissa enkätämnen kan deltagarna avsiktligt välja den neutrala punkten på likertskalan för att inte uppfattas som extrema. Anta till exempel att en kund betygsätter olika delar av din produkt, tjänst eller ditt företag på en likertskala mellan 1 och 10. Då brukar de flesta svar hamna i mitten (4–7), och endast ett fåtal får högt betyg (8–10) eller lågt (1–3).

Det kan hjälpa att meddela de svarande att enkäten är anonym. Att veta när ett neutralt mittenalternativ ska användas är också viktigt, och det beror på den specifika frågan som ställs.

Till exempel erkänner den här strukturen möjligheten att individer verkligen kan känna sig helt neutrala om en upplevelse:

Skulle du säga att upplevelsen var positiv eller negativ?

Net Promoter® Score är ett högt ansett mått som företag använder när de ska samla in feedback från kunder En NPS-enkät är enkel att skapa. De svarande ombads att svara på frågan ”Hur troligt är det att du skulle rekommendera det här företaget till en vän eller medarbetare?” på en skala från 0 till 10.

De svar som kunderna ger klassificeras enligt följande:

Läs också: Allt du behöver veta om NPS®-enkätfrågor

Kundnöjdhetspoäng mäter hur nöjd kunden är med dina produkter, tjänster eller verksamhet. I CSAT-enkäter brukar kunderna tillfrågas om hur nöjda de är på en likertskala. Här nedanför ser du exempel på en kundnöjdhetsfråga med likertliknande skala om ”nöjdhetsgrad”:

Hur nöjd eller missnöjd är du med hur snabbt det gick i kassan på vår webbplats?

Läs också: Enkäter om kundnöjdhet: Exempel och tips för att komma igång

På samma sätt som NPS mäter Employee Net Promoter® Score de anställdas attityder och lojalitet gentemot arbetsgivaren. De anställda får svara på en fråga: ”Hur troligt är det på en skala från 0 till 10 att du skulle rekommendera en vän eller kollega att arbeta på det här företaget?”

På liknande sätt kan de anställdas svar delas in enligt följande:

Läs också: Vad är Net Promoter® Score för medarbetare?

En personalenkät mäter hur engagerade medarbetarna är i ditt företags affärsidéer och mål. Insikter från undersökningen kan ge en antydan om hur företaget mår. Du kan hålla dig informerad om vad de anställda tycker om livet på ditt företag genom att använda enkäter med likertskala. Det kan handla om olika frågor, som personalutbildning, karriärutveckling, nya policyer osv.

Hur nöjd eller missnöjd är du med de utbildningsmöjligheter som vårt företag erbjuder?

Läs också: Förbättra medarbetarlivscykeln: strategier och insikter för lyckade medarbetarupplevelser

Efter ett evenemang kan du använda en likertskala för att samla in feedback från deltagarna för att utvärdera hur lyckat evenemanget var. Oavsett om evenemanget genomförs på plats eller online kan du använda enkäter för evenemangsfeedback för att förstå deltagarnas allmänna upplevelse och attityd till olika delar av evenemanget. Till exempel:

Hur väl eller dåligt hjälpte evenemanget dig att knyta kontakt med människor med liknande intressen?

Läs också: Den ultimata guiden till evenemangsenkäter

Ett bra skäl att skapa en enkät är när man vill förstå hur lättanvänd och tilltalande potentiella kunder och kunder tycker att din webbplats är. Du vill vara säker på att visa upp ditt företag och dina produkter på bästa möjliga sätt och samtidigt erbjuda en fantastisk användarupplevelse. En enkätfråga med likertskala för att samla in feedback på webbplatsen från besökare kan se ut så här: 

Hur sannolikt eller osannolikt är det att du kommer tillbaka till vår webbplats för att hitta information? 

Det är alltid bra att känna till mer om sina kunder och deras vanor. Det är mycket viktigt för era marknadsförings- och produktteam så att de kan skräddarsy annonser och nya artiklar efter exakt det kunderna vill ha. Genom att ställa enkätfrågor med Likerskala kan du få en djupare förståelse för deras åsikter och preferenser. En enkätfråga i syfte att samla in åsikter från dina kunder kan se ut så här: 

Hur viktigt eller oviktigt är det för dig att förpackningen är snygg? 

Som vi nämnde ovan är likertskalor flexibla. Du behöver inte använda en bestämd enkätdesign. Istället kan du bestämma hur många punkter du vill använda i undersökningens skala. 

Det finns många faktorer att tänka på när du ska bestämma det. Likertskalor med färre punkter är enklare för de svarande att läsa och bearbeta men ger inte så många detaljer och nyanser. 

Likertskalor med fler punkter ger mer detaljerade data, men du offrar viss svarstid. Det kan göra att svarspersonerna snabbt tröttnar. De försämrar också den subjektiva tolkningen.

Du måste även bestämma om du vill använda en skala med udda eller jämnt nummer. Om det är viktigt för projektet att deltagarna är tydliga med vad de tycker kan du ta bort den neutrala mittenpunkten på likertskalan och använda en skala med jämnt antal alternativ.

Slutligen kommer du att behöva tänka på dina forskningsprioriteringar och väga faktorerna därefter.

För att bli så effektiva som möjligt måste frågorna av likerttyp formuleras mycket noggrant. 

När du t.ex. frågar om hur nöjd den svarande är med servicen på restaurangen är det viktigt att ange vilken aspekt av servicen som avses, exempelvis servitörer eller hovmästare. Du måste också vara tydlig med de aspekter av den service du vill utvärdera, till exempel snabbhet, tillmötesgående eller kvaliteten på mat och dryck.

Om du är mer specifik på likertskalan får du mer värdefulla data.

När du tar fram likertskalor behöver du se till att de svarande förstår vad du menar. Använd beskrivande ord i svarsalternativ för att undvika förvirring om relativ rankning: 

Detta kan hjälpa de svarande att navigera på skalan.

Bipolära konstruktioner är de där attityder kan falla på den ena eller andra sidan av en mittpunkt som i sig är sann ambivalens eller neutral. Unipolära konstruktioner passar när det gäller tal, utan neutral mittpunkt – antingen gäller maxsiffran för attityden eller inte. 

Anta att jag bad dig betygsätta hur användbar den här artikeln är. Betyget kan variera mellan att vara den mest användbara artikel du läst och inte alls användbar. Sedan kan vi utgå från att det finns något däremellan, som ”ganska” användbar. Det är ett exempel på en unipolär konstruktion.

Påståenden utgör en risk: de flesta håller hellre med än emot. Det beror på att de svarande väljer positiva svarsalternativ oftare än negativa (s.k. samtyckandepartiskhet). Därför är det mer effektivt att ställa en fråga än att göra ett påstående.

När du har skapat enkäten med likertskala är det mesta av det hårda arbetet gjort! Men du behöver fortfarande analysera informationen du får från enkätsvaren för att mäta resultaten inom enkätens målområde. 

Eftersom likertskalor är ordinala sammanställs analys av likertskala bäst med en median eller ett läge. Medel/genomsnitt är inte alltid användbart. 

När du analyserar data med likertskala bör du titta på fördelningen av svaren över skalpunkter eller -kategorier. Du kan sammanfatta procentandelen för varje svarskategori och sedan visualisera resultaten med hjälp av stapeldiagram. 

Beroende på målet med ditt projekt kan du också slå ihop likertskalepoäng till enklare kategorier. Anta till exempel att du har samlat kundnöjdheten på en femgradig likertskala från ”inte alls nöjd” till ”extremt nöjd”. I så fall kanske du vill åt det totala antalet svarande som svarat ”ganska nöjda” eller ”extremt nöjda”. Detta visar det totala antalet eller andelen personer med en positiv attityd. Behandlingen av NPS-data är också ett exempel på kategorisering av skalpunkter.

Kom ihåg att när du analyserar enkätdata, och trots att det är ett mycket korrekt sätt att samla in data på, kan det leda till snedvridning på grund att de svarande vill svara som de tror är önskvärt. Det innebär att folk sannolikt kommer att ge svar de tycker är socialt godtagbara istället för att vara ärliga, speciellt när det gäller svåra frågor. De kan välja att svara som osäkra eller neutrala alternativ istället för vad de egentligen tycker.

Vid det här laget är du nog expert på att använda likertskalor. Här är sex tips som hjälper dig att bli ännu bättre.

Genom att anpassa en likertbetygsskala i nästa undersökning får du bästa möjliga insikter. Läs mer om SurveyMonkey-planer eller skapa ett gratis konto.

Net Promoter, Net Promoter Score och NPS är varumärken som tillhör Satmetrix Systems, Inc., Bain & Company, Inc. och Fred Reichheld.